Laatutyökalut: Asiakaskokemuksen johtaminen edellyttää asiakasymmärrystä
Jos palvelun kehittäjien ja käyttäjien käsitykset ovat kaukana toisistaan, kuormittaa pettymysten ja poikkeamien hallinta kehittämistä ja palvelun tuottamista. Suomi.fi-laatutyökalujen avulla voimme suunnitella ja kehittää palveluitamme entistä määrätietoisemmin aidon asiakastarpeen pohjalta.
Asiakaskokemus koostuu mielikuvista, tunteista ja toiminnasta, jotka syntyvät asiakkaalle kaikista kohtaamisista organisaation edustajien, kanavien ja palveluiden kanssa.
Asiakaskokemuksen johtaminen on asiakaskokemuksen määrätietoista ja johdonmukaista kehittämistä koko organisaatiossa asiakaskokemuksen parantamiseksi niin että siitä syntyy myös liiketoiminnallista hyötyä.
Jos palvelun kehittäjien ja käyttäjien käsitykset
asiointitarpeesta ovat kovin kaukana toisistaan,
kuormittaa pettymysten ja poikkeamien hallinta
kehittämistä ja palvelun tuottamista.
Perustana hyvälle asiakaskokemukselle on ymmärrys asiakkaasta ja asiakaskokemuksen systemaattinen seuraaminen ja mittaaminen sekä saatujen tulosten ohjaama palveluiden jatkuva parantaminen.
Palvelun laadun parantaminen oikeissa kohdin kehittää organisaation tapaa johtaa asiakaskokemusta
Meillä palveluiden kehittäjillä on helposti erilaisia käsityksiä asiakkaasta ja asiakkaan asiointitarpeesta ja -tavoista ja samalla myös siitä, mikä on hyvää palvelua. Jos palvelun kehittäjien
ja käyttäjien käsitykset ovat kovin kaukana toisistaan, kuormittaa pettymysten ja poikkeamien hallinta kehittämistä ja palvelun tuottamista.
Meille on tärkeää tunnistaa asiakaskokemuksen ja palvelun laatu, millaisella prosessilla tuotamme palveluita sekä osapuolet, jotka siihen osallistuvat.
.Asiakasohjaus on parhaimmillaan intuitiivista ja se koetaan lisäarvoa tuottavana palveluna, kun asiakkaan ei tarvitse harhautua vääriin kanaviin. Näin pääsemme etäämmäs asiakkaan johtamisesta, opastamisesta ja opettamisesta.
Asiakkaan kohtaamista voi verrata syntymäpäivän muistamiseen, mikä perustasolla on asianmukaista ja parhaimmillaan tuottaa odottamatonta iloa. Palvelun laadun parantaminen oikeissa kohdin kehittää henkilön asiointia ja organisaation tapaa toimia ja johtaa asiakaskokemusta.
Arjen prosessien sujuvuus ja oikein rakennetut kohtaamispisteet ovat hyödyllisiä myös poikkeamien hallinnan ja ennakoimisen kannalta.
Suomi.fi-laatutyökalut kehittämisen tukena
Yksi keino saada tietoa asiakkaan odotuksista ja kokemuksista digitaalisista palveluista on Suomi.fi-laatutyökalut.
- Voimme suunnitella ja kehittää palveluitamme entistä määrätietoisemmin aidon asiakastarpeen pohjalta.
- Saamme tukea päätöksentekoon ja resurssien tehokkaampaan ohjaamiseen sinne, missä niitä eniten tarvitaan.
- Olemme asian ytimessä, kun asiakaskokemuksen parantaminen on koko organisaation yhteinen tavoite.
- Suomi.fi-laatutyökalut on Digi- ja väestötietoviraston palvelu palveluiden laadun reaaliaikaiseen seuraamiseen, kehittämiseen ja vertailuun julkishallinnossa.
- Itsearviointityökalun avulla organisaatio voi arvioida palveluitaan sisäisestä näkökulmasta.
- Asiakaspalautetyökalu tuo asiakkaan äänen esille ja kertoo asiakkaan palvelukokemuksesta.
- Käyttöasteen mittaustyökalu tarjoaa dataa palvelun käyttömääristä ja käyttömäärien muutoksesta eri kanavissa.
- Lisätietoja Laatutyökaluista »
Blogin kirjoittajat Digi- ja väestötietoviraston asiantuntijat Sirpa Fourastie, Tiina Mac Laverty ja Kristina Noor-Ilander. Kirjoittajiin voi olla yhteydessä sähköpostitse. Osoitteet ovat muotoa [email protected].
- Privatpersoner
- Handläggningstiderna vid kundtjänsten för privatpersoner
- Äktenskap och parförhållande
- Att få eller adoptera barn
- Namnärenden
- Flytt
- Förmyndarskap
- Livsförändringar utomlands
- Flyttning i utlandet
- Registrering i Finland av ett barn som fötts utomlands
- Äktenskap som ingåtts utomlands
- Partnerskap som registrerats utomlands
- Skilsmässa som beviljats utomlands
- Namn som ändrats utomlands
- Könstillhörighet som fastställts utomlands
- Dödsfall utomlands
- Registrering av medborgarskap
- Bevarande av finskt medborgarskap
- Legalisering av utländska handlingar
- Inlämnande av utländska dokument till Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata
- Utlänning i Finland
- Registrering av utlänningar
- Registrering av utländska studerande
- Hemkommun
- Anvisningar till dig som kommer till Finland från Ukraina
- Guiden för arbetstagare
- Expressfil för specialsakkunniga och tillväxtföretagare
- Legaliseringsanvisning
- Inlämnande av utländska dokument
- Utlänningars flytt till Finland, inom Finland och från Finland
- Val och rösträtt
- Suomi.fi-webbtjänst
- Medborgarcertifikat och elektronisk identitet
- Registrering av anmälan om gåva
- Intyg från befolkningsdatasystemet
- Kontroll av egna uppgifter -service
- Medborgarinitiativ
- Personuppgifter i befolkningsdatasystemet
- Personbeteckning
- Utlämning av uppgifter ur befolkningsdatasystemet
- Spärrmarkering
- Övervakning och loggföring av användningen av informationen i befolkningsdatasystemet
- Fastställande av annan könstillhörighet
- Utträde ur och inträde i ett religionssamfund
- Förbud mot utlämning av personuppgifter
- Ändring av ett registrerat partnerskap till äktenskap
- Utlämning av uppgifter ur befolkningsdatasystemet
- Byggnads- och lägenhetsuppgifter i befolkningsdatasystemet
- Adresstjänst
- Medborgarrådgivning
- Tjänster av notarius publicus
- Bestyrkande av köp
- Dödsfall och bouppteckning
- Digitalt stöd för medborgare
- Blanketter
- Organisationer
- Certifikat och kort
- Befolkningsdatatjänster för organisationer
- Den offentliga förvaltningens urvals- och uppdateringstjänst
- Informationstjänster inom den privata sektorn
- BDS-ändringsgränssnittet
- Ändringsdatatjänsten
- BDSförfrågan-gränssnittet
- Webbapplikationen för BDSförfrågan
- BDSförfrågans urvalstjänster
- Revidering av personbeteckningen
- Förutsättningar för att använda befolkningsuppgifter
- Magistratregistrens söktjänster
- Upprätthållande av befolkningsdatasystemet
- Suomi.fi-tjänster
- Tjänster som främjar digitaliseringen
- Digistöd
- Förnyelse av den digitala identiteten
- Tjänster för digital säkerhet
- Tjänster av notarius publicus
- Bestyrkande av köp
- Vigselrätt
- E-tjänster
- Finnish Authenticator -identifieringstjänsten
- Anvisningar för välfärdsområdena
- Registerutdrag
- Om myndigheten
- Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata
- Jobba med oss
- Kommunicera elektroniskt med oss
- Kontakt
- Aktuellt
- Automatiskt avgörandeförfarande
- Kvalitetspolicy
- Likabehandlingsplan för kunder
- Dataskydd
- Befolkningsdatasystemet
- Till medier
- Broschyrer och publikationer
- Projekten
- Förutseende och forskningssamarbete