Digipelokkuus

Digipelokas ihminen pelkää käyttää digitaalisia laitteita. Syynä voi olla tiedon ja osaamisen puute, ympäristön esiintuomat uhkakuvat tai kokemuksista syntyvä pelko.

Digipelokkuutta voivat aiheuttaa samankaltaiset tunteet ja kokemukset, jotka johtavat negatiiviseen asenteeseen. Pelkoa voi aiheuttaa kokemattomuus, jolloin asiakas saattaa pelätä, että laite rikkoutuu, omat tiedot leviävät tai että jotain peruuttamatonta tapahtuu, jos vaikka erehdyksessä toimii väärin. Myös heikot digiturvataidot aiheuttavat pelkoja, jotka estävät digitaitojen opettelun tai uusien laitteiden käyttöönoton.

Digipelokkuuden taustalla saattaa myös olla asiakkaan yleinen epäluottamus yhteiskuntaa ja sen toimijoita kohtaan. Asiakas saattaa pelätä viranomaisasiointia tai asiakaspalvelutilannetta aiempien kokemustensa vuoksi. Pelokkuus on myös saattanut tarttua lähipiiristä tai mediasta, jota asiakas seuraa.

Digipelokkuutta aiheuttaa maahanmuuttajille sekä kieli- ja kulttuurivähemmistölle seuraavat asiat:

Aiemmat kokemukset
Motivaatio ja asenne
Kokemattomuus
Digiturvallisuus
Palveluiden käyttö

Mitä digitukijalta edellytetään? Taitava digitukija osaa ohjata asiakasta selkeällä kielellä ja tunnistaa keskeiset palvelut!

Muista yksilö

Kun työskentelee maahanmuuttajien tai kieli- ja kulttuurivähemmistöön kuuluvien asiakkaiden parissa, on tärkeää, että digitukijalla on hyvät ohjaustaidot ja riittävästi aikaa. Erilaisten kulttuurien ymmärrys antaa valmiuksia tukea asiakasta hänen omista lähtökohdistaan. Ei kuitenkaan pidä unohtaa, että jokainen ihminen on yksilö, eikä pelkästään oman kulttuurin edustaja. Hyvä digitukija tunnistaa juuri kyseiselle asiakkaalle keskeiset palvelut ja osaa hakea luotettavaa lisätietoa.

Käytä selkeää kieltä ja hyödynnä kielitaitoasi

Osaava digitukija on kielitietoinen ja hallitsee selkeän kielen opastustilanteissa. Selkeä kieli auttaa jokaista tuettavaa kielitaidosta riippumatta.

Selkeä kieli ja rauhallinen opastustilanne voivat lieventää asiakkaiden jännitystä ja pelkoa digilaitteita kohtaan. Selkeän kielen lisäksi digitukijan on hyvä tarkistaa, ymmärtääkö tuen tarvitsija opastetut asiat riittävällä tasolla. Uusien asioiden opettelu vieraalla kielellä ja vieraassa toimintaympäristössä voi viedä aikaa ja asioita pitää käydä läpi tuen tarvitsijalle sopivalla tahdilla.

Huomioi asiakkaan toimintakyky

Digitukijan on hyvä huomioida asiakkaan toimintakyky ja mahdolliset erityistarpeet. Digitukijan oma turvallinen ja luotettava toiminta auttavat asiakasta oppimaan, millainen on digiturvallinen tapa toimia erilaisissa ympäristöissä. Esimerkiksi salasanaan tai vahvaan tunnistautumiseen liittyvät käytännöt ovat arkipäiväisiä digiturva-asioita, jotka saattavat olla monelle epäselviä.

Pelkoja aiheuttavien tilanteiden käsitteleminen on tärkeää, jotta asiakas uskaltaa opetella uutta ja tietää, mikä on mahdollista digitaalisessa ympäristössä ja mitkä pelot ovat turhia.

Tunne palveluverkosto

Maahanmuuttajien tai kieli- ja kulttuurivähemmistöön kuuluvien asiakkaiden parissa toimivalle digitukijalle on hyötyä, jos hän tuntee hyvin palveluverkoston ja pystyy tarvittaessa pyytämään ohjaustilanteeseen tulkin. Samoin vertaisryhmien ja -ohjaajien tuntemus on tämän kohderyhmän kanssa työskennellessä tärkeää.

Maahanmuuttajien sekä kieli- ja kulttuurivähemmistöön kuuluvien henkilöiden kanssa toimivan digitukijan on hyvä hallita seuraavia taitoja:

Maahanmuuttajien sekä kieli- ja kulttuurivähemmistöjen kanssa toimivan digitukijan tulee huomioida asiakkaan tausta ja kulttuuri. Digitukijan on hyvä tutustua erilaisiin kulttuureihin ja niiden tapoihin. Kulttuurierojen huomiointi tukitilanteessa osoittaa kunnioitusta asiakasta kohtaan. Jos yhteistä kieltä ei ole, on hakijalle pystyttävä järjestämään tulkkausapua.

Digitukijan toivotaan hallitsevan ymmärrettävän kielen perusteet. Hyvä kielenkäyttö edellyttää kolmea asiaa: tulee olla asiallinen, selkeä ja ymmärrettävä. Asiallisuus viittaa puheen sävyyn ja asiakkaan kunnioittamiseen. Selkeä kieli koostuu hahmotettavista sanoista ja lyhyistä lauseista. Se auttaa kuulijaa ymmärtämään mistä puhutaan. Ymmärrettävä kieli liittyy ajatteluun. Se lähtee liikkeelle kuulijalle tutusta ja johdattaa uuteen. Ohjaustilanteessa tulisi välttää epämääräisyyttä ja monitulkintaisia ilmaisuja.

Tiedon hakeminen on erilaisten asioiden selvittämistä ja hoitamista. Tiedonhakutaitoja tarvitaan monessa digitukijan työtehtävässä. Digitukijalla on tärkeä olla hyvät tiedonhakutaidot. Digitukijan on hyvä tietää, mitä kanavia voi käyttää tiedon hakemiseen. Tietoa on paljon saatavilla, joten on tärkeää vertailla eri lähteistä löydettyä tietoa. On myös osattava arvioida tiedon luotettavuutta ja sitä, onko tieto ajantasaista?

Jos digitukija toimii asiakkaiden kanssa, joilla on toimintakyvyn rajoitteita, on tärkeää, että tukija tuntee yleisimmät apuvälineet ja niiden hyödyt digitaalisessa ympäristössä. Erilaisten tukilaitteiden ja -välineiden perustaidot ja niiden tuoma hyöty on hyvä harjoitella, jotta osaa suositella niitä myös asiakkaille. On myös hyvä tiedostaa, että tukitilanne saattaa vaatia hieman enemmän aikaa, jos asiakkaan toimintakyvyssä on haasteita.

Digitukijan on tärkeä osata toimia digiturvallisesti. Digiturvalliseen toimintaan liittyy tieto siitä, mitä ovat henkilötiedot, julkiset ja salassa pidettävät tiedot ja turvallisuusluokitellut tiedot. Täytyy myös tietää, millaisilla välineillä näitä tietoja voidaan käsitellä tai millaisessa tilassa tuettavan henkilökohtaisista asioista voi keskustella.