Henkilöasiakaspalvelun tietosuojaseloste
Digi- ja väestötietoviraston henkilöasiakaspalvelun tehtävänä on neuvoa ja opastaa viraston palveluiden käytössä ja tähän liittyvässä asioinnissa.
Henkilöasiakaspalvelussa on käytössä monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä. Se on viraston sisäinen työnhallintaväline, jonka avulla hallinnoidaan asiakkaiden ja viraston sisäisiä yhteydenottoja. Järjestelmään tallentuvat asiakkaiden Digi- ja väestötietoviraston henkilöasiakaspalvelun sähköpostiosoitteisiin lähettämät sähköpostiviestit sekä asiakkaiden puhelimitse, chatillä tai tekstiviestillä esittämät palvelupyynnöt. Järjestelmään tallennetaan myös viraston sisäiset palvelupyynnöt.
Digi- ja väestötietovirasto
Lintulahdenkuja 2, 00530 Helsinki
PL 123, 00531 Helsinki
Puhelin (vaihde) 02 9553 6000
Sähköposti kirjaamo(at)dvv.fi
Yhteyshenkilö rekisteriä koskevissa asioissa
Minna Mattila, Johtava asiantuntija
Lintulahdenkuja 2, 00530 Helsinki
Puhelin (vaihde) 02 9553 6000
Sähköposti kirjaamo(at)dvv.fi
Puhelin (vaihde) 02 9553 6000
Sähköposti [email protected]
Monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä, siihen liittyvä puhelujärjestelmä ja anonyymi chat -palvelu mahdollistavat Digi- ja väestötietoviraston asiakkaiden yhteydenottojen ja tiedustelujen keskitetyn hallinnoinnin. Niihin liittyvän henkilötietojen käsittelyn tarkoitus on asiakkaiden ja käyttäjien yksilöiminen ja palveliminen eri yhteydenottotilanteissa. Asiakaspalvelun puheluita tallennetaan toiminannan kehittämiseksi, asiakaspalveluhenkilöstön koulutukseen palvelun laadun kehittämiseksi sekä varmentamaan palvelutapahtumaa reklamaatiotilanteissa. Henkilötietoja saatetaan lisäksi käyttää tilastointiin, kuten tietyn ajanjakson aikana tapahtuneiden asiakaspalvelutapahtumien kokonaismäärien seurantaan. Lisäksi saatamme pyytää sinulta palautetta tekstiviestitse.
Henkilöasiakaspalvelussa käsiteltävien yhteydenottojen sisältämiä henkilötietoja käsitellään osana Digi- ja väestötietoviraston lakisääteisiä viranomaispalveluita. Henkilötietojen käsittely on tarpeellista ja välttämätöntä Digi- ja väestötietovirastolle kuuluvien yleisen edun mukaisten tehtävien suorittamiseksi. Digi- ja väestötietoviraston toiminnasta ja tietyistä palveluista säädetään lisäksi laissa (661/2019) väestötietojärjestelmästä ja Väestörekisterikeskuksen varmennepalveluista sekä hallinnon yhteisistä sähköisen asioinnin tukipalveluista annetussa laissa (571/2016).
Monikanavaiseen asiakaspalvelujärjestelmään kirjattuja tietoja säilytetään yhden (1) vuoden yhteydenotosta luodun tiketin sulkemisen jälkeen.
Puhelunauhoitteita säilytetään yhden (1) vuoden ajan eteenpäin yhteydenotosta.
Järjestelmissä käsiteltäviä henkilötietoja ovat sekä asiakkaan että järjestelmää käyttävien virkailijoiden osalta:
- etunimi ja sukunimi tai pelkkä etunimi,
- osoite (virkailijoiden osalta toimipaikan osoite)
- sähköpostiosoite,
- puhelinnumero ja
- yhteydenottotapa sekä yhteydenottoon liittyvät aikatiedot, kuten esimerkiksi sähköpostin saapumisaika sekä puhelun aloitus- ja lopetusajat.
Järjestelmiä käyttävien virkailijoiden osalta järjestelmissä käsiteltäviä henkilötietoja ovat lisäksi myös:
- rooli (käyttäjä, pääkäyttäjä),
- virkanimike,
- organisaatio ja
- organisaation yhteystiedot.
Muu tietosisältö:
- asiakkaan lähettämän viestiotsikon ja viestikentän tietosisällöt, mahdolliset liitteet sekä yhteydenottotapa,
- viranomaisen asiakkaalle lähettämän viestiotsikon ja viestikentän tietosisällöt mahdollisine liitteineen ja
- puhelimitse käydyt keskustelut sisältöineen.
Lisäksi virkailija voi kirjata ylös asiakkaan puhelinkeskustelussa antamia lisätietoja, kuten asiakkaan toivoman yhteydenottotavan.
Tiedot saadaan asiakkaalta itseltään, johon saatetaan liittää Digi- ja väestötietovirastolla tai muilla asiaan liittyvillä viranomaisilla jo olevaa tietoa asian hoitamiseksi.
Digi- ja väestötietoviraston työntekijöiden yhteystiedot kirjataan järjestelmään tarpeellisilta osin käyttöoikeuspyyntöjen mukaisesti.
Asiakasta tiedotetaan keskustelun tallentamisesta puhelun alussa automaattisella äänitiedotteella. Virkailija voi kirjata ylös asiakkaan puhelun aikana antamia tietoja, kuten yhteystiedot ja asiakkaan toivoman yhteydenottotavan, asiaan palaamista varten.
Tietoja ei luovuteta kolmansille osapuolille, ellei asian käsittely edellytä asian siirtämistä esimerkiksi toiselle viranomaiselle.
Henkilötietoja ei siirretä EU:n tai ETA-maiden ulkopuolelle eikä kansainvälisille järjestöille.
Henkilötietoja ei käytetä automaattiseen päätöksentekoon.
Tarkastusoikeus
Sinulla on oikeus saada pääsy itseäsi koskeviin henkilötietoihin ja tarkastaa ne.
Voit lähettää tarkastuspyynnön Digi- ja väestötietoviraston kirjaamoon. Varaudu todistamaan henkilöllisyytesi.
Oikeus tietojen oikaisemiseen
Sinulla on oikeus oikaista itseäsi koskevat epätarkat ja virheelliset henkilötiedot. Tee pyyntö kirjallisesti rekisterin yhteyshenkilölle. Ilmoita korjauspyynnössä oikaistava tieto ja sen tarkka muutos tai täydennys. Varaudu todistamaan henkilöllisyytesi.
Rekisteröidyn oikeuksien rajoitukset
Suurin osa Digi- ja väestötietoviraston palveluista perustuu rekisterinpitäjän lakisääteisen velvoitteen noudattamiseen taikka yleistä etua koskevan tehtävän suorittamiseen tai julkisen vallan käyttämiseen. Näissä tapauksissa et voi vaatia henkilötietojesi poistamista tai siirtämistä toiseen järjestelmään, etkä lähtökohtaisesti voi myöskään vastustaa henkilötietojesi käsittelyä.
Jos katsot, että henkilötietojasi käsitellään lainvastaisesti, voit tehdä valituksen tietosuojavaltuutetun toimistoon.
Tietosuojavaltuutetun toimisto
Käyntiosoite Lintulahdenkuja 4, 00530 Helsinki
Postiosoite PL 800, 00531 Helsinki
Sähköposti tietosuoja(at)om.fi
Puhelinvaihde 029 566 6700
Kirjaamo 029 566 6768
Lisätietoa valituksen tekemisestä löydät tietosuojavaltuutetun toimiston kotisivuilta osoitteesta https://tietosuoja.fi/.