Asiakastarina: OUTO-mallilla laadukkaampia digipalveluita Suomen kuntiin

Yhä useampi kunta pohtii palveluidensa digitalisointia ja haastetta, joka muodostuu teknisesti näppärien asukkaiden odotuksista ja rajallisten taloudellisten resurssien muodostamasta yhtälöstä. Tueksi tähän kinkkiseen tilanteeseen sekä kehitystyön asiakaslähtöisyyden varmistamiseksi toteutettiin Valtiovarainministeriön rahoituksella suomalaisten kuntien palveluiden digitalisointiin keskittynyt MODA-hanke.

Kuntalaisten modernit asiakaspalvelut (MODA) -hankkeessa Jyväskylän ja Oulun kaupungit toteuttivat 14 palveluiden digitalisointiin liittynyttä pilottiprojektia. Pilottien pohjalta kehitettiin toimintamalli, jonka avulla kuntapalvelut voitaisiin jatkossa tuottaa vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. Syntynyt OUTO-toimintamalli tukee Oulua tässä työssä. Sen yhtenä keskeisenä onnistumisen elementtinä on osallistaminen. 

Keskeisessä roolissa kuntien asiakaslähtöisempien digitaalisten palveluiden toteuttamisessa OUTO-mallin avulla ovat tuoreissa kokeiluissa olleet Digi- ja väestötietoviraston Suomi.fi-palvelut.

Monistettavan toimintamallin ytimessä asiakaslähtöinen johtaminen

Oulun kaupungin kehittämisjohtaja Veli-Matti Keloneva, joka on ohjannut mallin jalkautusta ja käytäntöön soveltamista Oulun oman OUTO-projektin puitteissa, on tyytyväinen. OUTO (Oulun toimintamalli) loikkaa pois sektoripohjaisuudesta kohti ihmislähtöistä ajattelua, joka tuo kuntajohtamiseen Kelonevan toivomaa muutosta ja nostaa asiakkaan keskiöön.

- Kuntien johtamisen pitäisi perustua pelkän talouden johtamisen sijaan toiminnan ja talouden johtamiseen. Parempi ajattelutapa on se, jossa asiakas on keskiössä, ja palvelut ovat siinä ympärillä. Palveluita pitäisi johtaa laadun kautta – onko asiakas tyytyväinen, saako asiakas sen palvelun mitä haluaa, onko palvelu vaikuttavaa.

MODA-hankkeen opit eivät kuitenkaan rajaudu ainoastaan Ouluun. Kaupungistumisen ja väestön ikääntymisen tuottamat haasteet kannustavat kuntia hyvinvoinnin johtamiseen, joka tarkoittaa aiempaa enemmän ekosysteemien johtamista. Vaikka monen kunnan taloudelliset resurssit heikentyvät, on niiden kuitenkin täytettävä kuntalain velvoitteet ja asiakkaiden odotukset, eikä yhtälön ratkaiseminen ole helppoa.

OUTO-malli mahdollistaa kuntien resurssien kohdentamisen sinne, missä niistä on eniten hyötyä. Digitaaliset ratkaisut ovat resurssitehokkaampia ja asiakaslähtöisempi johtaminen mahdollistaa palveluiden toteuttamisen tavalla, joka parantaa niiden saavutettavuutta. OUTO-mallissa kehittämistä tehdään asiakaspalvelujen kehittämisen arvovirrassa asiakkaiden ja eri tahojen asiantuntijoiden kanssa yhdessä organisaatioriippumattomasti. Kelonevan mukaan lähes 90 prosenttia kuntien toiminnasta on yhdenmukaista ja siksi OUTO-malli on helposti kopioitavissa Oulun lisäksi muihinkin kuntiin.

Sujuvampaa arkea Suomi.fi-palveluilla

Palveluiden digitalisoinnissa ja uuden toimintamallin jalkautuksessa yhtenä MODA-hankkeen pääyhteistyökumppaneista toiminut Digi- ja väestötietovirasto on ollut myös Oululle keskeinen kumppani. Viraston tarjoamat Suomi.fi-palvelut ovat osoittautuneet toimivaksi tavaksi digitalisoida kuntien palveluita kustannustehokkaasti ja asiakaslähtöisesti. 

Käytännössä Digi- ja väestötietoviraston tuottamat ja ylläpitämät Suomi.fi:n Viestit-, Palveluväylä- ja Valtuudet-palvelut ovat mahdollistaneet OUTO-mallin mukaisen palveluiden digitalisaation jouhevasti ja tietoturvallisesti.

Esimerkiksi Suomi.fi-viestien avulla kuntalaiset asioivat kunnan palveluissa sähköisesti ja tietoturvallisesti. Käytännössä tämä tarkoittaa mm. lupahakemusten lähetystä, liiteasiakirjojen toimittamista sekä erilaisten hallinnollisten päätöksien vastaanottamista kunnalta sähköisesti. 

Valtuudet-palvelun kautta kuntalaiset voivat asioida yritysten, yhteisöjen tai yksityishenkilöiden puolesta verkossa. Esimerkiksi lasten tai iäkkäiden vanhempien asioiden hoitaminen Suomi.fi-valtuutuksella heidän puolestaan suoraan verkossa lisää merkittävällä tavalla kuntapalveluiden saatavuutta ja käytettävyyttä. Suomi.fi-palveluväylä puolestaan mahdollistaa tietojen turvallisen siirtämisen suojatusti eri organisaatioiden välillä.

Yhdessä edellä kuvatut Suomi.fi-palvelut mahdollistavat useiden erillisten luukkujen tuomisen yhteen digitaaliseen paikkaan, parantaen palveluiden saatavuutta sekä käytännöllisyyttä tavallisille kuntalaisille. Palveluita hyödyntäen Oulu on luonut uusia tapoja tuoda palveluita lähemmäs asiakkaitaan digitalisaation kautta. Yhteistyö pilotoinneissa on oululaisten mukaan ollut saumatonta, jatkuvaa kehittämistä.

Miten kehitys jatkuu tulevaisuudessa?

Oulussa aiotaan jatkaa hyvin alkanutta digitaalisten asiakaspalveluratkaisuiden kehittämistä tulevina vuosina. Tavoitteena on kuntalaisten 24/7 saatavilla oleva asiakaspalvelu, jonka kautta asioita on mahdollista hoitaa digitaalisesti ja sujuvasti. Digitaalisilla ratkaisuilla kaupunki tavoittelee myös manuaalisen työn vähentämistä ja automatisointia, sekä kuntahallinnon tehostamista.
Veli-Matti Keloneva vertaa palvelukehitystyötä tietokoneisiin: 
– Molempia kehitetään jatkuvasti ja ne muuttuvat koko ajan nopeammiksi, paremmiksi ja tehokkaammiksi. Olemme vasta alkumetreillä, emmekä lähelläkään maalia, sillä maali juoksee meitä koko ajan karkuun.