Etisk anvisningför det digitala stödet

Etiska anvisningar för det digitala stödet har samlats ihop utifrån önskemål och behov av anordnarna av det digitala stödet. Anvisningen presenterar förpliktelserna för den som ger det digitala stödet och den som får stödet. Anvisningens syfte är att främja säkert och högklassigt digitalt stöd som genomförs i samförstånd mellan bägge part.

Vad är digitalt stöd?

Det digitala stödet är stöd i elektronisk ärendehantering, användning av tjänster och enheter. Stödets syfte är att hjälpa kunder att använda enheter och elektronisk ärendehantering självständigt och säkert.

Former av det digitala stödet är närstöd, distansstöd och utbildningar.

Det digitala stödets innehåll kan variera från handledning i elektronisk ärendehantering till att installera och ta i bruk applikationer. Det lönar sig för varje organisation att fastställa hurdant digitalt stöd den erbjuder.

Distansstöd: chat-, telefon- och videostöd

Närstöd: servicepunkter, kamratstöd, stöd som ges i hemmet

Utildningar: nätutbildningar, kurser

 

Digitala färdigheter hör till alla

Digitala färdigheter är dagens medborgarfärdigheter med hjälp av vilka man sköter vardagsärenden och håller sig i samhället. Behovet av digitalt stöd berör alla åldersgrupper och dess innehåll ändras. Största delen av människorna vill och kan lära sig digitala färdigheter så länge det finns motivering och handledning.

Myndigheterna har ett ansvar baserat på förvaltningslag att ge råd i att använda sina egna tjänster. I samband med varje myndighetstjänst ska det finnas kontaktuppgifter till hjälp. Hjälp med användning av myndighetstjänster ger också Medborgarrådgivningen som styr till rätt tjänst.

www.kansalaisneuvonta.fi/sv-FI

tfn 0295 000

Som givare av digitalt stöd

  • Jag hjälper med användningen av elektroniska tjänster och enheter.
  • Mitt mål är att kunden i fortsättningen kunde använda elektroniska tjänster och apparater självständigt.
  • I handledningssituationen uppmuntrar jag kunden att göra sakerna själv.

Jag vet mina gränser

  • Man behöver inte kunna allt själv utan det digitala stödet är ett ypperligt tillfälle att lära sig tillsammans. Jag känner igen mitt kunnande och styr kunden vid behov till andra aktörer som erbjuder digitalt stöd.
  • Jag hanterar inte kundens lösenord eller verktyg för stark autentisering såsom bankkoder, och sköter inte kundens personliga ärenden för kundens del.

Hur hjälper jag

  • Jag hjälper kunden med en vänlig, lugn och uppmuntrande ton.
  • Jag observerar kundens färdighetsnivå och ser till att handledningen är tydlig och termerna lättförståeliga.
  • Under handledningen ser jag till att kunden vet vad som sker.
  • Jag hjälper taktfullt och förtroligt i situationer där jag kan läsa kundens personliga uppgifter.
  • Jag respekterar tystnadsplikten och berättar inte information eller dokument vidare.

Som mottagare av digitalt stöd

  • Med hjälp av det digitala stödet lär jag mig använda elektroniska tjänster och apparater självständigt och säkert.
  • Mitt mål är att jag i fortsättningen kan använda elektroniska tjänster och enheter ensam eller med lättare stöd.
  • För att förbättra mina egna kunskaper utför jag åtgärderna själv i handledningssituationen.

Jag vet vad mitt ansvar är

  • Jag observerar att jag har ansvaret i den elektroniska ärendehanteringen. Jag tilldelar inte mina lösenord eller verktyg för stark autentisering såsom bankkoder till den digitala handledaren.
  • Jag loggar själv in i tjänsterna som förutsätter stark autentisering. Jag förstår att den som ger det digitala stödet kan se mina personliga uppgifter om jag behöver stöd med att använda tjänsten.
  • Jag ansvarar alltid själv för min egen anläggning och dess programvara.

Hur tar jag emot hjälpen

  • Jag förstår att det digitala stödet inte kan hjälpa mig i alla problemfall.
  • Stöd i att använda myndigheters tjänster får man också från myndigheternas kundtjänster.
  • Jag får också hjälp med användningen av offentliga tjänster från Medborgarrådgivningen som riktar mig till rätt tjänst. Den myndighet som ansvarar för tjänsten svarar på frågor angående innehållet i ärendehanteringstjänsten i fråga.

Glöm inte att

1. I finländska organisationer inom offentlig förvaltning förutsätter de elektroniska ärendehanteringstjänsterna huvudsakligen stark autentisering så att användarens identitet kan styrkas.

  • Verktyg för autentiseringen är bl.a. nätbankkoder, mobilcertifikat och certifikatko.
  • Kunden sköter om den starka autentiseringen alltid själv.
  • Rådgivning i användning av en tjänst kan förutsätta att kunden visar konfidentiella eller annars känsliga personuppgifter.
  • Om kunden har förstått situationen och gett sitt samtycke till att visa sina personuppgifter kan rådgivningen fortsätta.

2. I det digitala stödet tar man inte ställning till den elektroniska ärendehanteringens innehåll (t.ex. att ansöka om stöd, hantering av pengar). Tjänsteleverantörens kundtjänst ansvarar för dessa ärenden och den som ger det digitala stödet styr hit.

3. Om kundens rättshandlingsförmåga har försvagats (t.ex. hälsotillstånd, berusning) då det digitala stödet mottas ska kunden styras till den aktuella tjänsteleverantörens kundtjänst.

4. Om kunden är minderårig är det viktigt att försäkra att kunden förstår riskerna och de egna rättigheterna angående hanteringen av personuppgifter. (Mer om detta i publikationen Lapsi verkossa, endast på finska Lapsi verkossa -julkaisussa)