Expertstödet fördjupar kundförståelsen och ökar kvaliteten på utvecklingen av digitala tjänster – "Det väsentliga är att förstå vilket behov som ska lösas med digitala tjänster"

Med hjälp av expertstödet i digitaliseringsprogrammet strävar man efter att skapa bättre och mer användarvänliga digitala tjänster. Målet är att hjälpa organisationer inom den offentliga sektorn att utveckla sina digitala tjänster med stark hänsyn till allmänheten och företagarna. Expertstödet pilottestades framgångsrikt i fjol i fyra olika projekt där människoorienterad utveckling blev en integrerad del av utvecklingsarbetet. Expertstöd kan också sökas i början av 2022, då projekten genomförs under höstperioden.

Expertstödet erbjuder offentliga organisationer avgiftsfri kompetens för viss tid som stöd för att utveckla digitala tjänster. Verksamhetsmodellen har utvecklats utifrån de utmaningar och behov som kommunerna och ämbetsverken möter. Expertstödet är en del av regeringens program för främjande av digitalisering, vars mål är att göra de offentliga tjänsterna tillgängliga för medborgarna och företagen i digital form före 2023.

Inom expertstödet erbjuder expertteamet som sammanställts av Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata stöd i det skede som föregår det egentliga genomförandet av tjänsterna eller upphandlingarna, till exempel kartläggningen av servicebehovet eller kundförståelsen. Omsorgsfullt utfört planeringsarbete erbjuder en stödjande grund för utvecklingen av digitala tjänster. Experterna kan till exempel vara serviceformgivare, experter på förändringsledning eller användbarhetsexperter. Syftet är att förbättra kvaliteten, tillgängligheten och kundorienteringen i de digitala tjänster som redan finns eller håller på att utvecklas.

–Med expertstöd vill vi svara på kommunernas och ämbetsverkens digitala utmaningar och tillsammans vända dem till möjligheter att ta tag i dem.  Tekniken är ofta inte en utmaning utan en nödvändig planering och igångsättning av förändringar i verksamheten. Det lönar sig inte heller att uppfinna hjulet på nytt utan att utnyttja befintliga lösningar och projekt, berättar finansministeriets programchef Marjukka Saarijärvi. 

Verksamhetsmodellen som pilottestades i fjol visade betydelsen av förståelse för målgrupperna

I det första skedet av det expertstöd som pilottestades 2021 deltog Rättsregistercentralen, Livsmedelsverket, Sibbo kommun samt Kymmenedalens städer och handelskammare. 

Pilotprojekten representerade på ett mångsidigt sätt olika synvinklar på digitaliseringen och i dem fördjupade man sig särskilt i en djupare förståelse för slutanvändarnas behov och utmaningar. I projekten betonades empati, processperspektiv, utveckling av servicehelheter och att öka förståelsen för företagens behov. 

–Det gemensamma för pilotprojekten var behovet av att förstå nuläget och behoven på djupet. MDB:s servicedesigners hjälpte projektteamet att identifiera, sammanfatta och lösa utmaningar för att främja utvecklandet av tjänsterna, berättar Sirpa Fourastie, ledande sakkunnig vid Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata.

Utmaningsprojekten är inte bara korta projekt som avslutas, utan de strävar efter att samla kompetens både för de organisationer som stöds och för deras intressegrupper, så att arbetet kan fortsätta av hög kvalitet även efter projektperioden. En ny verksamhetsmodell förenar privata och offentliga aktörer i nätverk för att få med bästa möjliga kompetens i utvecklandet av offentliga tjänster.

–Vi hjälper projektteamen att avgränsa ämnet redan i inledningsskedet, identifierar nödvändiga experter och vägleder dem att framskrida både självständigt och med hjälp av stöd. Vi utvecklar verksamheten så att lärdomarna samlas både för organisationerna själva och för de intressentgrupper som deltar i verksamheten, fortsätter Fourastie. 
I egenskap av tillhandahållare av expertstöd sörjer Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata för ansökningsprocesserna, bedömningen av sökandena samt handledningen av sakkunniga i de organisationer som ansökt om stöd. Koordineringen av helheten samt sammanfattningen av erfarenheterna och den kontinuerliga utvecklingen av verksamhetsmodellen görs i samarbete med finansministeriet. 

Insikter, förståelse och samverkan – pilotprojektens lärdomar bidrar till bättre tjänster

Rättsregistercentralen, som förnyar sina verksamhetsmodeller, hade som mål att i pilotprojektet öka kundorienteringen och beakta särskilt empati i utvecklandet av digitala tjänster som genomsyrar förvaltningsområdet. Med expertstödet kartlades nuläget för kundorienteringen i organisationen samt faktorer som förhindrar att klientorienteringen förverkligas i det dagliga livet. I och med gemensamma diskussionstillfällen, kund- och intressentintervjuer samt inkluderande utveckling uppstod en gemensam modell för utveckling av kundorienteringen. I och med projektet stärktes också attityderna och det interna engagemanget i förändringen. 

Livsmedelsverket strävar efter att utveckla sina elektroniska tjänster och skapa en gemensam kundorienterad verksamhetsmodell. I projektet Smidig e-tjänst på åkerkanten bekantade sig tjänsteformgivarna inom expertstödet med såväl det ekologiska foderjordbrukarnas vardag och behov som med hur de nuvarande tjänsterna fungerar. Den förståelse som projektet gett upphov till kan utnyttjas i SALLI-projektet som inleddes i början av detta år.

I projektet som genomfördes tillsammans med Sibbo kommun utreddes hur uträttandet av ärenden på någon annans vägnar kunde genomföras digitalt i kommunerna. I pilotintervjuerna utreddes vilka utmaningar kommunerna och kommuninvånarna har stött på inom kommuntjänsterna och det konstaterades att praxisen och tjänsterna är brokiga och avgörandena lokala. Efter analysen och identifieringen av kärnproblemet utvecklades lösningsalternativen för ärendehantering på någon annans vägnar. Målet var att utveckla en enhetlig, korsande och överlappande lösningsmodell som tar hänsyn till författningskraven och som kan skalas för alla kommuners bruk.

Syftet med städerna och handelskammaren i Kymmenedalen var att skapa en serviceväg för regionens företag och fokusera på att utveckla digitala tjänster. Syftet var att utreda företagarnas behov och hur de tjänster som riktas till dem kan förbättras. I intervjuerna observerades att kärnproblemet var att företagarna upplevde att deras behov var bristfälliga. I och med pilotprojektet fokuserade man på att öka interaktionen mellan staden och företagarna. Som slutresultat identifierades flera lösningar för att förbättra kundförståelsen och förtroendet. 

Målet är ett högklassigare digitalt genomförande från konkurrensutsättning till användarupplevelse på ett övergripande sätt

I takt med att kundförståelsen ökade preciserades både pilotprojektens mål och de följande skedena i planeringen. Satsningen på planeringsskedet kommer i fortsättningen att synas i kvaliteten på tjänsterna ända från konkurrensutsättningen av produktionerna. Pilotarbetet gagnar inte bara slutanvändarna utan även ICT-aktörerna.

–Genom omsorgsfull planering säkerställer man att användarbehoven och tjänsterna möts bättre, men det hjälper också till att utarbeta mer exakta anbudsförfrågningar och konkurrensutsättningar. När vikt- och smärtpunkterna i det tekniska genomförandet är kända på förhand är det lättare att jämföra de resurser som skaffas och rikta dem till rätt saker. Alla vinner, påpekar Fourastie.

Genom digitalisering av myndighetstjänster kan man i bästa fall skapa synergifördelar och förenhetliga verksamhetssätten. I praktiken syns detta för användarna som bättre och tydligare tjänster. Detta är vad expertstöd handlar om.

–Vårt mål är att hitta skalbara lösningar för kommande utmaningsprojekt i stället för enskilda lokala lösningar som betjänar många offentliga aktörer. Vi skulle helst ta med sådana aktörer som identifierar gemensamma intressen i det digitala utvecklingsarbetet, men som ännu inte har startat ett projekt i anslutning till dem, summerar Fourastie.

Mer information

Expertstödet fortsätter i år med en ny runda där offentliga organisationer kan ansöka om att få delta senast 1.4.2022. Mer information dvv.fi/sv/expertstod

Finansministeriets meddelande om ämnet vm.fi/sv/-/digitaliseringsframjande-expertstod-till-kommuner-och-ambetsverk-far-fortsattning