Asiakastarina: Tulli panostaa asiakaskokemukseen Suomi.fi-laatutyökalujen avulla – asiakaskokemuksen kehittäminen on koko organisaation yhteinen asia

Tulli otti Suomi.fi-laatutyökalut avuksi asiakaskokemuksen kehittämiseen jo työkalujen kehitysvaiheessa. Sittemmin hyödylliseksi koettu asiakaspalautetyökalu on otettu käyttöön useassa Tullin palvelussa. Laatutyökalut on koettu helppokäyttöiseksi tavaksi saada tietoa asiakaskokemuksesta.

Digi- ja väestötietoviraston Suomi.fi-laatutyökalut on luotu julkisen hallinnon toimijoille sujuvien ja asiakaslähtöisten palveluiden kehittämisen tueksi. Laatutyökalut koostuvat asiakaspalaute-, itsearviointi- ja käyttöasteen mittaamisen työkaluista sekä koontinäkymästä. Helposti käyttöönotettavat työkalut auttavat organisaatioita tunnistamaan digipalveluiden vahvuudet ja heikkoudet sekä kehittämään palveluita entistä sujuvammiksi.

Tullilla asiakaskokemuksen keskeisin tavoite on se, että asiointi on sujuvaa ja hoituu kerralla oikein. Suomi.fi-laatutyökaluista on ollut Tullille tavoitteeseen pääsemiseksi konkreettista hyötyä. Niiden avulla saadun tiedon perusteella on muun muassa paikannettu väärinymmärryksiä viestinnässä ja ohjeistuksissa sekä kehitetty tietojärjestelmiä eteenpäin. Työkalujen käytöllä halutaan sekä sisäisesti että ulkoisesti viestiä ja osoittaa Tullin aito kiinnostus asiakaskokemusta kohtaan.

– Palvelumme saavat yllättävän vähän kehitysehdotuksia, kun otetaan huomioon asiointimäärät. Vaikka asiointi sujuisi hyvin 99 % asiakkaan kohdalla, on silti tärkeää selvittää missä mennään pieleen yhden prosentin osalta. Sen yhden prosentin kohdalla kokemus voi olla ikävä ja sen haluamme vastaisuudessa välttää, Tullin asiakaspalvelujen erityisasiantuntija Ivi Maunuksela-Malinen kertoo.

– Osa asiakkaista näkee paljon vaivaa ja kirjoittaa hyvin yksityiskohtaista palautetta. Aina palaute ei koske suoraan meidän palveluamme, vaan ongelma voi olla vaikka meidän ja rahdinkuljettajien välisessä tiedonsiirrossa tai vastuiden ymmärtämisessä. Palautteesta voi siis siten hyötyä myös yhteistyökumppanimme, Maunuksela-Malinen sanoo. 

Tulli seuraa jatkuvasti Laatutyökalujen avulla saatua tietoa asiakaskokemuksesta, ja se on avoimesti kaikkien työntekijöiden saatavilla. Laatutyökalujen käyttöönoton myötä Tullissa onkin virinnyt avoin keskustelu asiakaskokemuksesta organisaation eri tehtävissä työskentelevien kesken.

– On ilo seurata Laatutyökalujen käyttöönottoa ja palvelun tuomia hyötyjä Tullissa. Oivallus siitä, että Laatutyökalujen avulla viestitään asiakaskokemuksen tärkeydestä, ei ainoastaan ulkoisesti asiakkaille, vaan myös sisäisesti työntekijöille, on merkittävä. Ollaan asian ytimessä, kun asiakaskokemuksen parantamisesta ja yhtenäistämisestä tulee koko organisaation yhteinen asia ja tavoite, Digi- ja väestötietoviraston erityisasiantuntija Kristina Noor-Ilander toteaa. 

Laatutyökalujen käytön yleistyminen olisi kaikkien etu

Asiakaspalautetyökalun ohella Tullissa pilotoidaan parhaillaan itsearviointityökalun käyttöönottoa. Samalla mietinnässä on myös, voisiko asiakaspalautetyökalua jatkossa hyödyntää neuvontapalveluiden palautteen keräämisessä. 

Digi- ja väestötietovirasto kannustaa muitakin organisaatioita seuraamaan Tullin esimerkkiä ja testaamaan Laatutyökaluja ensi alkuun muutamassa palvelussa ja yksi työkalu kerrallaan. Ensimmäisten kokemusten jälkeen on helpompi laajentaa käyttöönottoa. 

– Annan Laatutyökaluille arvosanaksi viisi kautta viisi tähteä. Työkalu on helppokäyttöinen ja raportit ovat hyvät. Teknisesti työkalut on niin helppoa ottaa käyttöön, että se onnistuu vartissa, Maunuksela-Malinen summaa.

– On tärkeää että julkinen sektori tarjoaa kaikille samanlaisia ja yhdenvertaisia palveluita sekä työkaluja. Mitä useammassa organisaatiossa Laatutyökalut on käytössä, sitä vähemmän asiakkaan tarvitsee pohtia kuinka palautetta voi antaa, Maunuksela-Malinen päättää.

Lue lisää Suomi.fi-laatutyökaluista