Laatutyökalut: Asiakaskokemuksen johtaminen edellyttää asiakasymmärrystä
Jos palvelun kehittäjien ja käyttäjien käsitykset ovat kaukana toisistaan, kuormittaa pettymysten ja poikkeamien hallinta kehittämistä ja palvelun tuottamista. Suomi.fi-laatutyökalujen avulla voimme suunnitella ja kehittää palveluitamme entistä määrätietoisemmin aidon asiakastarpeen pohjalta.
Asiakaskokemus koostuu mielikuvista, tunteista ja toiminnasta, jotka syntyvät asiakkaalle kaikista kohtaamisista organisaation edustajien, kanavien ja palveluiden kanssa.
Asiakaskokemuksen johtaminen on asiakaskokemuksen määrätietoista ja johdonmukaista kehittämistä koko organisaatiossa asiakaskokemuksen parantamiseksi niin että siitä syntyy myös liiketoiminnallista hyötyä.
Jos palvelun kehittäjien ja käyttäjien käsitykset
asiointitarpeesta ovat kovin kaukana toisistaan,
kuormittaa pettymysten ja poikkeamien hallinta
kehittämistä ja palvelun tuottamista.
Perustana hyvälle asiakaskokemukselle on ymmärrys asiakkaasta ja asiakaskokemuksen systemaattinen seuraaminen ja mittaaminen sekä saatujen tulosten ohjaama palveluiden jatkuva parantaminen.
Palvelun laadun parantaminen oikeissa kohdin kehittää organisaation tapaa johtaa asiakaskokemusta
Meillä palveluiden kehittäjillä on helposti erilaisia käsityksiä asiakkaasta ja asiakkaan asiointitarpeesta ja -tavoista ja samalla myös siitä, mikä on hyvää palvelua. Jos palvelun kehittäjien
ja käyttäjien käsitykset ovat kovin kaukana toisistaan, kuormittaa pettymysten ja poikkeamien hallinta kehittämistä ja palvelun tuottamista.
Meille on tärkeää tunnistaa asiakaskokemuksen ja palvelun laatu, millaisella prosessilla tuotamme palveluita sekä osapuolet, jotka siihen osallistuvat.
.Asiakasohjaus on parhaimmillaan intuitiivista ja se koetaan lisäarvoa tuottavana palveluna, kun asiakkaan ei tarvitse harhautua vääriin kanaviin. Näin pääsemme etäämmäs asiakkaan johtamisesta, opastamisesta ja opettamisesta.
Asiakkaan kohtaamista voi verrata syntymäpäivän muistamiseen, mikä perustasolla on asianmukaista ja parhaimmillaan tuottaa odottamatonta iloa. Palvelun laadun parantaminen oikeissa kohdin kehittää henkilön asiointia ja organisaation tapaa toimia ja johtaa asiakaskokemusta.
Arjen prosessien sujuvuus ja oikein rakennetut kohtaamispisteet ovat hyödyllisiä myös poikkeamien hallinnan ja ennakoimisen kannalta.
Suomi.fi-laatutyökalut kehittämisen tukena
Yksi keino saada tietoa asiakkaan odotuksista ja kokemuksista digitaalisista palveluista on Suomi.fi-laatutyökalut.
- Voimme suunnitella ja kehittää palveluitamme entistä määrätietoisemmin aidon asiakastarpeen pohjalta.
- Saamme tukea päätöksentekoon ja resurssien tehokkaampaan ohjaamiseen sinne, missä niitä eniten tarvitaan.
- Olemme asian ytimessä, kun asiakaskokemuksen parantaminen on koko organisaation yhteinen tavoite.
- Suomi.fi-laatutyökalut on Digi- ja väestötietoviraston palvelu palveluiden laadun reaaliaikaiseen seuraamiseen, kehittämiseen ja vertailuun julkishallinnossa.
- Itsearviointityökalun avulla organisaatio voi arvioida palveluitaan sisäisestä näkökulmasta.
- Asiakaspalautetyökalu tuo asiakkaan äänen esille ja kertoo asiakkaan palvelukokemuksesta.
- Käyttöasteen mittaustyökalu tarjoaa dataa palvelun käyttömääristä ja käyttömäärien muutoksesta eri kanavissa.
- Lisätietoja Laatutyökaluista »
Blogin kirjoittajat Digi- ja väestötietoviraston asiantuntijat Sirpa Fourastie, Tiina Mac Laverty ja Kristina Noor-Ilander. Kirjoittajiin voi olla yhteydessä sähköpostitse. Osoitteet ovat muotoa [email protected].
