Asiantuntijatuki syventää asiakasymmärrystä ja lisää laatua digipalveluiden kehitystyöhön – “Olennaista on ymmärtää, mitä tarvetta digipalveluilla lähdetään ratkaisemaan”

Digiohjelmassa annettavalla asiantuntijatuella tähdätään parempien ja entistä käyttäjäystävällisempien digipalveluiden luomiseen. Tavoitteena on auttaa julkisen sektorin organisaatioita kehittämään digipalveluitaan kansalaiset ja yrittäjät vahvasti huomioiden. Asiantuntijatukea pilotoitiin onnistuneesti viime vuonna neljässä eri projektissa, joissa ihmislähtöinen kehittäminen tuotiin kiinteäksi osaksi kehitystyötä. Asiantuntijatukea voi hakea myös alkuvuodesta 2022, jolloin projektit toteutetaan syyskaudella.

Asiantuntijatuki tarjoaa julkisten organisaatioiden käyttöön määräajaksi maksutonta osaamista digipalveluiden kehittämiseen. Toimintamalli on kehitetty kuntien ja virastojen kohtaamien haasteiden ja tarpeiden pohjalta. Asiantuntijatuki on osa hallituksen Digitalisaation edistämisen ohjelmaa, jonka tavoitteena on tuoda julkiset palvelut kansalaisten ja yritysten saataville digitaalisina vuoteen 2023 mennessä.

Asiantuntijatuessa Digi- ja väestötietoviraston kokoama asiantuntijatiimi tarjoaa apua palveluiden varsinaista toteutusta tai hankintoja edeltävään vaiheeseen, esimerkiksi palvelutarpeen tai asiakasymmärryksen kartoittamiseen. Huolella tehty suunnittelutyö tarjoaa tukevan pohjan digipalveluiden kehittämistyölle. Asiantuntijat voivat olla esimerkiksi palvelumuotoilijoita, muutosjohtamisen asiantuntijoita tai käytettävyysosaajia. Tavoitteena on parantaa nykyisten tai kehitteillä olevien digitaalisten palvelujen laatua, saavutettavuutta ja asiakaslähtöisyyttä.

– Haluamme asiantuntijatuella vastata kunnilla ja virastoilla oleviin digihaasteisiin, kääntää ne yhdessä mahdollisuuksiksi, joihin tarttua.  Tekniikka ei ole useinkaan haasteena vaan tarvittava toiminnan muutoksen suunnittelu ja saaminen käyntiin. Pyörää ei myöskään kannata keksiä uudestaan vaan hyödyntää jo olemassa olevia ratkaisuja ja hankkeita, valtiovarainministeriön ohjelmapäällikkö Marjukka Saarijärvi kertoo.

Viime vuonna pilotoitu toimintamalli osoitti kohderyhmäymmärryksen merkityksen

Vuonna 2021 pilotoidun asiantuntijatuen ensimmäisessä vaiheessa olivat mukana Oikeusrekisterikeskus, Ruokavirasto, Sipoon kunta sekä Kymenlaakson kaupungit ja kauppakamari. 

Pilottiprojektit edustivat monipuolisesti erilaisia näkökulmia digitalisaatioon ja niissä paneuduttiin etenkin loppukäyttäjien tarpeiden ja haasteiden syvempään ymmärrykseen. Projekteissa korostuivat empatialähtöisyys, prosessinäkökulma, palvelukokonaisuuksien kehittäminen ja ymmärryksen kartuttaminen yritysten tarpeista. 

– Yhteistä pilottiprojekteille oli tarve ymmärtää nykytila ja tarpeet syvällisesti. DVV:n palvelumuotoilijat auttoivat projektitiimejä tunnistamaan, kiteyttämään ja ratkaisemaan haasteita palveluiden kehittämisen edistämiseksi, Digi- ja väestötietoviraston johtava asiantuntija Sirpa Fourastie kertoo.

Projektit eivät ole vain lyhyitä, päättyviä projekteja, vaan niissä pyritään kerryttämään osaamista sekä tuettaville organisaatioille että heidän sidosryhmilleen, jotta työ voisi jatkua laadukkaana myös projektijakson jälkeen. Uudenlainen toimintamalli yhdistää verkostomaisesti yksityiset ja julkiset toimijat, jotta julkisten palveluiden kehitykseen saataisiin mukaan paras mahdollinen osaaminen.

– Autamme projektitiimejä rajaamaan aihetta jo alkuvaiheessa, tunnistamme tarvittavia asiantuntijoita ja ohjaamme etenemään sekä itsenäisesti että tuen avulla. Kehitämme toimintaa siten, että opit kertyvät niin organisaatioille itselleen kuin toiminnassa mukana oleville sidosryhmille, Fourastie jatkaa. 

Asiantuntijatuen tarjoajana Digi- ja väestötietovirasto huolehtii hakuprosesseista, hakijoiden arvioinnista sekä tukea hakeneiden organisaatioiden asiantuntijoiden ohjauksesta. Kokonaisuuden koordinointi sekä kokemusten yhteenveto ja toimintamallin jatkuva kehittäminen tehdään yhteistyössä valtiovarainministeriön kanssa. 

Oivaltamista, ymmärrystä ja yhteistyötä – pilottiprojektien opit siivittävät kohti parempia palveluita

Toimintamallejaan uudistavalla Oikeusrekisterikeskuksella oli pilottiprojektissa tavoitteena lisätä asiakaslähtöisyyttä ja huomioida hallinnonalaa läpileikkaavien digitaalisten palveluiden kehittämisessä erityisesti empatia. Asiantuntijatuen avulla kartoitettiin organisaation asiakaslähtöisyyden nykytila sekä seikkoja, jotka estävät asiakaslähtöisyyden toteutumista arjessa. Yhteisten keskustelutilaisuuksien, asiakas- ja sidosryhmähaastatteluiden sekä osallistavan kehittämisen myötä syntyi yhteinen asiakaskeskeisyyden kehittämisen malli. Projektin myötä myös asenteet sekä sisäinen sitoutuminen muutokseen vahvistuivat. 

Ruokaviraston tavoitteena on kehittää sähköisiä palveluitaan ja luoda yhteinen asiakaskeskeinen toimintamalli. Sujuvaa asiointia pellon laidalla -projektissa asiantuntijatuen palvelumuotoilijat tutustuivat sekä luomurehuviljelijöiden arkeen ja tarpeisiin että nykyisten palveluiden toimivuuteen. Projektin myötä syntynyttä ymmärrystä päästään hyödyntämään tuoreeltaan tämän vuoden alussa alkaneessa sähköisen asioinnin kehittämiseen liittyvässä SALLI-projektissa.

Sipoon kunnan kanssa toteutetussa projektissa selvitettiin, miten puolesta-asiointi voitaisiin toteuttaa kunnissa digitaalisesti. Pilotin haastatteluissa selvitettiin millaisiin haasteisiin kunnat ja kuntalaiset ovat kuntapalveluissa törmänneet ja todettiin, että käytännöt ja palvelut eri kunnissa ovat kirjavia ja päätökset ratkaisuista paikallisia. Analyysin ja ydinongelman tunnistamisen jälkeen puolesta-asioinnin ratkaisuvaihtoehtoja kehitettiin. Tavoitteeksi kiteytyi yhtenäisen, risteävät ja päällekkäiset säädösvaatimukset huomioivan ja kaikkien kuntien käyttöön skaalautuvan ratkaisumallin kehittäminen.

Kymenlaakson kaupunkien ja kauppakamarin tavoitteena oli muodostaa alueen yrityksille palvelupolku ja keskittyä digitaalisten palveluiden kehittämiseen. Tarkoituksena oli selvittää yrittäjien tarpeet ja miten niille suunnattuja palveluita voidaan parantaa. Haastatteluissa huomattiin, että ydinongelmana olikin yrittäjien puutteelliseksi kokema ymmärrys heidän tarpeistaan. Pilotin myötä fokus kääntyi vuorovaikutuksen lisäämiseen kaupungin ja yrittäjien välillä. Lopputuloksena tunnistettiin useita ratkaisuja, joiden avulla asiakasymmärrystä ja luottamusta voidaan parantaa. 

Tähtäimessä kokonaisvaltaisesti laadukkaampi digitoteutus kilpailutuksesta käyttäjäkokemukseen

Asiakasymmärryksen kasvaessa sekä pilottiprojektien tavoitteita että suunnittelua seuraavia vaiheita täsmennettiin. Satsaus suunnitteluvaiheeseen tuleekin jatkossa näkymään palveluiden laadussa aina niiden tuotannon kilpailutuksesta lähtien. Pilottien työ hyödyttää näin paitsi loppukäyttäjiä myös ICT-alan toimijoita.

– Huolellisella suunnittelulla varmistetaan käyttäjätarpeiden ja palveluiden parempi kohtaaminen, mutta se auttaa myös täsmällisempien tarjouspyyntöjen ja kilpailutusten laadinnassa. Kun teknisen toteutuksen paino- ja kipupisteet ovat etukäteen tiedossa, on hankittavia resursseja helpompi vertailla ja kohdentaa ne oikeisiin asioihin. Kaikki voittavat, Fourastie huomauttaa.

Viranomaispalveluiden digitalisoinnilla voidaan parhaimmillaan saada aikaan synergiaetuja ja yhdenmukaistaa toimintatapoja. Käytännössä tämä näkyy käyttäjille parempina ja selkeämpinä palveluina. Juuri tästä asiantuntijatuessa on kyse.

– Tavoitteenamme onkin löytää tuleviin projekteihin yksittäisten paikallisten ratkaisujen sijaan skaalautuvia, monia julkisia toimijoita palvelevia ratkaisuja. Mieluiten ottaisimme mukaan sellaisia toimijoita, jotka tunnistavat digikehitystyössä yhteisiä intressejä, mutta eivät vielä ole käynnistäneet niihin liittyvää projektia, Fourastie summaa.

Asiantuntijatuki jatkuu tänä vuonna uudella kierroksella, johon julkiset organisaatiot voivat hakea 1.4.2022 mennessä mukaan. 

Lisätietoja:
Lue lisää asiantuntijatuesta ja löydä ohjeet hakuun Digi- ja väestötietoviraston sivuilta dvv.fi/asiantuntijatuki

Valtiovarainministeriön tiedote: vm.fi/-/digitalisaatiota-edistava-asiantuntijatuki-kunnille-ja-virastoille-saa-jatkoa