Case: OUTO-modellen ger kommuner i Finland digitala tjänster av högre kvalitet

Allt fler kommuner funderar på att digitalisera sina tjänster och utmaningen som består av de tekniskt skickliga invånarnas förväntningar och ekvationen som utgörs av begränsade ekonomiska resurser. Som stöd för denna knepiga situation och för att säkerställa utvecklingsarbetets kundorientering genomfördes med finansministeriets finansiering MODA-projektet, som fokuserar på digitalisering av de finländska kommunernas tjänster.

I projektet för moderna kundtjänster för kommuninvånare (MODA) genomförde städerna Jyväskylä och Uleåborg 14 pilotprojekt i anslutning till digitaliseringen av tjänster. Utifrån pilotprojekten utvecklades en verksamhetsmodell med hjälp av vilken de kommunala tjänsterna i fortsättningen kan produceras så att de bättre motsvarar klienternas behov och förväntningar. Den uppkomna OUTO-verksamhetsmodellen stöder Uleåborg i detta arbete. Delaktighet är ett centralt element för att den ska lyckas. 

Myndigheten för digitalisering och befolkningsdatas Suomi.fi-tjänster har enligt det färska pilotprojektet haft en central roll i genomförandet av kommunernas mer kundorienterade digitala tjänster med hjälp av OUTO-modellen.

Kundorienterad ledning utgör kärnan i verksamhetsmodellen som får kopieras

Veli-Matti Keloneva, utvecklingsdirektör för Uleåborgs stad, som har styrt förankringen av modellen och tillämpningen i praktiken inom ramen för Uleåborgs eget OUTO-projekt, är nöjd. OUTO (Uleåborgs verksamhetsmodell) tar avstånd till den sektorbaserat tänkande, och närmar sig istället ett människoorienterat tänkande som hämtar den förändring till kommunledningen som Keloneva önskar, och som placerar klienten i fokus.

- Kommunernas ledning borde istället för på endast ekonomisk ledning grunda sig på verksamhets- och ekonomisk ledning. Ett bättre tänkesätt är ett där klienten står i centrum och där tjänsterna finns runt omkring. Tjänsterna borde ledas genom kvalitet – är klienten nöjd, får klienten den tjänst som han eller hon vill ha, är tjänsten effektiv.

De lärdomar som erhållits inom MODA-projektet begränsas dock inte enbart till Uleåborg. De utmaningar som urbaniseringen och den åldrande befolkningen medför uppmuntrar kommunerna till välfärdsledande, vilket i högre grad än tidigare innebär att leda ekosystemen. Även om många kommuners ekonomiska resurser försvagas måste de ändå uppfylla skyldigheterna i kommunallagen och klienternas förväntningar, och det är inte lätt att lösa ekvationen.

OUTO-modellen gör det möjligt att rikta kommunernas resurser dit de är till störst nytta. Digitala lösningar är resurseffektivare och en mer kundorienterad ledning möjliggör genomförandet av tjänster på ett sätt som förbättrar deras tillgänglighet. I OUTO-modellen utvecklas utvecklingen av kundservicen i värdeflödet tillsammans med klienterna och experter inom olika organ på ett organisationsoberoende sätt. Enligt Keloneva är nästan 90 procent av kommunernas verksamhet enhetlig och därför är OUTO-modellen lätt att kopiera till både Uleåborg och andra kommuner.

Smidigare vardag med Suomi.fi-tjänsterna

Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata, som var en av MODA-projektets huvudsamarbetspartner i digitaliseringen av tjänsterna och förankringen av den nya verksamhetsmodellen, har också varit en central partner för Uleåborg. De Suomi.fi-tjänster som ämbetsverket erbjuder har visat sig vara ett fungerande sätt att digitalisera kommunernas tjänster på ett kostnadseffektivt och kundorienterat sätt. 

I praktiken har tjänsterna Meddelanden, Informationsled och Fullmakter som produceras och upprätthålls av Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata i Suomi.fi möjliggjort en smidig och informationssäker digitalisering av tjänster enligt OUTO-modellen.

Till exempel använder kommuninvånarna Suomi.fi-meddelanden för att uträtta ärenden elektroniskt och datasäkert i kommunens tjänster. I praktiken innebär detta bl.a. att tillståndsansökningar skickas in, bilagor lämnas in och olika administrativa beslut tas emot elektroniskt från kommunen. 

Via tjänsten Fullmakter kan kommuninvånarna uträtta ärenden för företag, samfund eller privatpersoner på nätet. Till exempel att sköta barnens eller ålderstigna föräldrars ärenden med Suomi.fi-fullmakter direkt på webben ökar tillgången till, och användbarheten av, kommunala tjänster på ett betydande sätt. Suomi.fi-informationsleden gör det möjligt att tryggt överföra uppgifter på ett skyddat sätt mellan olika organisationer.

De ovan beskrivna Suomi.fi-tjänsterna gör det möjligt att föra flera separata luckor till ett digitalt ställe, vilket gör tjänsterna mer tillgängliga och praktiska för vanliga kommuninvånare. Med hjälp av tjänsterna har Uleåborg skapat nya sätt att via digitaliseringen föra tjänsterna närmare sina klienter. Samarbetet i pilotförsöken har enligt invånarna i Uleåborg varit smidig, kontinuerlig utveckling.

Hur fortsätter utvecklingen i framtiden?

I Uleåborg kommer man att under de kommande åren fortsätta utveckla de digitala kundservicelösningar som kommit bra igång. Målet är en kundtjänst som är tillgänglig för kommuninvånarna 24/7 och som gör det möjligt att sköta ärenden digitalt och smidigt. Med digitala lösningar strävar staden också efter att minska och automatisera det manuella arbetet samt att effektivisera kommunförvaltningen.

Veli-Matti Keloneva jämför serviceutvecklingen med datorer: 
– Båda utvecklas kontinuerligt och blir hela tiden allt snabbare, bättre och effektivare. Vi befinner oss bara i början, och inte ens i närheten av målet, eftersom målet hela tiden springer framför oss.
 

Smart digitalisering ger besparingar

Ett lyckat pilotprojekt i Uleåborg är OuluBot som fungerar med smarttelefon och som styr kommuninvånarna till tjänsterna och svarar på frågor som gäller dem. Stadens experter hjälper boten om den inte kan svara på någon fråga. OuluBot lär sig av den hjälp de får och svarar nästa gång självständigt på frågan. Användaren kan sköta sina ärenden med boten 24/7, dvs. just då det passar honom eller henne bäst. 

Genom en lyckad digitalisering har man i Uleåborg också uppnått mycket konkreta ekonomiska fördelar. Enligt deras beräkningar sparar uträttandet av ärenden digitalt i genomsnitt 20 euro per ärende för kommunen, varvid de årliga inbesparingarna i en stad av Uleåborgs storlek kan uppgå till och med till 4 miljoner euro.