Digituen eettinen ohjeistus

Digituen eettinen ohjeistus on koottu yhteen digituen järjestäjien toiveesta ja tarpeesta. Ohjeistus esittelee digituen antajan ja digituen saajan velvollisuudet. Ohjeistuksen tavoitteena on edistää turvallista ja laadukasta digitukea, joka toteutetaan molempien osapuolten yhteisymmärryksessä.

Mitä on digituki?

Digituki on sähköisen asioinnin, palveluiden ja laitteiden käytön tukea, jonka tarkoituksena on auttaa asiakasta itsenäiseen ja turvalliseen laitteen käyttöön ja sähköiseen asiointiin.

Digituen muotoja ovat lähituki, etätuki ja koulutukset.

Digituen sisältö voi vaihdella sähköisen asioinnin opastamisesta sovellusten asentamiseen ja käyttöönottoon. Jokaisen organisaation on hyvä määrittää, minkälaista digitukea se tarjoaa.

Etätuki: chat-, puhelin- tai videotuki

Lähituki: asiointipisteet, vertaistuki, kotiin vietävä tuki

Koulutukset: verkkokoulutukset, kurssit 

Digitaidot kuuluvat kaikille

Digitaidot ovat tämän päivän kansalaistaitoja, joiden avulla hoidetaan arjen asioita ja ollaan kiinni yhteiskunnassa. Digituen tarve koskettaa kaikkia ikäryhmiä, ja sen sisältö on muuttuvaa. Suurin osa ihmisistä haluaa ja pystyy oppimaan digitaitoja, kunhan motivointi ja opastus ovat kunnossa.

Viranomaisilla on hallintolain mukainen velvollisuus neuvoa omien palvelujensa käytössä. Jokaisen viranomaispalvelun yhteydestä tulee löytyä avun yhteystiedot. Viranomaispalvelujen käyttöön saa myös tukea Kansalaisneuvonnasta, joka ohjaa oikeiden palvelujen pariin.

www.kansalaisneuvonta.fi

p. 0295 000

Digituen antajana

  • Autan sähköisten palveluiden ja laitteiden käytössä.
  • Tavoitteenani on, että jatkossa asiakas voisi hoitaa itsenäisesti asioinnin ja laitteiden käytön.
  • Kannustan asiakasta tekemään ohjaustilanteessa asiat itse.

Tiedän rajani

  • Kaikkea ei tarvitse osata itse, vaan digituen tilanne on otollinen paikka oppia yhdessä. Tunnistan osaamiseni rajat ja ohjaan asiakkaan tarvittaessa muiden digituentarjoajien pariin.
  • En ota asiakkaan salasanoja tai vahvan tunnistautumisen välineitä, kuten pankkitunnuksia käsiteltäväksi, enkä hoida asiakkaan puolesta hänen henkilökohtaisia asioitaan.
  • En käytä etähallintaohjelmistoja neuvoessani asiakkaalle vahvaa tunnistautumista vaativien palvelujen käyttöä.

Miten autan?

  • Autan asiakasta ystävällisesti, rauhallisesti ja rohkaisevaan sävyyn.
  • Huomioin asiakkaan taitotason ja pidän huolen, että opastus on selkeää ja termit ymmärrettäviä.
  • Varmistan opastuksen edetessä, että asiakas tietää, mitä tapahtuu.
  • Autan hienotunteisesti ja luottamuksellisesti tilanteissa, joissa näen asiakkaan henkilökohtaisia tietoja.
  • Kunnioitan vaitiolovelvollisuutta enkä kerro eteenpäin tietooni tulleita asioita tai asiakirjoja.

Digituen saajana

  • Digituen avulla opin itsenäiseen ja turvalliseen laitteiden käyttöön ja sähköiseen asiointiin.
  • Tavoitteenani on, että jatkossa asioiminen onnistuu yksin tai kevyemmällä tuella.
  • Parantaakseni omia taitojani teen ohjaustilanteessa toimenpiteet itse.

Tiedän vastuuni

  • Kirjaudun itse vahvan tunnistautumisen vaativiin palveluihin.
  • Jos tarvitsen tukea palvelun käytössä, ymmärrän, että digituen antaja voi nähdä henkilökohtaisia tietojani.
  • Olen aina itse vastuussa omasta laitteestani ja sen ohjelmistoista.

Miten otan avun vastaan?

  • Ymmärrän, että digitukija ei voi neuvoa minua kaikissa ongelmatilanteissa.
  • Viranomaisilla on lakiin perustuva velvoite tarjota opastusta omien palveluidensa käytössä. Myös muut palveluntarjoajat opastavat asiakkaitaan.
  • Viranomaispalvelujen käyttöön saan myös tukea Kansalaisneuvonnasta, joka ohjaa oikean palvelun pariin ja neuvoo sen käytössä.

Muistathan myös

1. Suomen julkishallinnon organisaatioiden sähköiset asiointipalvelut edellyttävät pääsääntöisesti vahvaa tunnistamista, jotta käyttäjän henkilöllisyys voidaan varmistaa.

  • Tunnistautumisen välineinä toimivat mm. verkkopankkitunnukset, mobiilivarmenne ja varmennekortti.
  • Asiakas tekee vahvan sähköisen tunnistautumisen aina itse.
  • Opastus palvelun käytössä voi edellyttää asiakkaan salassa pidettävien tai muutoin arkaluontoisten henkilötietojen näkemisen.
  • Jos asiakas on ymmärtänyt tilanteen ja hyväksynyt henkilötietojensa näkemisen, voi opastus jatkua.

2. Digituessa ei oteta kantaa sähköisen asioinnin sisältöihin (esim. tukien hakeminen, rahankäsittely). Näistä asioista vastaa palveluntarjoajan asiakaspalvelu, johon digituen antaja ohjaa.

3. Jos asiakkaan oikeustoimikelpoisuus on digituen antamisen hetkellä heikentynyt (esim. terveydentila, päihtymys), hänet tulee ohjata kyseisen palveluntarjoajan asiakaspalveluun.

4. Jos asiakas on alaikäinen, on tärkeää varmistaa, että hän ymmärtää henkilötietojen käsittelyyn liittyvät riskit ja omat oikeutensa. (Aiheesta lisää Lapsi verkossa -julkaisussa)

5. Etänä annettava digituki on kehittyvä digituen muoto, joka vaatii uudenlaista osaamista sekä digituen antajilta, kehittäjiltä että vastaanottajilta. 
●    Etähallinta ja ruudunjako ovat kaksi erilaista tapaa antaa ja vastaanottaa etätukea.
●    Finanssiala ry suosittaa, ettei finanssialan palveluita opasteta etähallintaohjelmalla, eikä opastajan tulisi nähdä asiakkaan kirjautumista miltään osin.
●    On hyvä muistaa, että etätukea matkivia huijauksia on paljon. Anna ja vastaanota digitukea turvallisesti. 

Saamenkieliset ohjeet

Pohjoissaameksi: Digidoarjaga ehtalaš rávvagat
Inarinsaameksi: Digitorjuu eettisiih ravvuuh
Koltansaameksi: Digituärjjõõzz eettlaž vuäʹppõs