Työkirja digiasioinnin ulkopuolelle jääneiden osallistamiseen

Tämän työkirjan tarkoitus on auttaa palveluiden ja niiden käytön tuen kehittäjiä keskittymään digiasioinnin ulkopuolelle jääneiden asiakkaiden kokemukseen. Työkirjasta saat vinkkejä kohderyhmän tunnistamiseen ja rekrytointiin, aineistonkeruuseen ja analyysiin. Paketti tähtää asiakkaita rohkaisevaan ja heidän kokemustaan kunnioittavaan yhteistoimintaan.

Työkirja on Digi- ja väestötietoviraston ylläpitämän Yritysten ja yhteisöjen digituen verkoston yhteiskehittämistyön tulos. Verkosto on valinnut ratkaistavan ongelman ja siihen tähtäävät keinot sekä osallistunut sisällön tuotantoon Digi- ja väestötietoviraston asiantuntijoiden kanssa.

Yrityksiä ja yhteisöjä palvellaksemme meidän täytyy kiinnittää huomiota heidän käyttämiensä palveluiden laatuun ja käytön tukeen. Hankalat ja sekavat palvelut lisäävät tuen tarvetta ja vaativat palveluiden tuottajalta resursseja.

Asiakkaan äänen kuuleminen on palvelukehityksen tärkein lähtökohta. Tämä työkirja ehdottaa, että digipalveluiden osalta keskeinen kuultava ryhmä ovat ne yrittäjät, jotka eivät lähde asioimaan digitaalisesti. Digitaalista asiointia ei välttämättä opetella kiireen vuoksi tai koska fyysisessä asioinnissa prosessin koetaan menevän varmimmin oikein. Joskus digitaalinen asiointi tuntuu epämieluisalta. Digikriittisten asiakasryhmien toimintaprosessien ja ajatusten kautta päästään kiinni palveluiden epäkohtiin nopeasti ja tehokkaasti. 

Haaste kannattaa ottaa vastaan. Vaikka tarvetta henkilökohtaiselle neuvonnalle on tulevaisuudessakin, on myös paljon tehtävissä. Häiriökysyntä ja epäonnistuneet asiointiyritykset vaativat organisaatioilta paljon resursseja. Digitaalisten palveluiden kehittäminen digiasioinnin ulkopuolelle jääneiden ja jättäytyneiden kanssa on hyödyksi paitsi heille itselleen myös suurelle digitaalisesti asioivien joukolle. Hyvin toimivat palvelut vapauttavat asiakaspalvelijoita yllättävien tilanteiden ja erityislaatuisten haasteiden ratkaisemiseen.

Jos sinulla herää kysymyksiä tästä työkirjasta tai sen käytöstä, ole yhteydessä Digi- ja väestötietoviraston Digituki -palveluun: [email protected]

Taulukossa on kuusi työskentelytapaa, jotka sopivat hyvin yhteiskehittämiseen digiasioinnin ulkopuolelle jääneiden asiakkaiden tai heitä arkityössä kohtaavien henkilöiden kanssa. Taulukossa vinkataan myös, mihin tarpeisiin ja kehittämistyön vaiheisiin kyseiset menetelmät parhaiten toimivat. Työkirjan seuraavilla sivuilla esitellään näitä menetelmiä tarkemmin sekä kerrotaan, mitä tulee huomioida juuri digiasioinnin ulkopuolelle jääneitä osallistaessa.

Havainnointi ja syvähaastatteleminen ovat menetelmiä, joita käytetään usein palvelukehittämisen alkuvaiheessa.

Asiointipalvelujen remonteissa ja uusien konseptien validoinnissa hyödynnetään usein ääneen ajattelua palvelun äärellä sekä pika- ja puhelinhaastatteluja.

Kekseliäät ja osaavat kehittäjät voivat mainiosti yhdistää ja varioida erilaisia menetelmiä. Kiinnostavat työtavat, kuten inspiraatioaineistojen avulla haastatteleminen, ovat suositeltavia juuri tämän kohderyhmän innostamiseksi.

Listalta on jätetty pois varsinaiset osallistavat yhteiskehittämistyöpajat, joissa kohderyhmä suunnittelee asiantuntijoiden opastamana itse omia palvelujaan. Niin suositeltavaa kuin osallistava suunnittelu onkin, on huomioitava, että digiasioinnin ulkopuolelle jääneet eivät ole lähtökohtaisesti kiinnostuneita palvelujen toiminnallisuuksista ja niiden kehittämisestä. On järkevämpää hakea kommentteja luonnoksiin ja konkreettisiin ehdotuksiin kuin yrittää sitouttaa epämotivoituneita toimijoita käytännön suunnitteluprosessiin.

Seuraavat neuvot digipalvelujen ulkopuolelle jääneiden kohtaamisesta pätevät menetelmästä riippumatta, olitpa kehittämässä digipalvelua tai sen käytön tukea. 

Kriteerit haastateltavien valinnalle

• Määritä kriteerit sille, minkälaisia henkilöitä haluat osallistaa. Jos haluat huolehtia esim. edustavasta ikä- ja sukupuolijakaumasta, asuinpaikkojen kattavuudesta, kieliryhmistä, etnisyydestä, sosioekonomisesta asemasta, koulutuksesta tai muista taustamuuttujista, päädyt keräämään laajempaa dataa ja otoksen kokoaminen kestää kauemmin. Jos tutkit ”nuoria yrittäjiä” ja vakioit vain vaikka asuinpaikan, saat otoksen kokoon nopeammin.
• Myös muut palvelutilanteen piirteet, kuten virheellisesti jätetty hakemus tai nimellä jätetty kriittinen palaute saattavat nostaa asiakkaan potentiaaliseksi haastateltavaksi.
• Tärkeä kriteeristö liittyy haastateltavien digitaitoihin:
  • Onko tärkeää, että haastateltavallesi on juuri ajankohtaista saada ko. asia hoidetuksi, vai voiko suhde palveluun olla yleisempi?
  • Haluatko tavoitella henkilöitä, joilla on yleisemmin välttelevä asenne digiasiointiin, vai sellaisia, jotka eivät halua käyttää tätä nimenomaista palvelua?
  • Haluatko osallistaa ihmisiä, jotka eivät ole vielä yrittäneetkään käyttää tutkittavaa digipalvelua, vai sellaisia, jotka ovat luovuttaneet, koska palvelu on heille liian hankala? 

Fyysisten kanavien painottaminen

• Löydät digiasioinnin ulkopuolelle jääneet fyysisiltä asiointipisteiltä tai puhelinpalvelulinjoilta. Siksi asiakaspalveluhenkilöstö on sinulle tärkeä yhteistyökumppani haastateltavien löytämisessä.
• Voit myös pyrkiä yhteistyöhön yrityskenttää tuntevien yhdistysten ja järjestöjen sekä digituen toimijoiden kanssa ja löytää haastateltavia niiden kautta.
• Lumipallo-otos on hyvä keino löytää tietynlaisissa tilanteissa olevia osallistettavia. Laita haastattelupyyntösi kiertämään kavereiden kavereille.
• Voit myös käyttää haastateltavien rekrytointipalveluja – ne nopeuttavat prosessia huomattavasti.
• Digiasioinnin ulkopuolelle jääneille ei voi lähtökohtaisesti esitellä asioita, kuten käyttöliittymiä, etänä. Et voi olla varma esim. laitteiden yhteensopivuudesta. Painota suunnitelmissasi fyysisiä asiointikanavia, haastatteluympäristöjä, paperidemoja ja omiin laitteisiisi rakennettuja testiympäristöjä.

Vastuullinen tietojenkäsittely

• Valmistele datan keruuseen, käyttöön ja säilyttämiseen liittyvät asiakirjat eli GDPR:n mukainen tietojenkäsittelylausunto. Palveluja kehitetään usein ilman erityisiä tutkimuslupia. Tutkimuseettisiä sääntöjä kannattaa kuitenkin noudattaa mieluummin tiukemmin kuin löyhemmin. Tukeudu tässä oman organisaatiosi sääntöihin ja käytäntöihin.
• Älä kerää turhaan rikasta dataa (valokuvat tai videoaineisto), jos et aio analysoida niitä tai ne eivät auta sinua merkittävällä tavalla muistamaan mitä tilanteissa tapahtui. Huolehdi huolellisesti henkilötietoja tai tunnistamisen mahdollistavia elementtejä sisältävien aineistojen säilyttämisestä.
• Anonymisoi aineisto aikaisessa vaiheessa. Analyysisi tuloksista ei tule voida tunnistaa haastateltavaa, ellei toisin ole sovittu.

Arvostava kohtaaminen

• Älä suunnittele liian tiukkoja aikatauluja haastatteluille tai muille osallistamisille. Varaa aika siirtymisiin ja yhteenvetoihin, joita teet itsellesi haastattelupäivinä.
• Kohtaa haastateltavasi tasa-arvoisena toimijana – kuin kollegana. Älä vähättele edes mielessäsi digin ulkopuolelle jättäytyvää, koska se voi näkyä käytöksessäsi.
• Kerro haastateltavallesi, että hän on arvokas tietolähde suunnitteluprosessille juuri siksi, että hän ei pidä digitaalisesta asioinnista tai että se on vaikeaa hänelle. Kerro, että koko prosessi tähtää hänen parempaan palvelemiseensa.

Selkeys

• Pidä sanavalintasi selkeinä ja yksinkertaisina. Jos haastateltavaltasi puuttuu digitaaliseen asiointiin liittyvää sanastoa, tue häntä asioiden ilmaisussa ilman, että opetat ja opastat. 
• Normalisoi esiintymiselläsi se, että digiasiat ovat joskus haastavia. 
• Älä yritä mahduttaa tapaamisiin liikaa sisältöjä. Usein haastattelujen kysymyspatteristoista rakennetaan liian uuvuttavia tai testattavista palvelukokonaisuuksista liian laajoja. Pyydä mieluummin lupaa ottaa yhteyttä myöhemmin, jos lisäkysymyksiä tulee.

Kiittäminen ja palkitseminen

• Kiitä saamastasi aineistosta ja avusta lämpimästi. Jos pikahaastattelet, tarjoa kahvit. Jos yhteistyö on syvällisempää, voidaan tarvita lahjakortteja. Kun sinua on auttamassa oman työn ohella asiakaspalvelijoita, tee prosessista heille palkitseva, oppimiskokemukset mahdollistava ja hauska.
• Pyydä lupaa kysyä lisäkysymyksiä tai haastateltavasi halukkuutta kommentoida kehitystyön tuloksia myöhemmin, jos tämä tuntuu järkevältä prosessiasi ajatellen. Pidä kiinni tunnontarkasti haastateltaville tai muille osallistujille tekemistäsi lupauksista.

Pyrkimys objektiivisuuteen

• Varmista menetelmästä riippumatta, ettet vie omia oletuksiasi tai toiveitasi tilanteeseen. Tyypillinen virhe on rakentaa kysymyspatteristo, joka tukee esitettyä palveluideaa. Hyvään aineistonkeruuseen ei kuulu myydä ideoita innostuneesti tai selitellä tehtyjä valintoja haastateltavalle.
• Älä kysy kysymyksiä, joihin voi vastata vain myöntävästi tai kieltävästi, vaan esitä avoimia kysymyksiä (”miten”, kuinka”, ”millainen”). Näin saat rikkaamman, haastateltavan maailmasta lähtevän aineiston.
• Vahvista haastateltavan kertomaa summaamalla ajoittain tämän ajatuksia omin sanoin. Näin haastateltava saa tietää, että olet kuullut ja ymmärtänyt häntä. Pyydä tarkennusta, jos pelkäät, että olet ymmärtänyt väärin. 
• Anna haastateltavalle aikaa kerätä ajatuksiaan. 5 sekunnin hiljaisuus on vastausta miettivälle lyhyt aika. Älä viihdytä tai esittele omia ajatuksiasi hiljaisuuden pelossa. 
• Hyvin hiljaista haastateltavaa voit toki auttaa esittelemällä vaihtoehtoja ja skenaarioita, joihin hän voi ottaa kantaa.
• Kirjaa itsellesi talteen viisi keskeistä havaintoasi heti tilanteen jälkeen, esim. haastattelun tai pikahaastattelupäivän jälkeen. Tämä auttaa sinua seuraamaan alustavien hypoteesiesi kehittymistä kohti analyysiä. Tulet kiittämään itseäsi muistiinpanoistasi varsinaisessa analyysivaiheessa.

Vinoumien huomioiminen analyysissä

• Jo se, että haastateltavaa pyydetään mukaan kehittämiseen, tuo tyypillisesti positiivisen vinouman aineistoon. Hän kiinnostuu nyt asiasta, joka ei olisi ollut hänelle minkäänlainen prioriteetti ilman aloitettasi.
• Jos esittelet ideoitasi tai valmiita ratkaisuehdotuksiasi, älä esitä niitä ominasi. Haastateltavat haluavat usein tukea tekijää ja esittää oman toimintansa suhteessa tähän positiivisesti.
• Haastateltavan ilmaisema aie käyttää palvelua tulevaisuudessa jää tyypillisesti aikeeksi. Muista, että työsi tavoite ei ole muuttaa juuri tätä haastateltavaa vaan saamasi informaation kautta parantaa suuren käyttäjäkunnan palvelua – ja sitä kautta myös laajentaa käyttäjäkuntaa kestävällä tavalla.
• Joskus voi olla hyvä virittää käyttäjää kriittiseen ja arvostelevaan toimintaan, koettelemaan palvelua ja etsimään siitä virheitä. Tällöinkin analyysissä pitää huomioida, että tilanne on ollut tutkijan virittämä.

Yritysten ja yhteisöjen digitukea on Digi- ja väestötietoviraston Digituki-palvelussa kehitetty erillisessä prosessissa, jossa korostuu yritysten ja yhteisöjen käyttämien digitaalisten palveluiden kehittäminen. Tämän kehitystyön tueksi perustettiin keväällä 2021 Yritysten ja yhteisöjen digituen verkosto. Mukana verkostossa on ollut mm. digipalveluita tuottavia viranomaistahoja sekä yritysten ja yhteisöjen etujärjestöjä, kuten Suomen Yrittäjät, SOSTE ry ja Elinkeinoelämän Keskusliitto. Tämä työkirja on yksi verkoston yhteiskehittämisen tulos.

Tunnistimme verkoston työskentelyssä keskeisiä digihaasteita, joita yritykset ja yhteisöt kohtaavat. Syksyllä 2021 verkosto valitsi kehittämisteemaksi Digituen loppukäyttäjien mukaan ottamisen ja äänen kuulemisen varmistamisen kehittämisprosesseissa. Verkoston jäsenten jaettu näkemys oli, että palveluiden ongelmakohtien tunnistamiseen, uusien ratkaisujen ideointiin ja ratkaisujen testaamiseen on vaikea saada mukaan niitä henkilöitä, joille digiasiointi on vaikeaa tai jotka eivät ole siihen motivoituneita. 

Erilaisia tuen tarvitsijoita ymmärtääksemme käytimme inspiraatiomateriaalina Digituki-palvelun tekemiä Digiprofiileja. Profiileista kiinnostavin palveluiden kehittämisen näkökulmasta oli digiasioinnin ulkopuolelle jäänyt eli Kauempaa katseleva. Keskeistä haastetta kiteyttäessä tunnistimme, että kyseisen kohderyhmän edustajia on vaikea tavoittaa, motivoida ja osallistaa kehittämisprosesseihin.

Ratkaisuvaihtoehtoina ideoitiin esimerkiksi valmiin haastattelurungon tuottamista Kauempaa katselevien haastattelemiseen, osallistamisen menetelmäosaamisen kasvattamista sekä ”tee näin, älä näin” -henkistä muistilistaa. Kehittämisen kohteeksi valittiin osallistamisen menetelmäosaamisen kasvattaminen, koska se todettiin parhaiten tarvetta vastaavaksi ja vaikuttavimmaksi.

Erilaisia menetelmäkuvauksia asiakasymmärryksen keräämiseksi on olemassa paljon. Se, mitä puuttui, oli ymmärrys juuri tämän kohderyhmän osallistamisesta juuri tämän teeman ympärillä. Tähän tarpeeseen lähdimme työstämään Metodikortteja kauempaa katselevien osallistamiseen. Kortit tuotettiin tiiviissä yhteistyössä DVV:n Digituen asiantuntijoiden ja Yritysten ja yhteisöjen digituen verkoston jäsenten kanssa.

Kehitystyön loppuvaiheessa tuotokseen lisättiin vielä vahvemmin kohderyhmän tavoittamiseen ja motivointiin liittyviä ideoita ja neuvoja. Työkirjan tarkoituksena on yhtäältä lisätä ymmärrystä digiasioinnin ulkopuolelle jääneistä ja jättäytyneistä kohderyhmänä sekä toisaalta auttaa digipalveluita ja niiden tukea kehittäviä tavoittamaan, motivoimaan ja osallistamaan heitä palveluiden kehittämiseen. 

Työkirja on nyt vapaasti käytettävissäsi. Käytä sitä itse tai tarjoa sitä käyttöön kollegoillesi, jotka pohtivat oikeaa osallistamisen tapaa. Pohtikaa yhdessä, voisiko digiasiointiin vastahakoisesti suhtautuvien jututtaminen auttaa teitä arvioimaan palveluanne entistä ennakkoluulottomammin.

Tätä työkirjaa varten käytimme inspiraatiomateriaalina Digi- ja väestötietoviraston Digituki-palvelun tuottamia Digiprofiileja. Digiprofiileissa palveluiden käyttäjät ja tuen tarvitsijat on jaoteltu neljään ryhmään kahden muuttujan mukaan: kuinka korkea digikyvykkyys henkilöllä on ja minkälaista tukea hän tyypillisesti tarvitsee. 

Tunnistetut ryhmät ovat Digitaitajat, Kokeilunhaluiset, Hyötyä arvostat ja Kauempaa katselevat. Digiprofiilien pohjaksi on tehty laadullista tutkimusta yritysten ja yhteisöjen digiosaamisesta ja tuen tarpeesta, ja tuloksia on validoitu yhteistyössä Uusyrityskeskuksen kanssa. 

Digitaitajilla on hyvät digitaidot, ja he tarvitsevat tukea lähinnä työkalujen valintaan ja niiden luovaan soveltamiseen. Taitojen ylläpitäminen edellyttää motivaatiota, ja Digitaitajat suhtautuvatkin yleensä digimaailmaan positiivisen uteliaasti.

Kokeilunhaluiset ovat taitavia diginkäyttäjiä, jotka kuitenkin pitäytyvät tavallisesti peruskäytössä. He kysyvät sujuvasti apua tarvittaessa niin tutuilta, työkavereilta kuin digitukipalveluistakin. 

Hyötyä arvostavat haluavat löytää eniten hyötyä tuottavat digityökalut ja niiden käyttötavat. Vaikka heidän digiosaamisensa ei ole huippua, heitä kiinnostaa erityisesti valintaan ja käyttötapoihin liittyvät vinkit – turhien rönsyjen karsinta on heille tärkeää!

Kauempaa katselevilla ei ole suurta intoa ottaa käyttöön digivälineitä ja -palveluita, kun arki sujuu ihan hyvin ilmankin. Heille tarjolla olevan tuen korostaminen on tärkeää. Kauempaa katselevat muodostuivat Yritysten ja yhteisöjen verkoston työskentelyä inspiroivaksi kiinnekohdaksi. Ryhmä koki, että yhteistyö tämän ryhmän kanssa toisi palvelujen heikkoudet ja prosessien epäonnistumiseen johtavat kohdat parhaiten esiin. 

Tiedätkö mihin ryhmään kuulut itse? Tee digiprofiilitesti osoitteessa: www.dvv.fi/digituki/digiprofiilitesti

Kauempaa katselevalle yrittäjälle digimaailma on etäinen, ja hän haluaakin pitää sen käsivarren mitan päässä. Hänestä tuntuu vaikealta ja ahdistavaltakin se, miten nopeasti toimintaa siirretään digifoorumeille ja -kanaviin. Digitaalisen asioinnin sijaan hän haluaa tavata ihmisen tai saada asian hoidetuksi puhelimessa. Digi aiheuttaa riittämättömyyden tunteita, kärsimättömyyttä, joskus ahdistusta ja kiukkuakin.

Kärsimättömyyden syy on se, että Kauempaa katseleva haluaa tyypillisesti panostaa yrittämisen keskiössä olevaan toimintaan. Digitaalisuus nähdään puhtaasti välinevalintoina, joille on myös perinteisiä vaihtoehtoja, eikä siinä hahmoteta uudenlaisen arvontuotannon mahdollisuutta. Kauempaa katseleva ei panosta oman tai tiiminsä digiosaamisen kehittämiseen, koska ei ymmärrä etuja, joita omien prosessien digitalisoimisesta voisi olla. Kauempaa katselevat eivät tyypillisesti etsi digitukea, koska heillä ei ole motivaatiota oppimiseen tai halua digiasiointiin.

Joskus motivaatio kehittyä ja ottaa uusia välineitä käyttöön on kunnossa, mutta raha ja aika ovat tiukassa. Digitalisaatioon saattaa liittyä ideoita ja ajatuksia, joita halutaan kehitellä ajan kanssa, mutta oikeaa hetkeä ei vain koskaan löydy. Avaimia tilanteen purkamiseen voisi löytyä verkostoista ja toisten yrittäjien kokemuksista. Kaukaa katsova yrittäjä jää tyypillisesti näiden ulkopuolelle, sillä oman osaamattomuuden ja digiosattomuuden pohtiminen toisten kanssa voi tuottaa myös häpeää. Yrittäjiltä vaaditaan rohkeutta ja vahvuutta, eikä omien puutteiden pohtiminen usein tunnu hedelmälliseltä tavalta edistää liiketoimintaa. 

Kolmantena ryhmänä mainittakoon sellaiset yrittäjät, joille digikriittisyys on selkeästi omaan elämänkatsomukseen liittyvä kysymys. Digiasiointiin ja datan keruuseen voi liittyä perusteltujakin pelkoja. Esimerkiksi oman toiminnan markkinoiminen hämärin periaattein toimivilla sosiaalisen median alustoilla on asia, johon ei voi yksiselitteisesti kannustaa. Kauempaa katselemaan jättäytyminen voikin olla niin tietämättömyyden kuin valveutuneisuuden seurausta.

Kauempaa katsovien yrittäjien digitaitojen edistämisellä voisi olla merkittävä kansantaloudellinen vaikutus. Digitaalinen varausjärjestelmä, etäasiointimahdollisuus tai omien palvelujen kehittäminen datan pohjalta tuottavat nopeasti eroja yritysten välille, puhumattakaan oman kertyvän datan jakamisesta erilaisissa dataekosysteemeissä. Kauempaa katsovien kanssa on kuitenkin aloitettava perusteista eli perusluottamuksen rakentamisesta suhteessa digitaalisiin asiointipalveluihin. Helppokäyttöiset ja ymmärrettävät yrittäjien palvelut ovat tehokkain tapa markkinoida digitaalisuuden tuomia mahdollisuuksia kriittisille kohderyhmille. Onnistuminen tuottaa oivalluksia ja ideoita suhteessa omaan toimintaan.

Palveluntarjoajina, kehittäjinä ja digituen järjestäjinä meidän onkin rakennettava ymmärrettävää, turvallista ja huomaavaisesti yrittäjää tukevaa digitaalista infrastruktuuria. Kun houkuttelemme Kauempaa katselevat kehittämään palveluja kanssamme, palvelemme samalla paremmin koko käyttäjäkuntaa.