Asiakastarina: OUTO-mallilla laadukkaampia digipalveluita Suomen kuntiin
Yhä useampi kunta pohtii palveluidensa digitalisointia ja haastetta, joka muodostuu teknisesti näppärien asukkaiden odotuksista ja rajallisten taloudellisten resurssien muodostamasta yhtälöstä. Tueksi tähän kinkkiseen tilanteeseen sekä kehitystyön asiakaslähtöisyyden varmistamiseksi toteutettiin Valtiovarainministeriön rahoituksella suomalaisten kuntien palveluiden digitalisointiin keskittynyt MODA-hanke.
Kuntalaisten modernit asiakaspalvelut (MODA) -hankkeessa Jyväskylän ja Oulun kaupungit toteuttivat 14 palveluiden digitalisointiin liittynyttä pilottiprojektia. Pilottien pohjalta kehitettiin toimintamalli, jonka avulla kuntapalvelut voitaisiin jatkossa tuottaa vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. Syntynyt OUTO-toimintamalli tukee Oulua tässä työssä. Sen yhtenä keskeisenä onnistumisen elementtinä on osallistaminen.
Keskeisessä roolissa kuntien asiakaslähtöisempien digitaalisten palveluiden toteuttamisessa OUTO-mallin avulla ovat tuoreissa kokeiluissa olleet Digi- ja väestötietoviraston Suomi.fi-palvelut.
Monistettavan toimintamallin ytimessä asiakaslähtöinen johtaminen
Oulun kaupungin kehittämisjohtaja Veli-Matti Keloneva, joka on ohjannut mallin jalkautusta ja käytäntöön soveltamista Oulun oman OUTO-projektin puitteissa, on tyytyväinen. OUTO (Oulun toimintamalli) loikkaa pois sektoripohjaisuudesta kohti ihmislähtöistä ajattelua, joka tuo kuntajohtamiseen Kelonevan toivomaa muutosta ja nostaa asiakkaan keskiöön.
- Kuntien johtamisen pitäisi perustua pelkän talouden johtamisen sijaan toiminnan ja talouden johtamiseen. Parempi ajattelutapa on se, jossa asiakas on keskiössä, ja palvelut ovat siinä ympärillä. Palveluita pitäisi johtaa laadun kautta – onko asiakas tyytyväinen, saako asiakas sen palvelun mitä haluaa, onko palvelu vaikuttavaa.
MODA-hankkeen opit eivät kuitenkaan rajaudu ainoastaan Ouluun. Kaupungistumisen ja väestön ikääntymisen tuottamat haasteet kannustavat kuntia hyvinvoinnin johtamiseen, joka tarkoittaa aiempaa enemmän ekosysteemien johtamista. Vaikka monen kunnan taloudelliset resurssit heikentyvät, on niiden kuitenkin täytettävä kuntalain velvoitteet ja asiakkaiden odotukset, eikä yhtälön ratkaiseminen ole helppoa.
OUTO-malli mahdollistaa kuntien resurssien kohdentamisen sinne, missä niistä on eniten hyötyä. Digitaaliset ratkaisut ovat resurssitehokkaampia ja asiakaslähtöisempi johtaminen mahdollistaa palveluiden toteuttamisen tavalla, joka parantaa niiden saavutettavuutta. OUTO-mallissa kehittämistä tehdään asiakaspalvelujen kehittämisen arvovirrassa asiakkaiden ja eri tahojen asiantuntijoiden kanssa yhdessä organisaatioriippumattomasti. Kelonevan mukaan lähes 90 prosenttia kuntien toiminnasta on yhdenmukaista ja siksi OUTO-malli on helposti kopioitavissa Oulun lisäksi muihinkin kuntiin.
Sujuvampaa arkea Suomi.fi-palveluilla
Palveluiden digitalisoinnissa ja uuden toimintamallin jalkautuksessa yhtenä MODA-hankkeen pääyhteistyökumppaneista toiminut Digi- ja väestötietovirasto on ollut myös Oululle keskeinen kumppani. Viraston tarjoamat Suomi.fi-palvelut ovat osoittautuneet toimivaksi tavaksi digitalisoida kuntien palveluita kustannustehokkaasti ja asiakaslähtöisesti.
Käytännössä Digi- ja väestötietoviraston tuottamat ja ylläpitämät Suomi.fi:n Viestit-, Palveluväylä- ja Valtuudet-palvelut ovat mahdollistaneet OUTO-mallin mukaisen palveluiden digitalisaation jouhevasti ja tietoturvallisesti.
Esimerkiksi Suomi.fi-viestien avulla kuntalaiset asioivat kunnan palveluissa sähköisesti ja tietoturvallisesti. Käytännössä tämä tarkoittaa mm. lupahakemusten lähetystä, liiteasiakirjojen toimittamista sekä erilaisten hallinnollisten päätöksien vastaanottamista kunnalta sähköisesti.
Valtuudet-palvelun kautta kuntalaiset voivat asioida yritysten, yhteisöjen tai yksityishenkilöiden puolesta verkossa. Esimerkiksi lasten tai iäkkäiden vanhempien asioiden hoitaminen Suomi.fi-valtuutuksella heidän puolestaan suoraan verkossa lisää merkittävällä tavalla kuntapalveluiden saatavuutta ja käytettävyyttä. Suomi.fi-palveluväylä puolestaan mahdollistaa tietojen turvallisen siirtämisen suojatusti eri organisaatioiden välillä.
Yhdessä edellä kuvatut Suomi.fi-palvelut mahdollistavat useiden erillisten luukkujen tuomisen yhteen digitaaliseen paikkaan, parantaen palveluiden saatavuutta sekä käytännöllisyyttä tavallisille kuntalaisille. Palveluita hyödyntäen Oulu on luonut uusia tapoja tuoda palveluita lähemmäs asiakkaitaan digitalisaation kautta. Yhteistyö pilotoinneissa on oululaisten mukaan ollut saumatonta, jatkuvaa kehittämistä.
Miten kehitys jatkuu tulevaisuudessa?
Oulussa aiotaan jatkaa hyvin alkanutta digitaalisten asiakaspalveluratkaisuiden kehittämistä tulevina vuosina. Tavoitteena on kuntalaisten 24/7 saatavilla oleva asiakaspalvelu, jonka kautta asioita on mahdollista hoitaa digitaalisesti ja sujuvasti. Digitaalisilla ratkaisuilla kaupunki tavoittelee myös manuaalisen työn vähentämistä ja automatisointia, sekä kuntahallinnon tehostamista.
Veli-Matti Keloneva vertaa palvelukehitystyötä tietokoneisiin:
– Molempia kehitetään jatkuvasti ja ne muuttuvat koko ajan nopeammiksi, paremmiksi ja tehokkaammiksi. Olemme vasta alkumetreillä, emmekä lähelläkään maalia, sillä maali juoksee meitä koko ajan karkuun.
Fiksu digitalisointi tuo säästöjä
Yksi onnistuneista pilottihankkeista Oulussa on älypuhelimella toimiva OuluBot, joka ohjaa kuntalaisia palveluiden piiriin ja vastaa niitä koskeviin kysymyksiin. Kaupungin asiantuntijat auttavat bottia, jos se ei osaa vastata jo
honkin kysymykseen. OuluBot oppii saamastaan avusta ja vastaa seuraavalla kerralla kysymykseen omatoimisesti. Käyttäjä voi asioida sen kanssa 24/7 eli juuri silloin, kun hänelle parhaiten sopii.
Oulussa onnistuneella digitalisoinnilla on saavutettu myös hyvin konkreettisia taloudellisia hyötyjä. Heidän laskelmiensa mukaan asiointi digitaalisesti säästää kunnalle keskimäärin 20 euroa per asiointi, jolloin vuosisäästöt Oulun kokoisessa kaupungissa voisivat olla jopa 4 miljoonaa euroa.
Kuntien modernit digitaaliset asiakaspalvelut (MODA)-hanke ja OUTO-malli
- Oulun ja Jyväskylän yhteishanke, jossa kehitettiin OUTO, Oulun toimintamalli.
- OUTO kuvaa miten kuntalaisen digitaalisten asiakaspalvelujen kehittämistä johdetaan mallin käyttöönottavissa kaupungeissa ja kunnissa.
- Johtamismallin keskeisenä tavoitteena ovat ihmislähtöiset, helposti saavutettavat ja poikkihallinnolliset digitaaliset asiakaspalvelut.
- Malli on ensisijaisesti tarkoitettu kokoavaksi ohjeistukseksi toimintamallin johtamisen avainrooleissa toimiville. Se antaa nopean käsityksen siitä, miten toimin omassa roolissani – ja mitä voin odottaa muilta.
- Suomi.fi-valtuudet mahdollistaa sähköisen puolesta-asioinnin kansalaisille ja organisaatioille. Se on luotettavampi ja tietoturvallisempi vastine perinteisille paperisille valtakirjoille.
- Suomi.fi-palveluväylän avulla organisaatio voi hoitaa sähköiseen asiointiin liittyvän tiedonsiirron muiden tahojen kanssa tietoturvallisesti reaaliajassa.
- Suomi.fi-viestien kautta julkishallinto voi viestiä digitaalisesti kansalaisten ja yritysten kanssa. Se mahdollistaa myös molemminpuolisen viestinvaihdon.
- Privatpersoner
- Handläggningstiderna vid kundtjänsten för privatpersoner
- Äktenskap och parförhållande
- Att få eller adoptera barn
- Namnärenden
- Flytt
- Förmyndarskap
- Livsförändringar utomlands
- Flyttning i utlandet
- Registrering i Finland av ett barn som fötts utomlands
- Äktenskap som ingåtts utomlands
- Partnerskap som registrerats utomlands
- Skilsmässa som beviljats utomlands
- Namn som ändrats utomlands
- Könstillhörighet som fastställts utomlands
- Dödsfall utomlands
- Registrering av medborgarskap
- Bevarande av finskt medborgarskap
- Legalisering av utländska handlingar
- Inlämnande av utländska dokument till Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata
- Utlänning i Finland
- Registrering av utlänningar
- Registrering av utländska studerande
- Hemkommun
- Anvisningar till dig som kommer till Finland från Ukraina
- Guiden för arbetstagare
- Expressfil för specialsakkunniga och tillväxtföretagare
- Legaliseringsanvisning
- Inlämnande av utländska dokument
- Utlänningars flytt till Finland, inom Finland och från Finland
- Val och rösträtt
- Suomi.fi-webbtjänst
- Medborgarcertifikat och elektronisk identitet
- Registrering av anmälan om gåva
- Intyg från befolkningsdatasystemet
- Kontroll av egna uppgifter -service
- Medborgarinitiativ
- Personuppgifter i befolkningsdatasystemet
- Personbeteckning
- Utlämning av uppgifter ur befolkningsdatasystemet
- Spärrmarkering
- Övervakning och loggföring av användningen av informationen i befolkningsdatasystemet
- Fastställande av annan könstillhörighet
- Utträde ur och inträde i ett religionssamfund
- Förbud mot utlämning av personuppgifter
- Ändring av ett registrerat partnerskap till äktenskap
- Utlämning av uppgifter ur befolkningsdatasystemet
- Byggnads- och lägenhetsuppgifter i befolkningsdatasystemet
- Adresstjänst
- Medborgarrådgivning
- Tjänster av notarius publicus
- Bestyrkande av köp
- Dödsfall och bouppteckning
- Digitalt stöd för medborgare
- Blanketter
- Organisationer
- Certifikat och kort
- Befolkningsdatatjänster för organisationer
- Den offentliga förvaltningens urvals- och uppdateringstjänst
- Informationstjänster inom den privata sektorn
- BDS-ändringsgränssnittet
- Ändringsdatatjänsten
- BDSförfrågan-gränssnittet
- Webbapplikationen för BDSförfrågan
- BDSförfrågans urvalstjänster
- Revidering av personbeteckningen
- Förutsättningar för att använda befolkningsuppgifter
- Magistratregistrens söktjänster
- Upprätthållande av befolkningsdatasystemet
- Suomi.fi-tjänster
- Tjänster som främjar digitaliseringen
- Digistöd
- Förnyelse av den digitala identiteten
- Tjänster för digital säkerhet
- Tjänster av notarius publicus
- Bestyrkande av köp
- Vigselrätt
- E-tjänster
- Finnish Authenticator -identifieringstjänsten
- Anvisningar för välfärdsområdena
- Registerutdrag
- Om myndigheten
- Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata
- Jobba med oss
- Kommunicera elektroniskt med oss
- Kontakt
- Aktuellt
- Automatiskt avgörandeförfarande
- Kvalitetspolicy
- Likabehandlingsplan för kunder
- Dataskydd
- Befolkningsdatasystemet
- Till medier
- Broschyrer och publikationer
- Projekten
- Förutseende och forskningssamarbete