Kundberättelse: Uleåborgs stad uppmuntrar kommunerna att ta i bruk Suomi.fi-kvalitetsverktygen – alla drar nytta av jämförbar information

Uleåborgs stad har sedan mars 2022 pilottestat Suomi.fi-kvalitetsverktygens kundresponsverktyg både i Oulu10-tjänsternas kanaler och i välfärdstjänsterna. Respons bes på de elektroniska tjänsterna. Erfarenheterna i drifttagningsskedet har varit positiva och i Uleåborg väntar man på att tjänsten ska användas även i andra städer för att det ska finnas jämförbara data.

Suomi.fi-kvalitetsverktygen har utarbetats för att stöda den offentliga förvaltningens organisationer att utveckla smidiga och kundorienterade elektroniska tjänster. Till Kvalitetsverktygen hör verktyg för kundrespons, självutvärdering och mätning av användningsgraden samt en vy som sammanställer dem. Verktygen är lätta att ta i bruk och de hjälper organisationerna att identifiera eventuella brister i de elektroniska tjänsterna och hjälper på så sätt att utveckla de elektroniska tjänsterna så att de blir ännu bättre.

I Uleåborgs stad har man tagit i bruk kundresponsverktyget av Suomi.fi-kvalitetsverktygen. Kundresponsverktyget samlar in respons om elektroniska tjänster av användarna med en enkel responsblankett i samband med att de uträttar ärenden. Den har under några månader pilottestats i Oulu10-tjänsterna och i stadens välfärdstjänster.

I OULU10-tjänsterna har kundresponsverktyget tagits i bruk i responskanalen som en länk till kundmeddelanden i underskriften av den ansvariga personalens e-post. Under de första månaderna har det samlats in respons från ett tiotals personer och det nya verktyget har upplevts som lätt att använda.

– Den största nyttan med verktyget är att det är lätt att använda. I samband med drifttagningen måste kundresponsverktyget kopplas till en viss tjänst och kanal med koppling till Suomi.fi-servicedatalagret så att responsen riktas till rätt ställe. När kopplingen har gjorts är verktyget och den färdiga responsblanketten mycket lätta att använda, berättar Oulu10-tjänsternas systemexpert Hanna Korpiaho.

Inom hälsovårdstjänsterna inom Uleåborgs stads välfärdstjänster har man tagit i bruk kundresponsverktyget i kommunikationskanalen för läkare och vårdare i Uleåborgs egenvårdstjänst Omahoito. Man har inte tidigare systematiskt samlat in respons i samband med tjänsten och därför samlar man nu ivrigt in erfarenheter av pilotprojektet.

– Som bäst kartlägger vi erfarenheterna och efter pilotperioden funderar vi på drifttagning av verktyget även inom andra hälsovårdstjänster. Nu när nya välfärdsområden byggs upp anser vi att detta är ett beaktansvärt alternativ för att samla in respons även i ett större område, beskriver Tuija Puhakka , sakkunnig inom välfärdstjänster vid Uleåborgs stad.

Idéer för fortsatt utveckling uppstår i vardagen

Drifttagningen av kundresponsverktyget har gått problemfritt i Uleåborg och samarbetet med Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata har varit smidigt. Verktyget har motsvarat Uleåborgs behov väl, men det har också uppstått idéer om fortsatt utveckling.

– Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata har genast från början bett om respons och utvecklingsidéer i anslutning till verktyget. I fortsättningen hoppas vi att frågorna i den färdiga responsblanketten kan skräddarsys ännu bättre för våra behov. THL har definierat frågor som vi ska fråga våra kunder – det skulle vara bra om även vi kunde fylla i dem med detta verktyg, berättar Puhakka.

Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata samlar in respons om Kvalitetsverktygen och utvecklar dem tillsammans med en kvalitetsarbetsgrupp som representerar olika organisationer inom den offentliga förvaltningen. Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata har beredskap att snabbt svara på användarbehoven genom att utveckla verktygen, om önskemålen också upplevs som nyttiga för andra.

– För närvarande funderar man på att utvidga och skräddarsy kundresponsblankettens frågor i utvecklingsteamet för kvalitetsverktygen när behov och önskemål i anslutning till detta har framkommit även i andra organisationer, konstaterar Kristina Noor-Ilander som koordinerar utvecklingen och drifttagningen av Kvalitetsverktygen vid Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata.

I Uleåborg önskas drifttagning av Kvalitetsverktygen även i andra kommuner

I Uleåborg ser man framtidens potential i Kvalitetsverktygen när användningen även utvidgas till andra städer och kommuner. Enhetliga verktyg gör det möjligt att samla in jämförbara data och därmed kan tjänsterna utvecklas med hjälp av andras goda lärdomar.

– På längre sikt skulle det vara intressant att jämföra svaren med motsvarande respons från andra städer. På så sätt skulle man kunna utveckla tjänsterna utifrån andras goda erfarenheter, säger Korpiaho.

– Uleåborg har rätt i denna fråga. Ju fler kommuner, städer och andra offentliga organisationer som tar i bruk Kvalitetsverktygen, desto bättre får vi information på riksnivå om hur digitaliseringen framskrider, i synnerhet om hur e-tjänsterna används och om utvecklingsbehoven. Alla som tagit i bruk kvalitetsverktygen drar nytta av detta. Som en annan stor fördel ser jag resursbesparingar, då städerna och kommunerna inte behöver utveckla egna respons- och utvärderingsverktyg och även drifttagningen av verktygen är avgiftsfri. Som exemplet från Uleåborg visar är det lätt att ta i bruk Kvalitetsverktygen när tjänsterna och servicekanalerna har beskrivits i Suomi.fi-servicedatalagret, konstaterar Kristina Noor-Ilander vid MDB.

I Uleåborg överväger man att utnyttja kundresponsverktyget i större uträckning även i andra tjänster. I fortsättningen övervägs dessutom drifttagning av andra Kvalitetsverktyg, dvs. självutvärderingsverktyg och mätning av användningsgraden.

– Självutvärderingsverktyget är åtminstone sådant som i fortsättningen kunde vara till nytta för kvalitetsbedömningen av såväl nuvarande som framtida tjänster, avslutar Korpiaho.

Tilläggsuppgifter om Kvalitetsverktygen och anvisningar för drifttagning i Suomi.fi-serviceadministrationen.

Förfrågningar, stöd för ibruktagandet och respons: [email protected]