Tullen satsar på kundupplevelsen med Suomi.fi-kvalitetsverktygen – att utveckla kundupplevelsen är en gemensam sak för hela organisationen

Tullen tog Suomi.fi-kvalitetsverktygen till hjälp för att utveckla kundupplevelsen redan i det skede då verktygen utvecklades. Sedan dess har flera av Tullens tjänster tagit i bruk användarresponsverktyget, som upplevts användbart. Kvalitetsverktygen har upplevts som ett enkelt sätt att få information om kundupplevelsen.

Suomi.fi-kvalitetsverktygen från Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata har skapats för aktörer inom den offentliga förvaltningen. Verktygen stöder utvecklingen av smidigare och mer kundorienterade digitala tjänster. Kvalitetsverktygen består av verktyg för användarrespons, självutvärdering och mätning av användningsgraden samt en samlingsvy. Verktyg som är lätta att ta i bruk hjälper organisationer att identifiera digitala tjänsters styrkor och svagheter samt att utveckla tjänsterna så att de blir smidigare än tidigare.

Det viktigaste målet med Tullens kundupplevelse är att uträttandet av ärenden är smidigt och blir rätt på en gång. Suomi.fi-kvalitetsverktygen har varit till konkret nytta för Tullen för att uppnå målen. Utifrån den information som erhållits med hjälp av dem har man bland annat lokaliserat missförstånd i kommunikationen och anvisningarna samt vidareutvecklat informationssystemen. Genom att använda verktygen vill man både internt och externt kommunicera och visa Tullens genuina intresse för kundupplevelsen.

– Våra tjänster får överraskande få utvecklingsförslag med tanke på antalet ärenden. Även om tjänsterna fungerar bra för 99 % av kunderna är det ändå viktigt att utreda var det går fel för en procent. För en procent kan erfarenheten vara tråkig och detta vill vi undvika i framtiden, berättar Ivi Maunuksela-Malinen, specialsakkunnig inom kundservice vid Tullen.

– En del av kunderna har satt ner mycket tid och skriver väldigt detaljerad respons. Responsen gäller inte alltid direkt vår tjänst, utan det kan till exempel vara fråga om dataöverföring mellan oss och fraktförarna eller att förstå ansvarsfördelning. Responsen kan alltså också vara till nytta för vår samarbetspartner, säger Maunuksela-Malinen.

Tullen följer kontinuerligt upp den information om kundupplevelsen som erhållits med hjälp av Kvalitetsverktygen och den är öppet tillgänglig för alla anställda. I och med drifttagningen av Kvalitetsverktygen har det inom Tullen uppstått en öppen diskussion om kundupplevelsen bland dem som arbetar med olika uppgifter inom organisationen.

– Det är ett nöje att följa drifttagningen av kvalitetsverktygen och fördelarna med tjänsten inom Tullen. Insikten om att man med hjälp av Kvalitetsverktygen kommunicerar om vikten av kundupplevelsen, inte bara externt till kunderna utan även internt till de anställda, är betydande. Vi är där vi ska vara när det blir hela organisationens gemensamma ärende och mål att förbättra och förenhetliga kundupplevelsen, konstaterar Kristina Noor-Ilander, specialsakkunnig vid Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata.

Att användningen av Kvalitetsverktyg blir vanligare skulle vara till fördel för alla

Vid sidan av verktyget för kundrespons testar Tullen som bäst drifttagningen av självutvärderingsverktyget. Samtidigt överväger man också ifall användarresponsverktyget i fortsättningen kan utnyttjas för att samla in respons från rådgivningstjänsterna.

Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata uppmuntrar även andra organisationer att följa Tullens exempel och till en början testa Kvalitetsverktygen i några tjänster och ett verktyg åt gången. Efter de första erfarenheterna är det lättare att utvidga drifttagningen.

– Jag ger Kvalitetsverktygen vitsordet fem stjärnor av fem. Verktyget är enkelt att använda och rapporterna är bra. Tekniskt sett är verktygen så lätta att ta i bruk att det går på en kvart, summerar Maunuksela-Malinen.

– Det är viktigt att den offentliga sektorn erbjuder likadana och jämlika tjänster och verktyg för alla. Ju fler organisationer som använder kvalitetsverktygen, desto mindre behöver klienten fundera på hur man kan ge respons, avslutar Maunuksela-Malinen.

Läs mer om Suomi.fi-kvalitetsverktygen