Asiakastarina: Oulun kaupunki kannustaa kuntia ottamaan käyttöön Suomi.fi-laatutyökalut – vertailukelpoisesta tiedosta hyötyvät kaikki

Oulun kaupunki on pilotoinut Suomi.fi-laatutyökalujen asiakaspalautetyökalua maaliskuusta 2022 lähtien sekä Oulu10-palveluiden kanavissa että hyvinvointipalveluissa. Palautetta kysytään sähköisistä palveluista. Käyttöönottovaiheen kokemukset ovat olleet positiivisia ja Oulussa odotellaankin palvelun käytön laajentumista myös muihin kaupunkeihin, jotta vertailukelpoista dataa olisi saatavilla.

Suomi.fi-laatutyökalut on tehty julkisen hallinnon organisaatioille sujuvien ja asiakaslähtöisten sähköisten palveluiden kehittämisen tueksi. Laatutyökaluihin kuuluvat asiakaspalaute-, itsearviointi- ja käyttöasteen mittaamisen työkalut sekä ne yhteen kokoava näkymä. Työkalut on helppo ottaa käyttöön ja ne auttavat organisaatioita tunnistamaan sähköisten palveluiden mahdolliset puutteet ja auttavat siten kehittämään sähköisiä palveluita entistä paremmiksi. 

Oulun kaupungissa Suomi.fi-laatutyökaluista on otettu käyttöön asiakaspalautetyökalu. Asiakaspalautetyökalu kerää käyttäjiltä palautetta sähköisistä palveluista yksinkertaisella palautelomakkeella asioinnin yhteydessä. Sitä on muutaman kuukauden ajan pilotoitu Oulu10-palveluissa ja kaupungin hyvinvointipalveluissa. 

OULU10-palveluissa asiakaspalautetyökalu on otettu käyttöön palautekanavassa linkkinä asiakasviesteihin vastaavan henkilöstön sähköpostin allekirjoituksessa. Muutaman ensimmäisen kuukauden aikana palautetta on kertynyt joitakin kymmeniä ja uusi työkalu on koettu helppokäyttöiseksi.

– Työkalun keskeinen hyöty on sen helppokäyttöisyys. Käyttöönoton yhteydessä asiakaspalautetyökalu piti kytkeä Palvelutietovaranto-liitoksella tiettyyn palveluun ja kanavaan, jotta palautteet kohdistuvat oikeaan paikkaan. Kun liitos on kerran tehty, ovat työkalu ja sen valmis palautelomake erittäin helppokäyttöiset, Oulu10-palveluiden järjestelmäasiantuntija Hanna Korpiaho kertoo. 

Oulun kaupungin hyvinvointipalveluiden terveyspalveluissa asiakaspalautetyökalu on otettu käyttöön Oulun Omahoito-hyvinvointipalvelussa lääkäreiden ja hoitajien käyttämässä viestit-kanavassa. Palvelun yhteydessä ei ole aiemmin kerätty systemaattisesti palautetta ja siksi kokemuksia pilotista kerätään nyt innolla. 

– Kartutamme parhaillaan kokemuksia ja pilottijakson jälkeen pohdimme työkalun käyttöönottoa myös muualla terveyspalveluissa. Nyt kun uusia hyvinvointialueita rakennetaan, pidämme tätä yhtenä varteenotettavana vaihtoehtona palautteen keruuseen myös laajemmalla alueella, Oulun kaupungin hyvinvointipalvelut asiantuntija Tuija Puhakka kuvaa.

Jatkokehitysideat syntyvät arjessa

Asiakaspalautetyökalun käyttöönotto on Oulussa sujunut ongelmitta ja yhteistyö Digi- ja väestötietoviraston on ollut sujuvaa. Työkalu on vastannut Oulun tarpeita hyvin, mutta myös jatkokehitysideoita on syntynyt.

– Heti alusta alkaen Digi- ja väestötietovirasto on kysynyt palautetta ja kehitysideoita työkaluun liittyen. Jatkossa toivomme, että valmiin palautelomakkeen kysymyksiä päästään räätälöimään vielä paremmin omiin tarpeisiimme sopiviksi. THL on määritellyt asioita, joita meidän tulee asiakkailtamme kysyä – olisi hienoa, että voisimme myös ne tällä työkalulla täyttää, Puhakka kertoo.

Digi- ja väestötietovirasto kerää Laatutyökaluista palautetta ja kehittämistä tehdään yhdessä eri julkisen hallinnon organisaatioita edustavan laatutyöryhmän kanssa. Digi- ja väestötietovirastolla on valmius vastata käyttäjätarpeisiin nopeastikin työkaluja kehittämällä, mikäli toiveet koetaan myös muille hyödyllisiksi.

–  Muun muassa asiakaspalautelomakkeen kysymysten laajentamista ja räätälöimistä pohditaan tällä hetkellä Laatutyökalujen kehitystiimissä, kun tähän liittyviä tarpeita ja toiveita on noussut esille muidenkin organisaatioiden kohdalla, Laatutyökalujen kehittämistä ja käyttöönottoa Digi- ja väestötietovirastossa koordinoiva erityisasiantuntija Kristina Noor-Ilander toteaa.

Oulussa toivotaan Laatutyökalujen käyttöönottoa myös muissa kunnissa

Oulussa nähdään Laatutyökaluissa tulevaisuuden potentiaalia, kun käyttö laajenee myös muihin kaupunkeihin ja kuntiin. Yhdenmukaiset työkalut mahdollistavat vertailukelpoisen datan kerryttämisen ja siten palveluja voidaan kehittää muiden hyviä oppeja hyödyntäen.

 – Pidemmällä aikavälillä olisi kiinnostava verrata vastauksia muiden kaupunkien vastaaviin palautteisiin. Näin palveluita pääsisi kehittämään muiden hyvistä kokemuksista ammentaen, Korpiaho sanoo.  

– Oulu on asian ytimessä tässä. Mitä suurempi määrä kuntia, kaupunkeja ja muita julkisia organisaatioita ottaa Laatutyökalut käyttöön, sen paremmin saamme tietoa valtakunnallisella tasolla digitalisaation etenemisestä, erityisesti sähköisten asiointipalveluiden käytöstä ja kehittämistarpeista. Tästä hyötyvät kaikki Laatutyökalut käyttöön ottaneet. Toisena suurena hyötynä näen resurssien säästön, kun kaupunkien ja kuntien ei tarvitse lähteä kehittämään omia palaute- ja arviointityökaluja ja työkalujen käyttöönottokin on maksutonta. Kuten Oulun esimerkki osoittaa, Laatutyökalujen käyttöönotto on helppoa, kun palvelut ja asiointikanavat on kuvattu Palvelutietovarantoon, Kristina Noor-Ilander DVV:sta toteaa.

Oulussa harkitaan asiakaspalautetyökalun laajempaa hyödyntämistä myös muissa palveluissa. Jatkossa harkinnan alla on lisäksi muiden laatutyökalujen eli itsearvioinnin ja käyttöasteen mittaamisen työkalujen käyttöönotto. 

– Itsearviointityökalu ainakin on sellainen, mikä voisi jatkossa olla hyödyllinen niin nykyisten kuin tulevien palveluiden laadun arviointiin, Korpiaho päättää.

Lisätietoa Laatutyökaluista ja käyttönottoohjeet Suomi.fi-palveluhallinnassa. 

Tiedustelut, käyttöönoton tuki ja palaute: [email protected]