Asiakkaiden yhdenvertaisuussuunnitelma Digi- ja väestötietovirastossa

Suomen perustuslain (731/1999) 6 §:n mukaan ihmiset ovat yhdenvertaisia lain edessä. Ketään ei saa ilman hyväksyttävää perustetta asettaa eri asemaan sukupuolen, iän, alkuperän, kielen, uskonnon, vakaumuksen, mielipiteen, terveydentilan, vammaisuuden tai muun henkilöön liittyvän syyn perusteella. 

Tasa-arvolain (609/1986) 4 §:n mukaan viranomaisten tulee kaikessa toiminnassaan edistää naisten ja miesten välistä tasa-arvoa tavoitteellisesti ja suunnitelmallisesti sekä luoda ja vakiinnuttaa sellaiset hallinto- ja toimintatavat, joilla varmistetaan naisten ja miesten tasa-arvon edistäminen asioiden valmistelussa ja päätöksenteossa.

Yhdenvertaisuuslain (1325/2014) 5 §:n mukaan viranomaisen velvollisuutena on edistää yhdenvertaisuutta arvioimalla eritoten yhdenvertaisuuden toteutumista toiminnassaan ja ryhdyttävä tarvittaviin toimenpiteisiin yhdenvertaisuuden toteutumisen edistämiseksi. Edistämistoimenpiteiden on oltava viranomaisen toimintaympäristö, voimavarat ja muut olosuhteet huomioon ottaen tehokkaita, tarkoituksenmukaisia ja oikeasuhtaisia. 

Tämä toiminnallinen yhdenvertaisuussuunnitelma tarkastelee Digi- ja väestötietoviraston (DVV) asiakaspalvelua mahdollisimman laajasti yhdenvertaisuuden näkökulmasta. DVV:n toiminta on järjestetty valtakunnallisesti. Näin ollen suunnitelma koskee DVV:n tarjoamia asiakkaita koskevia palveluita paikkakunnasta ja palvelukanavasta riippumatta. 

Digipalvelulain mukaan viranomaisen on suunniteltava ja ylläpidettävä digitaaliset palvelunsa siten, että niiden tietoturvallisuus, tietosuoja, löydettävyys ja helppokäyttöisyys on varmistettu. Digipalvelulain mukaan palveluntarjoajan on varmistettava digitaalisten palvelujensa sisältöjen havaittavuus ja ymmärrettävyys sekä käyttöliittymien ja navigoinnin hallittavuus ja toimintavarmuus saavutettavuusvaatimusten mukaisesti. Saavutettavuusvaatimukset määritellään Euroopan unionin virallisessa lehdessä.  

Toimintamme lähtökohtia ovat tasa-arvoinen ja vastuullinen asiakaspalvelu sekä kustannustehokas ratkaisutoiminta. Yhdenvertaisuuden näkökulma on mukana aina myös silloin, kun kehitetään tulevaisuudessa käyttöön otettavia toimintoja. Yhdenvertaisuus ei tarkoita kaikkien henkilöiden samanlaista kohtelua vaan sitä, että kaikkia kohdellaan samanarvoisesti ottamalla huomioon kunkin yksilölliset tarpeet. Yhdenvertaisuuden saavuttaminen voi vaatia ryhtymistä yhdenvertaisuuslaissa tarkoitettuihin positiivisiin erityistoimenpiteisiin. 

Suunnitelman lähtökohtana ovat myös DVV:n arvot, joita ovat rohkeus, arvostus ja luottamus. DVV:ssä kehitämme rohkeasti palveluitamme palvelemaan asiakkaitamme paremmin, arvostamme kaikkia asiakkaitamme ja omaa henkilöstöämme sekä varmistamme, että toimintamme ja palvelumme ovat luotettavia. Suunnitelman toimenpiteitä toteutetaan osana normaalia päivittäistoimintaa DVV:ssä.

DVV:ssä työskentelee yli 900 työntekijää ja DVV toimii yli 30 paikkakunnalla eri puolilla Suomea. Toimintamallimme on valtakunnallinen eli kansalainen voi hoitaa asiansa missä tahansa asiakaspalvelupisteessämme. Toimintamallit ovat valtakunnallisesti yhdenmukaisia, eikä toiminnassa ole paikallisia eroavaisuuksia. Toiminnassamme arvostamme monimuotoisuutta, keskustelemme kunnioittavasti ja vaalimme osaamista. Kaikkea toimintaamme ohjaavat keskinäinen luottamus sekä jatkuva halu kehittyä. Arvioimme itseämme ja toimintaamme jatkuvasti, jotta voimme kehittyä yhä paremmiksi.

Toimintamme on asiakaslähtöistä ja haluamme tuottaa myönteisen asiakaskokemuksen. Palveluja kehittäessämme huomioimme aina toimintaympäristön muutokset ja niiden vaikutukset asiakkaidemme tarpeisiin ja odotuksiin. Autamme asiakkaitamme hoitamaan asiansa mahdollisimman sujuvasti ja löytämään parhaat ratkaisut omiin tarpeisiinsa. Kohtelemme asiakkaitamme tasa-arvoisesti ja kunnioittavasti.

Tuotamme toimintavarmoja palveluja, jotka vastaavat asiakastarpeeseen ja joiden tuottaminen on kustannustehokasta. Palvelut tuotetaan kestävän kehityksen periaatteiden mukaisesti. Toteutamme osaltamme hyvää hallintoa. Olemme sitoutuneet osana julkishallintoa rakentamaan hyvän elämän edellytyksiä kaikille.

DVV:ssä on jo toteutettuja ja käynnissä olevia useita kehittämishankkeita, joiden tavoitteena on parantaa sujuvaa asiointia virastossamme. Näissä on huomioitu asiakastarpeet monimuotoisesti mm. varmistamalla saavutettavuus sähköisessä asioinnissa Suomi.fi-palveluissa. DVV:n monikanavaisen asioinnin ja asiakaspalvelun kehittämishanke Monassa pyritään mm. parantamaan asiakaspalvelun saatavuutta, lisäämään sähköisten palvelujen käyttöä ja rakentamaan DVV:n yhteinen tapa kohdata asiakas. Toimitila-hankkeissa varmistetaan uusien toimitilojen esteettömyys

Perustuslain 17 §:n mukaan Suomen kansalliskielet ovat suomi ja ruotsi. Myös saamen-, romanin- ja viittomakielisten kielelliset oikeudet turvataan lainsäädännöllä. Viranomaisten täytyy huolehtia toiminnassaan oma-aloitteisesti siitä, että yksityishenkilön kielelliset oikeudet toteutuvat käytännössä.

Asiakaspalvelumme lähtökohtana on, että asiakkaan ja työntekijämme välinen vuorovaikutus toimii. Yhteinen kieli on edellytys vuorovaikutukselle. Tämä koskee suomea, ruotsia, saamea, romania, vieraita kieliä ja viittomakieltä sekä puhetta korvaavia kommunikaatiomenetelmiä. Usein palvelupaikkoihimme tulevilla asiakkailla on myös omia tulkkeja mukanaan varmistamassa keskinäistä ymmärrystä.

DVV:n uuden työntekijän perehdytyspolulla on pakollisena eOppivan Kielelliset oikeudet -kurssi. Näin jokainen oppii tuntemaan kielellisten oikeuksien perusteet ja huomioimaan ne eri tilanteissa. Lisäksi työntekijöiden kielitaitoa on kehitetty ja ylläpidetty tarjoamalla ruotsin ja englannin kielen koulutuksia. Niitä on järjestetty useampia ja eritaitoisille osaajille. Monipuolisen kielitaidon kehittämistä jatketaan tulevaisuudessakin, koska sen tärkeys sekä yhdenvertaisuutta luovana että päivittäisen toiminnan sujuvoittajana on tunnistettu. 

Hallintolain 9 § velvoittaa viranomaisia käyttämään asiallista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä. Koska DVV:n asiakkaita ovat käytännössä kaikki Suomen kansalaiset ja Suomessa asuvat henkilöt, kaikkein täytyy myös pystyä ymmärtämään käyttämäämme kieltä. Erityisesti selkeää kieltä ja jopa selkokieltä tarvitsevat esimerkiksi suomea vasta opettelevat maahanmuuttajat, eräät vammaisryhmät sekä ikäihmiset. 

DVV:n keskeinen viestintäkanava on verkkosivusto dvv.fi. Sekä sivuston rakennetta että sisältöä on viime vuosina uudistettu selkeämmäksi. Uudet verkkosivutekstit kirjoitetaan selkeän virkakielen ja paikoin jopa selkokielen periaatteiden mukaisesti. Eri palvelujemme asiantuntijat kirjoittavat uusia tekstejä yhdessä suomen kielen tai viestinnän asiantuntijan kanssa, jotta ne ovat asiakaslähtöisiä ja mahdollisimman ymmärrettäviä kaikille. 

Verkkosivuilla on myös pyritty huomioimaan eri kieliryhmiä. Suomi ja ruotsi ovat tasavertaisia, ja kaikki sivuston tekstit ovat molemmilla kielillä. Kansalliskielten lisäksi useimmat sivut on käännetty englanniksi, jotta myös muiden kieliryhmien edustajat saisivat tarvitsemaansa tietoa. Muutamia keskeisiä lomakkeita on myös pohjoissaameksi, ranskaksi ja venäjäksi asiakkaiden arvioidun tarpeen mukaan.

Omien verkkosivujemme lisäksi ylläpidämme suomi.fi-verkkosivustoa. Sen keskeinen tavoite on yhdenvertaisuus, jotta kuka tahansa voi syrjimättömästi käyttää palveluja ja ymmärtää, mitä niissä sanotaan. Erityisesti tuottamamme Suomi.fi-oppaat eri aiheista ovat saaneet kiitosta selkeydestään ja informatiivisuudestaan. Suomi.fi-sivustolla on sisältöjä suomeksi, ruotsiksi, englanniksi sekä viittomakieleksi. 

Verkkosivujen lisäksi pyrimme viestimään selkeästi myös muissa viestintäkanavissamme ja esimerkiksi päivittäisessä asiakasviestinnässä ja -palvelutilanteissa. Sen tueksi DVV:n henkilöstölle on järjestetty viimeisen vuoden aikana selkeään kieleen ja kirjoittamiseen liittyviä koulutuksia. Koulutuksia on tarkoitus jatkaa. Lisäksi henkilöstön kielitietoisuutta ja kirjoitustaitoja on pyritty lisäämään viikoittaisilla kielivinkeillä. Mottonamme on, että jokainen työntekijämme viestii, jolloin on myös tärkeää kiinnittää huomiota omaan viestintäänsä. 

Tulevat toimenpiteet: 

• Jatkamme virastossa käytetyn kielen selkeyttämistä. 
• Harkitsemme selkokielisen materiaalin tuottamista. 
• Parannamme asiakaskirjeiden sekä verkkosivujen ja -palveluiden ymmärrettävyyttä. 
• Selvitämme tarvittaessa tarjottavan tulkkauspalvelun hankkimista.

Saavutettavuuden vaatimukset perustuvat Euroopan Unionin saavutettavuusdirektiiviin ja Yhdistyneiden kansakuntien yleissopimukseen vammaisten henkilöiden oikeuksista asioinnista digitaalisessa ympäristössä. Direktiivin vaatimukset on toimeenpantu Suomessa digitaalisten palvelujen tarjoamista koskevalla lailla (306/2019). Käytännössä laki velvoittaa noudattamaan kansainvälisiä kriteerejä saavutettavuuden toteutumisessa (WCAG). Saavutettavuusdirektiivi määrittää vähimmäisvaatimukset julkisen hallinnon verkkopalveluiden ja mobiilisovellusten saavutettavuudelle ja sen tarkoituksena on varmistaa, että valtion ja kuntien verkkopalvelut ovat kaikkien kansalaisten käytettävissä. 

DVV:n palvelut on tarkoitettu kaikille, minkä takia suunnittelun ja kehittämisen lähtökohtana on aina mahdollisimman hyvä saavutettavuus jokaiselle käyttäjälle. Tavoitteemme on, että mahdollisimman moni pystyy käyttämään tuottamiamme digitaalisia palveluja. Verkkopalveluiden lisäksi tarjoamme kuitenkin aina vaihtoehtoisen asiointikanavan asiakkaille. 
Digitaalisilla palveluilla tarkoitetaan tässä yhteydessä ulkoisia ja sisäisiä verkkosivujamme (dvv.fi, suomi.fi, Divi-intranet) sekä erilaisia asiakkaille suunnattuja verkkopalveluitamme. Saavutettava palvelu muodostuu vaatimuskriteereiden mukaisesta teknisestä toteutuksesta, hyvin suunnitellusta käyttöliittymästä sekä sisällön ymmärrettävyydestä. 

Tällä hetkellä kaikki nykyiset digitaaliset palvelumme eivät vielä täytä kaikilta osin EU:n saavutettavuuskriteeristön vaatimuksia, ja palveluiden välillä on eroja erilaisissa teknisissä toteutuksissa. Palveluista on kuitenkin tehty saavutettavuusauditoinnit ja tuloksia hyödynnetään palveluiden jatkuvassa kehittämisessä. Jokaisesta verkkopalvelustamme on erikseen tehty myös saavutettavuusselosteet, joissa huomioidaan digitaalisten palveluiden yhdenvertaisen saavutettavuuden toteutuminen ja kerrotaan tarkemmin mahdollisista puutteista ja niiden korjauksista. Uusien kehitteillä olevien palveluiden osalta saavutettavuus on aina tärkeä kriteeri ja osa palveluiden teknistä toteutusta sekä sisältötyötä. 

Tavoitteenamme on, että jokainen viraston työntekijä tuntee ainakin saavutettavuuden perusteet, ja kaikkien onkin käytävä eOppivan saavutettavuuskoulutus. 

Tulevat toimenpiteet:

• Nykyisien palveluiden saavutettavuusauditoinnit ja niihin perustuvat korjaustoimet ovat osana jatkuvaa kehitystä. Saavutettavuuden tarkistaminen on jatkuvaa toimintaa.
• Saavutettavuuden varmistaminen on osa uusien palvelujen toteutusta.
• Henkilöstöä koulutetaan saavutettavuudesta.

Valtakunnalliset toimintamallit ja menettelytavat ovat olennaisia yhdenvertaisen ja tasa-arvoisen asiakaspalvelun toteuttamisen kannalta.

DVV:n asiakaspalvelu toimii keulakuvana koko virastolle. Asiakaspalvelua ja sen asiantuntijuutta kehitetään jatkuvasti, jotta palvelumme on laadukasta ja yhdenvertaista.

Asiakkaidemme yhdenvertaisuutta asiakaspalvelussamme edistämme seuraavilla tavoilla:

• Tarjoamme palveluitamme eri kanavissa. Asiakkaalla on mahdollisuus valita hänelle parhainten sopiva kanava asiointiin kanssamme. Palvelukanavien ja niiden aukioloaikojen kehityksessä otamme huomioon asiakkaiden yhdenvertaisuuden sekä kysyntävolyymit.
• Tarkkailemme asiakaspalvelun laatua säännöllisillä asiakastyytyväisyyskyselyillä.
• Otamme palveluidemme kysynnän huomioon resurssoinneissa ja reagoimme kysynnän mahdollisiin muutoksiin.
• Pidämme huolta siitä, että työtapamme asiakaspalvelussamme ovat yhteneväisiä valtakunnallisesti.
• Huomioimme ajankohtaiset asiat asiakasviestinnässämme ja pyrimme edistämään asiakkaidemme tiedonsaantia palveluistamme.
• Kehitämme palveluitamme keräämällä tietoa asiakaskokemuksista.

Tulevat toimenpiteet:

• Tarkastelemme palvelukanaviamme ja niiden tarjontaa säännöllisesti, jotta voimme taata sujuvat palvelut asiakkaillemme.
• Kehitämme jatkuvasti sähköisiä asiakaspalvelukanaviamme ja parannamme niiden saatavuutta.
• Osallistamme aktiivisesti asiakaspalveluhenkilöstöä oman työn kehittämiseen.
• Kehitämme yhteispalvelupisteitä muiden viranomaisten kanssa.
• Kehitämme ja ylläpidämme jatkuvasti asiakaspalveluhenkilöstön osaamista.

Hallintolain (434/2003) 8 § mukaan viranomaisen on toimivaltansa rajoissa annettava asiakkaalleen tarpeen mukaan hallintoasian hoitamiseen liittyvää neuvontaa sekä vastattava asiointia koskeviin kysymyksiin ja tiedusteluihin. Asiakkaan tulee saada palvelua, johon hänellä on oikeus. Tämä koskee myös sähköisiä palveluita, sillä digipalvelulaki (306/2019) velvoittaa viranomaiset tarjoamaan mahdollisuuden asioida myös digitaalisissa palvelukanavissa. 
DVV tarjoaa digitukea eli antaa asiakkailleen tukea sähköiseen asiointiin ja palveluidensa käyttöön. Autamme asiakasta asioimaan sähköisissä palveluissa itsenäisesti ja turvallisesti. DVV:ssa toimii Digituki-palvelu, joka kehittää digitukea kansallisesti. Digituki-palvelu kouluttaa ja tukee digitukijoita, tutkii digiosaamisen ilmiöitä ja kehittää digituen toimintamalleja yhdessä digituen toimijoiden kanssa. 

Tulevat toimenpiteet:

• Digituki-palvelussa kerättyjä digituen antamiseen liittyviä malleja ja materiaaleja hyödynnetään DVV:n omissa palveluissa.  
• Huomioidaan, että asiakaspalvelun henkilöstöllä on valmiudet digituen antamiseen.
• Keräämme asiakaspalautetta jatkossakin ja kehitämme sen avulla palveluita entistä tehokkaammin. 

Tavoitteena on, että Digi- ja väestötietoviraston asiakaspalvelutilat ovat kaikille käyttäjille mahdollisimman esteettömät. Esteettömyysvaatimukset huomioidaan jo toimitila- ja työympäristöhankkeiden suunnitteluvaiheessa ja hankkeiden toimeenpanossa.

Asiakaspalvelutilojen suunnittelua ohjaa muun muassa valtioneuvoston asetus rakennusten esteettömyydestä ja VM:n yhteisten työympäristöjen konseptikokonaisuus erityisesti asiakaspalvelun osalta. 

Esteettömyysvaatimusten mukaisuutta ohjaavia periaatteita: 

• Tilan elementeissä, kuten pintamateriaaleissa, kalustuksessa ja opastuksessa, huomioidaan mm. liikunta- ja aistirajoitteiset sekä muun kieliset asiakkaat.
• Tiloissa vältetään tasoeroja ja kynnyksiä. Asiakaspalvelupisteen mitoituksessa huomioidaan sekä pyörätuolilla liikkuvat asiakkaat että eri kokoiset asiakasryhmät.
• Toimipaikassa vähintään yksi palvelutila ja oleelliset tukitilat (mm. wc-tila) ovat esteettömiä.
• Esteettömät wc-tilat sijoitetaan odotustilojen yhteyteen. 
• Asiakaspalvelutila varustetaan induktiosilmukalla, joka auttaa kuulolaitetta käyttävää asiakasta kuulemaan paremmin asiantuntijan puheen. 
• Asiakaspalvelutilaan sijoittuvat digitaaliset käyttöliittymät ovat saavutettavia, intuitiivisia ja helppokäyttöisiä.  
• Palvelutilanteessa huomioidaan tarvittaessa tulkkausratkaisut. 

Digi- ja väestötietovirastolla on useita toimipaikkoja ympäri Suomen. Eri toimipaikoilla on erilaiset fyysiset edellytykset asiakaspalvelun esteettömään tarjoamiseen. Esteettömyyttä osaltaan edistetään keskittämällä Digi- ja väestötietoviraston käyntiasiakaspalvelua julkishallinnon yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin.

Digi- ja väestötietovirastossa kaikenlainen syrjintä ja muu epäasiallinen kohtelu on ehdottomasti kiellettyä ja niihin puututaan välittömästi. Kaikki asiakaspalauteet, jotka koskevat asiakkaiden kokemaa häirintää, syrjintää tai epäasiallista kohtelua, selvitetään ja niihin puututaan.

DVV:n ensisijaisena toimenpiteenä on ongelmallisen käyttäytymisen ennaltaehkäisy hyvällä perehdytyksellä ja selkeillä toimintamalleilla, sekä ongelmatilanteen ilmetessä varhaisella puuttumisella. Ongelmallisen käyttäytymisen käsittelyyn liittyvät toimintamallit on kuvattu DVV:n laatimassa Työrauhapaketissa ja tarkemmin ohjeessa häirinnän, muun epäasiallisen ja ei-toivottavan käyttäytymisen ehkäisystä ja käsittelystä.

Asiakkaiden yhdenvertaisuussuunnitelma päivitetään kahden vuoden välein. Asiakkaiden yhdenvertaisuuden toteutumista sekä sitä edistäviä toimenpiteitä arvioidaan suunnitelmallisesti tarkastelemalla, miten yhdenvertaisuussuunnitelmassa esitetyt toimenpiteet ja tavoitteet toteutuvat. 

Keskeiset kehittämistoimenpiteet:

1. Luomme asiakaspalvelun kehittämishankkeessa DVV:n tavan kohdata asiakas ja koulutamme jatkuvasti henkilöstöä.
2. Hyödynnämme laajemmin asiakaspalautteita ja asiakastyytyväisyyskyselyiden tuloksia. Asiakaskyselyissä huomioidaan yhdenvertaisuuden näkökulma. 
3. Jatkamme verkkosivujen ja materiaalien parantamista kielenhuolto ja selkokieli huomioiden. 
4. Henkilöstölle jatkuva koulutus yhdenvertaisuudesta ja saavutettavuudesta.
5. Kasvatetaan henkilöstön valmiuksia antaa digitukea DVV:n omien palveluiden osalta.