Kundberättelse: Polisen förväntar sig att Suomi.fi-kvalitetsverktygen sänker tröskeln för att ge respons

Polisen har utnyttjat Suomi.fi-kvalitetsverktygen ända sedan de utvecklades. Självutvärderingsverktyget har väckt tankar om hur tjänsterna fungerar och man har kunnat förbättra tjänsterna. Även verktyget för användarrespons har nyligen drifttagits av polisen.

Suomi.fi-kvalitetsverktygen har skapats för aktörer inom den offentliga förvaltningen som stöd för utvecklingen av smidigare och mer kundorienterade digitala tjänster. Kvalitetsverktygen består av verktyg för användarrespons, självutvärdering och mätning av användningsgraden samt en samlingsvy. Verktyg som är lätta att driftta hjälper organisationer att identifiera digitala tjänsters styrkor och svagheter samt att utveckla tjänsterna så att de blir smidigare än tidigare.

Idén om Kvalitetsverktygen föddes ur målet att utveckla och förenhetliga kvaliteten på alla myndighetstjänster inom statsförvaltningen som en helhet. I och med detta tillsattes en kvalitetsarbetsgrupp utifrån vars idéer Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata började utveckla Kvalitetsverktygen. Polisen har ända från början varit med och utvecklat och kommit med idéer till Kvalitetsverktygen tillsammans med andra myndigheter i finansministeriets arbetsgrupp för e-tjänster.

För närvarande är polisen i drifttagningsskedet av Kvalitetsverktygen. Självutvärderingsverktyget har använts längst och det togs i bruk i Excel-format redan innan den nuvarande elektroniska versionen blev klar. Med hjälp av självutvärderingsverktyget har polisen fäst uppmärksamhet vid sådant som man annars kanske inte skulle ha märkt.

– Det är lätt att ta saker för givet och tänka att allt är i sin ordning. Med hjälp av självutvärderingsverktyget märkte vi många nya synvinklar på våra tjänster. Verktygets frågebatteri hjälper till att öppna låsta tankemodeller, berättar Petri Pipatti polisstyrelsens överinspektör.

– Självutvärderingen har till exempel lett till att vi har kompletterat den information som användarna fått före tjänsten samt lagt till information i själva tjänsten längs vägen, fortsätter Pipatti.

Med hjälp av Kvalitetsverktygen kan organisationerna bedöma och följa upp situationen för sina egna tjänster samt den användarrespons de fått. Organisationerna kan också jämföra sina uppgifter med andra aktörer.

Med verktyget för användarrespons vill man göra det lättare att ge lätt respons

Det har visserligen varit möjligt att vid polisen ge respons om elektroniska tjänster tidigare, men på webbplatsen har det varit svårt för kunderna att hitta responslänken och modellen har också varit internt något tung.

– Vi tog alldeles nyligen i bruk Kvalitetsverktygens verktyg för användarrespons och hoppas att det underlättar för kunderna att utveckla responsen samt underlättar själva processen, både för kunderna och för oss själva, beskriver Pipatti.

– Visst är även negativ respons välkommen, men tidigare hörde vi ofta inte vad som fungerar och vilka utvecklingsidéer användarna skulle ha för tjänsterna, tillägger Pipatti.

I och med verktyget vill man sänka medborgarnas tröskel för att ge respons och göra det möjligt att ge även i övrigt lättare respons på en enkel nöjdhetsskala. I det första skedet av drifttagningen av verktyget samlas respons in i samband med ansökan om pass och identitetskort. I fortsättningen kan man också be om mer omfattande respons i samband med olika ärenden, varvid den tjänstespecifika responsen är mer riktad.

Drifttagningen av Kvalitetsverktygen har vid polisen gått smidigt. Till exempel innebär drifttagning av verktyget för användarrespons i praktiken att en länk läggs till på webbsidan.

Utvecklingen av Kvalitetsverktygen fortsätter

Polisen hoppas att Kvalitetsverktygen även i fortsättningen utvecklas så att de bättre motsvarar myndigheternas och den offentliga förvaltningens behov och att drifttagningen går enkelt. Önskemålet är så lite manuell datainmatning som möjligt och fler automatiserade funktioner.

– Det ligger i medborgarnas intresse att myndigheternas elektroniska tjänster utvecklas med samma verktyg, så att kvaliteten på de tjänster som erbjuds användarna blir bättre och tjänsterna förenhetligas. Detta gör det lättare att använda, påminner Pipatti.

Vid Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata fortsätter utvecklandet av Kvalitetsverktygen tillsammans med en kvalitetsarbetsgrupp som består av representanter för olika organisationer.

– Vi lyssnar lätt på önskemål och respons. Vid behov svarar vi snabbt på användarnas önskemål. En idé som är lätt att genomföra och som också är nyttig för andra organisationer kan vara i produktion redan nästa vecka, beslutar Kristina Noor-Ilander, specialsakkunnig vid Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata.

Läs mer om Suomi.fi-kvalitetsverktygen.