Likabehandlingsplan för kunder vid Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata

Enligt 6 § i Finlands grundlag (731/1999) är alla lika inför lagen. Ingen får utan godtagbart skäl särbehandlas på grund av kön, ålder, ursprung, språk, religion, övertygelse, åsikt, hälsotillstånd eller handikapp eller av någon annan orsak som gäller hans eller hennes person. 

Enligt 4 § i jämställdhetslagen (609/1986) ska myndigheterna i all sin verksamhet främja jämställdheten mellan kvinnor och män på ett målinriktat och planmässigt sätt samt skapa och befästa sådana förvaltnings- och tillvägagångssätt som säkrar främjandet av jämställdheten mellan kvinnor och män vid beredningen av ärenden och i beslutsfattandet.

Enligt 5 § i diskrimineringslagen (1325/2014) är myndigheterna skyldiga att främja likabehandling genom att i synnerhet bedöma hur likabehandling uppnås i deras verksamhet och vidta de åtgärder som behövs för att främja likabehandling. De främjande åtgärderna ska vara effektiva, ändamålsenliga och proportionerliga med beaktande av myndighetens verksamhetsmiljö, resurser och övriga omständigheter. 

Denna likabehandlingsplan för verksamheten granskar kundservicen hos Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata (MBD) på ett så brett plan som möjligt ur ett likabehandlingsperspektiv. MDB:s verksamhet har organiserats på riksnivå. Planen gäller således tjänster som MDB tillhandahåller sina kunder, oberoende av ort och servicekanal. 

Enligt lagen om tillhandahållande av digitala tjänster ska myndigheterna planera och underhålla sina digitala tjänster på ett sådant sätt att tjänsternas informationssäkerhet och dataskydd säkerställs och så att det säkerställs att tjänsterna är lätta att hitta och använda. Enligt lagen om tillhandahållande av digitala tjänster ska tjänsteleverantören säkerställa att innehållet i de digitala tjänsterna är möjligt att uppfatta och förstå och att användargränssnitt och navigering är hanterbara och driftsäkra, i enlighet med tillgänglighetskraven. Tillgänglighetskraven definieras i Europeiska unionens officiella tidning.  

Utgångspunkter för vår verksamhet är en jämlik och ansvarsfull kundservice samt en kostnadseffektiv lösningsverksamhet. Likabehandlingsperspektivet är alltid med även under utvecklingen av funktioner som tas i bruk i framtiden. Likabehandling innebär inte att alla personer behandlas på samma sätt, utan att alla behandlas likvärdigt med beaktande av vars och ens individuella behov. För att uppnå likabehandling kan det krävas positiv särbehandling enligt diskrimineringslagen. 

En utgångspunkt för planen är också MDB:s värderingar, vilka är mod, respekt och förtroende. Vid MDB utvecklar vi modigt våra tjänster så att de betjänar våra kunder bättre, vi respekterar alla våra kunder och vår egen personal samt säkerställer att vår verksamhet och våra tjänster är tillförlitliga. Åtgärderna i planen genomförs som en del av den normala dagliga verksamheten vid MDB.

MDB sysselsätter över 900 personer och har verksamhet på över 30 orter på olika håll i landet. Verksamhetsmodellen är riksomfattande, det vill säga medborgare kan uträtta sina ärenden på vilket av våra verksamhetsställen som helst. Vår verksamhet är enhetlig i hela landet och inga lokala variationer förekommer. Vi sätter värde på mångformighet, diskuterar med respekt och värnar om kunskap. Allt det vi gör styrs av ett ömsesidigt förtroende och en ständig vilja att utvecklas. Vi utvecklar ständigt oss själva och vår verksamhet, så att vi kan utvecklas och bli allt bättre.

Vår verksamhet är kundorienterad och vi vill skapa en positiv kundupplevelse. När vi utvecklar våra tjänster beaktar vi alltid förändringarna i verksamhetsmiljön och deras inverkan på våra kunders behov och förväntningar. Vi hjälper våra kunder att sköta sina ärenden så smidigt som möjligt och att hitta de bästa lösningarna för sina behov. Vi bemöter våra kunder jämlikt och respektfullt.

Vi producerar funktionssäkra tjänster som motsvarar kundernas behov och som är kostnadseffektiva. Tjänsterna produceras enligt principerna för hållbar utveckling. Vi förverkligar god förvaltning för vår del. Som en del av den offentliga förvaltningen har vi förbundit oss att skapa förutsättningar för ett gott liv för alla.

MDB har redan genomfört åtskilliga utvecklingsprojekt vars mål är att förbättra smidigheten i uträttandet av ärenden vid vår myndighet, och flera sådana projekt pågår också för närvarande. I dessa projekt har kundbehoven beaktats på ett mångsidigt sätt, bl.a. genom att säkerställa tillgängligheten hos uträttandet av elektroniska ärenden i Suomi.fi-tjänsterna. MDB:s utvecklingsprojekt för flerkanalig ärendehantering och kundservice, Mona, syftar bland annat till att förbättra kundservicens tillgänglighet, öka användningen av elektroniska tjänster och bygga upp ett enhetligt sätt att bemöta kunden vid MBD. Lokalprojekten säkerställer att nya lokaler är tillgängliga.   

Enligt 17 § i grundlagen är Finlands nationalspråk finska och svenska. Även de språkliga rättigheterna för samer, romer och teckenspråkiga tryggas genom lagstiftning. Myndigheterna ska i sin verksamhet självmant se till att individens språkliga rättigheter förverkligas i praktiken.

Utgångspunkten för vår kundservice är att interaktionen mellan kunden och våra anställda fungerar. Ett gemensamt språk är en förutsättning för interaktion. Detta gäller finska, svenska, samiska, romska, främmande språk och teckenspråk samt kommunikationsmetoder som ersätter tal. Kunder som kommer till våra serviceställen har ofta också egna tolkar med sig för att säkerställa den ömsesidiga förståelsen.

I MDB:s introduktion för nya anställda är eOppivas kurs Språkliga rättigheter obligatorisk. På detta sätt får var och en information om grunderna för de språkliga rättigheterna och kan beakta dem i olika situationer. Dessutom har de anställdas språkkunskaper utvecklats och upprätthållits genom att erbjuda utbildningar i svenska och engelska. Utbildningarna har ordnats i flera omgångar och för anställda på olika nivå. Utvecklingen av mångsidiga språkkunskaper fortsätter även i framtiden, eftersom språkets betydelse för att skapa jämlikhet och göra den dagliga verksamheten smidigare har identifierats. 

Enligt 9 § i förvaltningslagen ska myndigheterna använda ett sakligt, klart och begripligt språk. Eftersom MDB:s kunder i praktiken är alla finska medborgare och personer som bor i Finland, måste alla också kunna förstå det språk vi använder. Till exempel invandrare som nyss lär sig finska, vissa grupper med funktionsnedsättning och äldre behöver i synnerhet ett klart språk och till och med lättläst text. 

MDB:s centrala kommunikationskanal är webbplatsen dvv.fi. Både webbplatsens struktur och innehållet har under de senaste åren förnyats och gjorts tydligare. De nya webbtexterna skrivs på ett tydligt myndighetsspråk och ställvis till och med enligt principerna för lättläst text. Sakkunniga inom våra olika tjänster skriver nya texter tillsammans med en expert på finska språket eller kommunikation, så att texterna är kundorienterade och så begripliga som möjligt för alla. 

På webbplatsen har man också strävat efter att beakta olika språkgrupper. Finska och svenska är likvärdiga och alla texter på webbplatsen finns på båda språken. Förutom nationalspråken har de flesta sidor översatts till engelska för att även representanter för andra språkgrupper ska få den information de behöver. Några centrala blanketter finns också på nordsamiska, franska och ryska enligt kundernas uppskattade behov.

Utöver vår egen webbplats upprätthåller vi också webbplatsen suomi.fi. Dess centrala mål är jämlikhet, så att vem som helst utan diskriminering ska kunna använda tjänsterna och förstå vad som sägs om dem. Särskilt de Suomi.fi-guider vi producerar om olika ämnen har fått beröm för sin tydlighet och informativa karaktär. På webbplatsen Suomi.fi finns innehåll på finska, svenska, engelska och teckenspråk. 

Vid sidan av webbsidorna strävar vi efter att kommunicera tydligt även i våra andra kommunikationskanaler och till exempel i den dagliga kundkommunikationen och kundservicesituationerna. Som stöd för detta har utbildningar i klart språk och skrivande ordnats för MDB:s personal under det senaste året. Avsikten är att utbildningarna ska fortsätta. Dessutom har vi strävat efter att öka personalens språkmedvetenhet och skrivfärdigheter genom språktips varje vecka. Vårt motto är att varje anställd kommunicerar, och då är det också viktigt att fästa uppmärksamhet vid sin egen kommunikation. 

Framtida åtgärder: 

• Vi fortsätter att förtydliga språket som används vid myndigheten. 
• Vi överväger att producera lättläst material. 
• Vi förbättrar begripligheten hos kundbrev samt webbsidor och -tjänster. 
• Vi utreder vid behov anskaffning av en erbjuden tolkningstjänst.

Tillgänglighetskraven grundar sig på Europeiska unionens tillgänglighetsdirektiv och Förenta nationernas konvention om rättigheter för personer med funktionsnedsättning att uträtta ärenden i en digital miljö. Kraven i direktivet har verkställts i Finland genom lagen om tillhandahållande av digitala tjänster (306/2019). I praktiken förpliktar lagen till att följa de internationella kriterierna för tillgänglighet (WCAG). Tillgänglighetsdirektivet fastställer minimikraven för tillgängligheten i fråga om den offentliga förvaltningens webbtjänster och mobila applikationer. Syftet med direktivet är att säkerställa att de statliga och kommunala webbtjänsterna är tillgängliga för alla. 

MDB:s tjänster är avsedda för alla och därför är utgångspunkten för planeringen och utvecklingen alltid en så bra tillgänglighet som möjligt för varje användare. Vårt mål är att så många som möjligt ska kunna använda de digitala tjänster som vi producerar. Utöver webbtjänsterna erbjuder vi dock alltid en alternativ servicekanal för våra kunder. 

Med digitala tjänster avses i detta sammanhang våra externa och interna webbplatser (dvv.fi, suomi.fi, Divi-intranätet) samt våra olika webbtjänster riktade till kunderna. En tillgänglig tjänst består av tekniskt genomförande enligt kravkriterierna, ett välplanerat användargränssnitt och ett begripligt innehåll. 

För närvarande uppfyller inte alla våra nuvarande digitala tjänster till alla delar EU:s tillgänglighetskriterier, och det finns skillnader mellan tjänsterna i fråga om olika tekniska genomföranden. Det har dock gjorts tillgänglighetsgranskningar av tjänsterna och resultaten utnyttjas för att kontinuerligt utveckla tjänsterna. För varje webbtjänst har det också utarbetats separata tillgänglighetsbeskrivningar, vilka tar hänsyn till att de digitala tjänsterna ska vara jämlikt tillgängliga för alla samt innehåller närmare beskrivningar av brister i tjänsterna och korrigering av bristerna. För nya tjänster som är under utveckling är tillgänglighet alltid ett viktigt kriterium och tillgängligheten ingår i det tekniska genomförandet av tjänsterna samt i innehållsarbetet. 

Vårt mål är att varje anställd vid myndigheten åtminstone ska känna till tillgänglighetens grunder och att alla ska genomgå tillgänglighetsutbildningen i eOppiva. 

Framtida åtgärder:

• Tillgänglighetsgranskningarna av de nuvarande tjänsterna och de korrigeringsåtgärder som grundar sig på dem är en del av den kontinuerliga utvecklingen. Tillgängligheten kontrolleras kontinuerligt.
• Säkerställandet av tillgängligheten är en del av genomförandet av nya tjänster.
• Personalen får utbildning i tillgänglighet.

Riksomfattande verksamhetsmodeller och förfaringssätt är väsentliga med tanke på förverkligandet av en likvärdig och jämlik kundservice.

MDB:s kundservice fungerar som galjonsfigur för hela myndigheten. Kundservicen och dess expertis utvecklas fortlöpande för att vår service ska vara högklassig och jämlik.

Likabehandlingen av våra kunder främjas på följande sätt inom vår kundservice:

• Vi tillhandahåller våra tjänster i olika kanaler. Kunden har möjlighet att välja den kanal som är mest lämplig för att uträtta ärenden med oss. I utvecklingen av servicekanalerna och deras öppettider beaktar vi likabehandlingen av kunderna samt efterfrågan.
• Vi följer upp kvaliteten på kundservicen med regelbundna kundnöjdhetsenkäter.
• Vi beaktar efterfrågan på våra tjänster i resursfördelningen och reagerar på eventuella förändringar i efterfrågan.
• Vi ser till att våra arbetssätt inom vår kundservice är enhetliga på riksnivå.
• Vi beaktar aktuella frågor i vår kundkommunikation och strävar efter att främja kundernas tillgång till information om våra tjänster.
• Vi utvecklar våra tjänster genom att samla in information om kundupplevelser.

Framtida åtgärder:

• Vi granskar våra servicekanaler och utbudet i dem regelbundet så att vi kan garantera smidiga tjänster för våra kunder.
• Vi utvecklar ständigt våra elektroniska kundservicekanaler och förbättrar deras tillgänglighet.
• Vi engagerar aktivt kundservicepersonalen i utvecklingen av deras eget arbete.
• Vi utvecklar samservicekontoren tillsammans med andra myndigheter.
• Vi utvecklar och upprätthåller ständigt kundservicepersonalens kompetens.

Enligt 8 § i förvaltningslagen (434/2003) ska myndigheterna inom ramen för sin behörighet och enligt behov ge sina kunder råd i anslutning till skötseln av ett förvaltningsärende samt svara på frågor och förfrågningar som gäller uträttandet av ärenden. Kunden ska få den tjänst som hen har rätt till. Detta gäller också elektroniska tjänster, eftersom lagen om digitala tjänster (306/2019) förpliktar myndigheterna att erbjuda möjlighet att uträtta ärenden även i digitala servicekanaler. 

MDB erbjuder digitalt stöd, dvs. stöder sina kunder att uträtta ärenden elektroniskt och använda myndighetens tjänster. Vi hjälper kunden att självständigt och säkert uträtta ärenden i elektroniska tjänster. MDB har en tjänst för digitalt stöd, vilken utvecklar det digitala stödet på ett nationellt plan. Tjänsten för digitalt stöd utbildar och stöder digitala stödjare, undersöker fenomen inom digital kompetens och utvecklar verksamhetsmodeller för digitalt stöd tillsammans med aktörer inom digitalt stöd. 

Framtida åtgärder:

• Modeller och material för tillhandahållande av digitalt stöd som samlats in i tjänsten för digitalt stöd utnyttjas i MDB:s egna tjänster.  
• Det bör beaktas att kundservicepersonalen har beredskap att ge digitalt stöd. 
• Vi kommer även i fortsättningen att samla in kundrespons och utvecklar tjänsterna ännu effektivare med hjälp av responsen. 

Målet är att kundservicelokalerna som Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata förfogar över ska vara så tillgängliga som möjligt för alla användare. Tillgänglighetskraven beaktas redan i planeringsskedet för lokal- och arbetsmiljöprojekt och i genomförandet av projekten.  Planeringen av kundservicelokaler styrs av bland annat statsrådets förordning om byggnaders tillgänglighet och finansministeriets koncepthelhet för gemensamma arbetsmiljöer, i synnerhet vad gäller kundservicen. 

Principer som styr överensstämmelsen med tillgänglighetskraven: 

• I lokalens element, såsom ytmaterial, möbler och skyltning, beaktas bl.a. kunder med nedsatt rörelseförmåga eller sensorisk förmåga samt kunder som talar ett främmande språk.
• Nivåskillnader och trösklar undviks i lokalerna. I dimensioneringen av kundservicestället beaktas både kunder som rör sig med rullstol och kundgrupper av olika storlek.
• Vid verksamhetsstället är minst ett serviceutrymme och väsentliga stödutrymmen (bl.a. toaletter) tillgängliga.
• Tillgängliga toaletter placeras i anslutning till väntrummen. 
• Kundservicelokalen förses med en induktionsslinga som hjälper kunder som använder hörapparat att bättre höra vad personalen säger. 
• De digitala användargränssnitten i kundservicelokalen är tillgängliga, intuitiva och lätta att använda.  
• I servicesituationen beaktas vid behov tolkningslösningar. 

Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata har åtskilliga verksamhetsställen runt om i Finland. Olika verksamhetsställen har olika fysiska förutsättningar att erbjuda tillgänglig kundservice. Tillgängligheten främjas för sin del genom att koncentrera den fysiska kundservicen vid Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata till den offentliga förvaltningens gemensamma kundserviceställen.

Vid Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata är all slags diskriminering och annat osakligt bemötande absolut förbjudet och föremål för omedelbart ingripande. Myndigheten utreder och ingriper i all kundrespons som gäller trakasserier, diskriminering eller osakligt bemötande som kunder upplevt.

MDB:s primära åtgärd är att förebygga problematiskt beteende genom god introduktion och tydliga verksamhetsmodeller samt ingripa i ett tidigt skede om problematiska situationer uppstår. Verksamhetsmodellerna för hantering av problematiskt beteende beskrivs i MDB:s paket om arbetsfred och närmare i anvisningen om förebyggande och hantering av trakasserier, annat osakligt och icke önskvärt beteende.

Likabehandlingsplanen för kunder uppdateras vartannat år. Förverkligandet av likabehandlingen av kunder och åtgärderna för att främja likabehandling utvärderas systematiskt genom att granska hur åtgärderna och målen som presenteras i likabehandlingsplanen förverkligas. 

Centrala utvecklingsåtgärder: 

1. I projektet för utveckling av kundservicen skapar vi ramarna för MDB:s sätt att bemöta kunden och utbildar kontinuerligt personalen.
2. Vi utnyttjar kundrespons och resultat från kundnöjdhetsenkäterna i större omfattning. I kundenkäterna beaktas likabehandlingsperspektivet. 
3. Vi fortsätter att förbättra webbsidorna och materialen med beaktande av språkvård och lättläst text. 
4. Personalen får kontinuerlig utbildning i likabehandling och tillgänglighet.
5. Vi utökar personalens beredskap att ge digitalt stöd i fråga om MDB:s egna tjänster.