Asiakastarina: Turku Suomi.fi-laatutyökaluista: “Tämän tyyppisiä työkaluja on jo pidempään toivottu”
Turun kaupunki aloitti kesällä 2022 Suomi.fi-laatutyökalujen käytön. Kaupunki otti jo testivaiheessa käyttöön koko Laatutyökalujen paketin, kun se lähti kokeilemaan itsearviointiin, asiakaspalautteen keräämiseen ja käyttöasteen mittaamiseen suunniteltuja työkaluja. Monissa kaupungin palveluissa tämän tyyppisiä työkaluja on toivottu jo pidempään. Positiiviset kokemukset käyttöönottovaiheesta ovat saaneet Turun kaupungin näkemään Laatutyökalut hyvänä lisänä asiakaskokemuksen ja tiedolla johtamisen kehittämiseen.
Suomi.fi-laatutyökalut on suunniteltu etenkin julkisten digipalveluiden kehittämiseen entistä käyttäjäystävällisemmiksi. Laatutyökalut koostuvat itsearviointityökalusta, asiakaspalautetyökalusta, käyttöasteen mittaamisen työkalusta sekä nämä yhteen kokoavasta koontinäkymästä, joka mahdollistaa kerätyn tiedon seurannan ja raportoinnin. Digi- ja väestötietovirasto tarjoaa Laatutyökalut maksutta kaikkien organisaatioiden käyttöön.
Turun kaupungille Laatutyökalut olivat entuudestaan tuttuja, sillä kaupunki on ollut mukana niiden kehitystyössä. Valmiit Laatutyökalut kaupunki otti käyttöön kesällä 2022 valikoiduissa palveluissa.
– Olemme tehneet itsearviointia jo vuodesta 2019 asti, kun olimme mukana Laatutyökalujen kehityksessä. Viime kesänä aloitimme myös muiden työkalujen testaamisen ja keräämme kokemuksia niiden käytöstä, Turun kaupungin konsernihallinnon kehittämispalvelujen digiyksikön suunnittelija Ulla Strengell-Anderson kertoo.
Vaikka Laatutyökalut on suunniteltu ensisijaisesti digipalveluiden kehittämiseen, on itsearviointityökalua Turussa testattu myös puhelin- ja chat-asioinnin kehittämiseen.
– Itsearviointityökalun käyttö on ollut hyödyllistä ja se on avannut silmämme huomaamaan, mitä kaikkea palveluiden suunnittelussa tulisi ottaa huomioon. Tämän vuoksi olemme hyödyntäneet työkalua palvelukehityksessä ennakkoluulottomasti ja laajemmin, Strengell-Anderson sanoo.
Hyvä lisä asiakaskokemuksen kehittämiseen ja tiedolla johtamiseen
Turussa Laatutyökalut on otettu kiinnostuneina vastaan. Kaupungissa koetaan, että ne auttavat asiakaskokemuksen kehittämisessä ja tarjoavat tietoa, jota aiemmin kaivattiin.
Turussa pidetään tärkeänä, että palautetta päästään keräämään asiakkailta mahdollisimman helpolla tavalla, jolloin myös palautteen antamisen kynnys madaltuu. Asiakaspalautetyökalua on Turussa testattu ensi vaiheessa tenniskenttien ajanvarauspalvelun yhteydessä.
– Asiakaspalautetyökalu on koettu helpoksi niin käyttöönoton kuin asiakkaidenkin näkökulmasta. Yksinkertainen tähtiluokitus vaikuttaa toimivalta ratkaisulta. Keräämme palautetta toki muutenkin, mutta eri palautekanavat palvelevat selkeästi eri käyttötarkoituksia, Strengell-Anderson sanoo.
Palveluiden kehittämisen näkökulmasta on olennaista pohtia myös, mihin eri lähteistä tulevaa tietoa kerätään ja miten se saadaan mahdollisimman helposti oikean yksikön käyttöön, jotta sen avulla voidaan konkreettisesti parantaa palveluita.
Käyttöasteen mittaamisen työkalun testauksen yhteydessä Turussa on tehty pientä integraatiokokeilua API-rajapinnan avulla ja käyttöastetietoa on saatu myös ilman manuaalista työtä.
– Käyttöasteen mittaamisen työkalun avulla olemme saaneet tietoa siitä, miten eri palveluiden käyttö on siirtynyt haluttuihin asiointipalveluihin, sekä toisaalta myös siitä, milloin palveluiden käytössä on piikkejä. Palveluiden vastuuyksiköt ovat olleet kiinnostuneita vertaamaan dataa eri vuosien välillä. Tämä onkin mahdollista jo ensi kesän jälkeen, kun saamme uutta dataa palveluiden käytöstä, Strengell-Anderson toteaa.
Myös Digi- ja väestötietovirastossa seurataan mielenkiinnolla Laatutyökalujen ennakkoluulotonta käyttöä Turussa. Käyttäjien osallistaminen palvelun kehitystyöhön on ollut DVV:lle alusta lähtien erittäin tärkeää.
– On mukava kuulla, että työkaluista on oikeasti hyötyä Turun kaupungille päivittäisessä kehitystyössä ja ne palvelevat myös tiedolla johtamista. Olemme kiinnostuneita kuulemaan uusien käyttäjiemme kokemuksista ja keräämään heiltä palautetta, jotta voimme kehittää työkaluja asiakaslähtöisesti entistä paremmiksi, erityisasiantuntija Kristina Noor-Ilander Digi- ja väestötietovirastosta toteaa.
– Olemme tällä hetkellä muun muassa jatkokehittämässä käyttöastetyökalua ja pohdimme, miten saisimme tehokkaasti kerättyä palveluiden käyttäjämääriä asiakkaidemme erilaisista järjestelmistä, Noor-Ilander jatkaa.
Jatkossa myös datan vertailtavuus eri kuntien välillä kiinnostaa Turussa.
– Erityisen kiinnostavaa on vertailla tulevaisuudessa tietoja kooltaan vastaavan kokoisten kuntien kanssa, Strengell-Anderson kertoo.
Digi- ja väestötietovirastossa toivotaankin, että entistä useampi kunta ottaisi Turun esimerkkiä seuraten Laatutyökalut rohkeasti käyttöön, jotta vertailtavaa tietoa alkaisi kertyä ja saataisiin tilannekuvaa kuntien palveluiden laadusta ja käytöstä.
– Olemme tämän vuoden aikana kiinnittämässä erityistä huomiota kuntien Laatutyökalujen käytön edistämiseen ja tuemme kuntia työkalujen käyttöönotossa. Käytön voi aloittaa kokeillen palvelu ja työkalu kerrallaan. Itsearvioinnista on esimerkiksi hyvä aloittaa. Se voi olla hyvinkin silmiä avaavaa, niin kuin Turun kokemus osoittaa, Noor-Ilander päättää.
Esimerkki Laatutyökalujen käytöstä: Turun kaupungin tenniskenttien käyttö
