Asiakastarina: Poliisi odottaa Suomi.fi-laatutyökalujen madaltavan palautteenantamisen kynnystä

Poliisi on hyödyntänyt Suomi.fi-laatutyökaluja jo niiden kehittämisestä lähtien. Itsearviointityökalun avulla on herätelty ajatuksia palveluiden toimivuudesta ja palveluihin on voitu tehdä parannuksia. Myös asiakaspalautetyökalun poliisi on vastikään ottanut käyttöön.

Suomi.fi-laatutyökalut on luotu julkisen hallinnon toimijoille sujuvampien ja asiakaslähtöisempien digipalveluiden kehittämisen tueksi. Laatutyökalut koostuvat asiakaspalaute-, itsearviointi- ja käyttöasteen mittaamisen työkaluista sekä koontinäkymästä. Helposti käyttöönotettavat työkalut auttavat organisaatioita tunnistamaan digipalveluiden vahvuudet ja heikkoudet sekä kehittämään palveluita entistä sujuvimmiksi.

Idea Laatutyökaluista syntyi tavoitteesta kehittää ja yhdenmukaistaa valtionhallinnon kaikkien viranomaispalveluiden laatua yhtenä kokonaisuutena. Tämän myötä perustettiin laatutyöryhmä, jonka ideoiden pohjalta Digi- ja väestötietovirasto lähti kehittämään Laatutyökaluja. Poliisi on ollut alusta asti mukana kehittämässä ja ideoimassa Laatutyökaluja yhdessä muiden viranomaisten kanssa valtiovarainministeriön sähköisen asioinnin työryhmässä.

Tällä hetkellä poliisi on Laatutyökalujen käyttöönottovaiheessa. Itsearviointityökalua on käytetty pisimpään ja se otettiin käyttöön Excel-muodossa jo ennen kuin nykyinen sähköinen versio valmistui. Itsearviointityökalun avulla poliisissa on kiinnitetty huomioita asioihin, joita ei muuten ehkä olisi huomattu.

– Asioita pidetään helposti itsestään selvinä ja ajatellaan kaiken olevan kunnossa. Itsearviointityökalun avulla huomasimme monia uusia näkökulmia palveluihimme liittyen. Työkalun tarjoama kysymyspatteristo auttaa hyvin avaamaan lukkiutuneita ajatusmalleja, Poliisihallituksen ylitarkastaja Petri Pipatti kertoo. 

– Itsearvioinnin seurauksena olemme esimerkiksi täydentäneet käyttäjille ennen palvelua annettavia tietoja sekä lisänneet informaatiota itse palveluun matkan varrelle, Pipatti jatkaa.

Laatutyökalujen avulla organisaatiot pystyvät arvioimaan ja seuraamaan omien palveluidensa tilannetta sekä saatua asiakaspalautetta. Organisaatiot voivat myös verrata tietojaan muihin toimijoihin. 

Asiakaspalautetyökalulla halutaan helpottaa kevyen palautteen antamista

Palautetta sähköisistä palveluista on poliisilla voinut antaa toki ennenkin, mutta sivustolla palautelinkki on ollut asiakkaille hankala löytää ja malli on ollut myös sisäisesti hieman raskas.

– Otimme aivan vastikään Laatutyökalujen asiakaspalautetyökalun käyttöön ja toivomme, että se helpottaa asiakkaiden kehittävän palautteen antamista sekä keventää itse prosessia, niin asiakkaille kuin myös meille itsellemme, Pipatti kuvaa. 

– Kyllähän meille ilman muuta kielteinenkin palaute on tervetullutta, mutta aiemmin meiltä jäi usein kuulematta se, mikä toimii ja mitä kehitysideoita käyttäjillä palveluihin olisi, Pipatti lisää.

Työkalun myötä halutaan madaltaa kansalaisten palautteen antamisen kynnystä ja mahdollistaa muutenkin kevyemmän palautteen antaminen yksinkertaisella tyytyväisyysasteikolla. Työkalun käyttöönoton ensimmäisessä vaiheessa palautetta kerätään passi- ja henkilökorttihakemuksen asioinnin yhteydessä. Palautetta voidaan jatkossa kysyä laajemmin myös erilaisten asiointien yhteydessä, jolloin palvelukohtaista palautetta saadaan kohdennetummin. 

Laatutyökalujen käyttöönotto on poliisilla sujunut mutkattomasti. Esimerkiksi asiakaspalautetyökalun käyttöönotto tarkoittaa käytännössä yhden linkin lisäämistä verkkosivulle.

Laatutyökalujen kehitys jatkuu

Poliisilla toivotaan, että Laatutyökaluja kehitetään jatkossakin vastaamaan entistä paremmin viranomaisten ja julkisen hallinnon tarpeisiin, ja että niiden käyttöönotto on helppoa. Toiveena on mahdollisimman vähän manuaalista datan syöttöä ja entistä enemmän automatisoituja toimintoja. 

– On kansalaisen etu, että eri viranomaisten sähköisiä palveluita kehitetään samoilla työkaluilla, jotta käyttäjille tarjottavien palveluiden laatu nousee ja palvelut yhdenmukaistuvat. Tämä tekee käytöstä helpompaa, Pipatti muistuttaa.

Digi- ja väestötietovirastossa Laatutyökalujen kehittäminen jatkuu yhdessä eri organisaatioiden edustajista koostuvan laatutyöryhmän kanssa.

– Kuuntelemme toiveita ja palautetta herkällä korvalla. Vastaamme käyttäjien tarpeisiin ja toiveisiin tarvittaessa nopeastikin. Toteutukseltaan kevyt ja myös muille organisaatioille hyödyllinen idea voi olla tuotannossa jo seuraavalla viikolla sen esittämisestä, Digi- ja väestötietoviraston erityisasiantuntija Kristina Noor-Ilander päättää.

Lue lisää Suomi.fi-laatutyökaluista.