Kansalaisneuvonnan asiakaspalvelujärjestelmä

Digi- ja väestötietovirasto

Lintulahdenkuja 2, 00530 Helsinki

PL 123, 00531 Helsinki

Puhelin (vaihde) 02 9553 6000

Sähköposti kirjaamo(at)dvv.fi

 

Yhteyshenkilö rekisteriä koskevissa asioissa

Minna Kuitunen, erityisasiantuntija

Lintulahdenkuja 2, 00530 Helsinki

Puhelin (vaihde) 02 9553 6000

Sähköposti kirjaamo(at)dvv.fi

Puhelin (vaihde) 02 9553 6000, [email protected]

Monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä, siihen liittyvä puhelujärjestelmä ja anonyymi chat -palvelu mahdollistavat Digi- ja väestötietoviraston Kansalaisneuvonta-palvelun asiakkaiden yhteydenottojen ja tiedustelujen keskitetyn hallinnoinnin. Niihin liittyvän henkilötietojen käsittelyn tarkoitus on asiakkaiden ja käyttäjien yksilöiminen ja palveleminen eri yhteydenottotilanteissa. Asiakaspalvelun puheluita tallennetaan toiminannan kehittämiseksi, asiakaspalveluhenkilöstön koulutukseen palvelun laadun kehittämiseksi sekä varmentamaan palvelutapahtumaa reklamaatiotilanteissa. Henkilötietoja saatetaan lisäksi käyttää tilastointiin, kuten tietyn ajanjakson aikana tapahtuneiden asiakaspalvelutapahtumien kokonaismäärien seurantaan. Lisäksi saatamme pyytää sinulta palautetta tekstiviestitse.

Kansalaisneuvonta-palvelussa käsiteltävien yhteydenottojen sisältämiä henkilötietoja käsitellään osana Digi- ja väestötietoviraston lakisääteisiä viranomaispalveluita. Henkilötietojen käsittely on tarpeellista ja välttämätöntä Digi- ja väestötietovirastolle kuuluvien yleisen edun mukaisten tehtävien suorittamiseksi. Digi- ja väestötietoviraston toiminnasta ja tietyistä palveluista säädetään lisäksi laissa (661/2019) väestötietojärjestelmästä ja Väestörekisterikeskuksen varmennepalveluista sekä hallinnon yhteisistä sähköisen asioinnin tukipalveluista annetussa laissa (571/2016).

Monikanavaiseen asiakaspalvelujärjestelmään kirjattuja tietoja säilytetään yhden (1) vuoden yhteydenotosta luodun tiketin sulkemisen jälkeen.

Puhelunauhoitteita säilytetään yhden (1) vuoden ajan eteenpäin yhteydenotosta.

Järjestelmissä käsiteltäviä henkilötietoja ovat sekä asiakkaan että järjestelmää käyttävien virkailijoiden osalta:

• etunimi ja sukunimi tai pelkkä etunimi,

• osoite (virkailijoiden osalta toimipaikan osoite)

• sähköpostiosoite,

• puhelinnumero ja

• yhteydenottotapa sekä yhteydenottoon liittyvät aikatiedot, kuten esimerkiksi sähköpostin saapumisaika sekä puhelun aloitus- ja lopetusajat.

 

Järjestelmiä käyttävien virkailijoiden osalta järjestelmissä käsiteltäviä henkilötietoja ovat lisäksi myös:

• rooli (käyttäjä, pääkäyttäjä),

• virkanimike,

• organisaatio ja

• organisaation yhteystiedot.

 

Muu tietosisältö:

• asiakkaan lähettämän viestiotsikon ja viestikentän tietosisällöt, mahdolliset liitteet sekä yhteydenottotapa,

• viranomaisen asiakkaalle lähettämän viestiotsikon ja viestikentän tietosisällöt mahdollisine liitteineen ja

• puhelimitse käydyt keskustelut sisältöineen.

 

Lisäksi virkailija voi kirjata ylös asiakkaan puhelinkeskustelussa antamia lisätietoja, kuten asiakkaan toivoman yhteydenottotavan.

Tiedot saadaan asiakkaalta itseltään, johon saatetaan liittää Digi- ja väestötietovirastolla tai muilla asiaan liittyvillä viranomaisilla jo olevaa tietoa asian hoitamiseksi.

Digi- ja väestötietoviraston työntekijöiden yhteystiedot kirjataan järjestelmään tarpeellisilta osin käyttöoikeuspyyntöjen mukaisesti.

Asiakasta tiedotetaan keskustelun tallentamisesta puhelun alussa automaattisella äänitiedotteella. Virkailija voi kirjata ylös asiakkaan puhelun aikana antamia tietoja, kuten yhteystiedot ja asiakkaan toivoman yhteydenottotavan, asiaan palaamista varten.

Tietoja ei luovuteta kolmansille osapuolille, ellei asian käsittely edellytä asian siirtämistä esimerkiksi toiselle viranomaiselle.

Henkilötietoja ei siirretä EU:n tai ETA-maiden ulkopuolelle eikä kansainvälisille järjestöille.

Henkilötietoja ei käytetä automaattiseen päätöksentekoon.

Tarkastusoikeus

Sinulla on oikeus saada pääsy itseäsi koskeviin henkilötietoihin ja tarkastaa ne. Voit lähettää tarkastuspyynnön Digi- ja väestötietoviraston kirjaamoon. Varaudu todistamaan henkilöllisyytesi.

Oikeus tietojen oikaisemiseen

Sinulla on oikeus oikaista itseäsi koskevat epätarkat ja virheelliset henkilötiedot. Tee pyyntö kirjallisesti rekisterin yhteyshenkilölle. Ilmoita korjauspyynnössä oikaistava tieto ja sen tarkka muutos tai täydennys. Varaudu todistamaan henkilöllisyytesi.

Rekisteröidyn oikeuksien rajoitukset

Suurin osa Digi- ja väestötietoviraston palveluista perustuu rekisterinpitäjän lakisääteisen velvoitteen noudattamiseen taikka yleistä etua koskevan tehtävän suorittamiseen tai julkisen vallan käyttämiseen. Näissä tapauksissa et voi vaatia henkilötietojesi poistamista tai siirtämistä toiseen järjestelmään, etkä lähtökohtaisesti voi myöskään vastustaa henkilötietojesi käsittelyä.

Jos katsot, että henkilötietojasi käsitellään lainvastaisesti, voit tehdä valituksen tietosuojavaltuutetun toimistoon.

Tietosuojavaltuutetun toimisto

Käyntiosoite Lintulahdenkuja 4, 00530 Helsinki

Postiosoite PL 800, 00531 Helsinki

Sähköposti tietosuoja(at)om.fi

Puhelinvaihde 029 566 6700

Kirjaamo 029 566 6768

Lisätietoa valituksen tekemisestä löydät tietosuojavaltuutetun toimiston kotisivuilta osoitteesta https://tietosuoja.fi/.