Åbo om Suomi.fi-kvalitetsverktygen: ”Vi har redan länge önskat verktyg av den här typen”

Åbo stad började använda Suomi.fi-kvalitetsverktygen sommaren 2022. Redan i testskedet tog staden i bruk hela paketet med kvalitetsverktyg när den började pröva de verktyg som planerats för självvärdering, insamling av kundrespons och mätning av användningsgraden. I många av stadens tjänster har man önskat verktyg av denna typ redan under en längre tid. De positiva erfarenheterna av ibruktagandet har fått Åbo stad att se Kvalitetsverktygen som ett bra komplement till utvecklingen av kundupplevelsen och ledning genom information.

Suomi.fi-kvalitetsverktygen har planerats enkom för att göra de offentliga digitala tjänsterna ännu mer användarvänliga. Kvalitetsverktygen består av ett självutvärderingsverktyg, ett verktyg för kundrespons, ett verktyg för mätning av användningsgraden samt en samlingsvy som sammanställer dessa och som möjliggör uppföljning och rapportering av den insamlade informationen. Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata tillhandahåller Kvalitetsverktygen avgiftsfritt för organisationer.

Kvalitetsverktygen var bekanta för Åbo stad sedan tidigare, eftersom staden har deltagit i utvecklingen av dem. Staden tog i bruk de färdiga kvalitetsverktygen i de tjänster som valdes ut sommaren 2022.

– Vi har gjort självutvärderingar sedan 2019 när vi deltog i utvecklingen av kvalitetsverktygen. Förra sommaren började vi också testa de andra verktygen och vi samlar in erfarenheter av användningen av dem, berättar Ulla Strengell-Anderson, planerare för Åbo stads koncernförvaltnings utvecklingsenhet för digitalisering.

Även om kvalitetsverktygen i första hand har planerats för att utveckla digitala tjänster, har självutvärderingsverktyget i Åbo också testats för att utveckla telefon- och chatt-tjänsterna.

– Användningen av självutvärderingsverktyget har varit nyttig och det har öppnat ögonen för att upptäcka allt som borde beaktas när tjänsterna planeras. Därför har vi utnyttjat verktyget i tjänsteutvecklingen fördomsfritt och mer omfattande, säger Strengell-Anderson.

Ett bra tillägg till att utveckla kundupplevelsen och ledningen genom information

I Åbo har kvalitetsverktygen tagits emot med intresse. Staden upplever att de hjälper till att utveckla kundupplevelsen och erbjuder information som tidigare saknades.

I Åbo anser man att det är viktigt att man kan samla in respons från kunderna på ett så enkelt sätt som möjligt, varvid också tröskeln för att ge respons blir lägre. Verktyget för kundrespons har i Åbo testats i det första skedet i samband med tidsbokningen av tennisbanorna.

– Kundresponsverktyget har upplevts som enkelt både för drifttagningen och för klienterna. En enkel stjärnklassificering verkar vara en fungerande lösning. Vi samlar visserligen in respons även i övrigt, men olika responskanaler betjänar tydligt olika användningsändamål, säger Strengell-Anderson.

Med tanke på utvecklandet av tjänsterna är det också viktigt att fundera på varifrån vi samlar in information från olika källor och hur den så enkelt som möjligt kan användas av rätt enhet för att konkret förbättra tjänsterna.

I samband med testningen av verktyget för mätning av användningsgraden har man i Åbo gjort ett litet integrationsförsök med hjälp av API-gränssnittet och man har också fått information om användningsgraden utan manuellt arbete.

– Med verktyget för mätning av användningsgraden har vi fått information om hur användningen av olika tjänster har överförts till de önskade e-tjänsterna samt å andra sidan också om när det finns toppar i användningen av tjänsterna. Ansvarsenheterna för tjänsterna har varit intresserade av att jämföra data mellan olika år. Detta är möjligt redan nästa sommar när vi får nya data om hur tjänsterna används, konstaterar Strengell-Anderson.

Även Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata följer med intresse upp den fördomsfria användningen av kvalitetsverktygen i Åbo. Det har ända från början varit mycket viktigt för MDB att användarna deltar i arbetet med att utveckla tjänsten.

– Det är trevligt att höra att verktygen verkligen är till nytta för Åbo stad i det dagliga utvecklingsarbetet och att de också betjänar ledningen genom information. Vi är intresserade av att höra om våra nya användares erfarenheter och vi samlar in feedback från dem, så att vi kan utveckla verktygen ännu bättre på ett kundorienterat sätt, konstaterar specialsakkunnig Kristina Noor-Ilander vid Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata.

– För närvarande håller vi bland annat på att vidareutveckla verktyget för mätning av användningsgrad och funderar på hur vi effektivt kan samla in antalet användare av tjänsterna från våra klienters olika system, fortsätter Noor-Ilander.

I fortsättningen är även jämförbarheten mellan olika kommuner något som intresserar Åbo.

– Det är särskilt intressant att i framtiden jämföra uppgifterna med kommuner av motsvarande storlek, berättar Strengell-Anderson.

Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata önskar att allt fler kommuner följer Åbos exempel och modigt tar i bruk kvalitetsverktygen för att samla in jämförbar information och få en lägesbild av hur kommunernas tjänster används.

– I år kommer vi att fästa särskild uppmärksamhet vid att främja kommunernas användning av Kvalitetsverktygen och stödja kommunerna i drifttagningen av dem. Användningen kan inledas genom att testa en tjänst och ett verktyg åt gången. Det är till exempel bra att börja med självutvärderingen. Det kan vara mycket ögonöppnande, som Åbos erfarenhet visar, avslutar Noor-Ilander.

Läs mer om Suomi.fi-kvalitetsverktygen