Kvalitetsverktyg: Ledning av kundupplevelsen förutsätter kundförståelse
Om det finns en skillnad i uppfattningen av tjänsten hos utvecklare och användare, belastar hanteringen av besvikelser och avvikelser utvecklingen och produktionen av tjänsten. Med hjälp av Suomi.fi-kvalitetsverktygen kan vi planera och utveckla våra tjänster mer målmedvetet utifrån ett genuint kundbehov.
Kundupplevelsen består av de föreställningar, känslor och handlingar som uppstår hos kunden i samband med alla möten med organisationens företrädare, kanaler och tjänster. Ledning av kundupplevelsen innebär att målmedvetet och konsekvent utveckla kundupplevelsen i hela organisationen för att förbättra kundupplevelsen så att den också bidrar till affärsverksamheten.
Grunden för en god kundupplevelse är förståelse för kunden och systematisk uppföljning och mätning av kundupplevelsen samt en kontinuerlig förbättring av de tjänster som styrs av resultaten.
Om det finns en stor skillnad i uppfattningen
av tjänsten hos utvecklare och användare, belastar
hanteringen av besvikelser och avvikelser
utvecklingen och produktionen av tjänsten.
Förbättring av tjänstens kvalitet på rätt ställen utvecklar organisationens sätt att leda kundupplevelsen
Vi som utvecklar tjänsterna har lätt olika uppfattningar om kunden och kundens behov och sätt att uträtta ärenden och samtidigt också om vad som utgör en bra tjänst. Om det finns en stor skillnad
För oss är det viktigt att identifiera kvaliteten hos kundupplevelsen och tjänsten, hurdana processer vi skapar för att producera tjänster samt vilka parter som deltar i dem.
Mötet med kunden kan jämföras med att man minns en födelsedag, vilket på basnivå är ändamålsenligt och i bästa fall genererar oväntad glädje.
Kundstyrningen är i bästa fall intuitiv och den upplevs som en mervärdesskapande tjänst när kunden inte behöver vilseledas i fel kanaler. På så sätt kommer vi längre ifrån att leda, handleda och undervisa kunden.
Mötet med kunden kan jämföras med att man minns en födelsedag, vilket på basnivå är ändamålsenligt och i bästa fall genererar oväntad glädje. En förbättring av tjänstens kvalitet på rätt ställen utvecklar den anställdas ärendehantering och organisationens verksamhetssätt och ledning av kundupplevelsen. Smidiga processer i vardagen och rätt byggda mötesplatser är också nyttiga med tanke på hanteringen och förutseendet av avvikelser.
Suomi.fi-kvalitetsverktyg som stöd för utvecklingen
Ett sätt att få information om kundens förväntningar och erfarenheter av digitala tjänster är Suomi.fi-kvalitetsverktygen.
- Vi kan planera och utveckla våra tjänster mer målmedvetet än tidigare utifrån ett genuint kundbehov.
- Vi får stöd för beslutsfattande och effektivare resursstyrning där de behövs mest.
- Vi står i centrum när hela organisationens mål är att förbättra kundupplevelsen.
- Suomi.fi-kvalitetsverktygen är Myndigheten för digitalisering och befolkningsdatas tjänst för uppföljning, utveckling och jämförelse av tjänsterna i realtid inom den offentliga förvaltningen.
- Med självutvärderingsverktyget kan organisationen bedöma sina tjänster ut ett internt perspektiv.
- Kundresponsverktyget lyfter fram kundens röst och berättar om kundens serviceupplevelse.
- Mätverktyget för användningsgraden erbjuder data om tjänstens användningsmängd och ändringar i användningsmängderna i olika kanaler.
Bloggens skribenter är Sirpa Fourastie, Tiina Mac Laverty och Kristina Noor-Ilander, sakkunniga vid Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata. Du kan kontakta skribenterna per e-post. E-postadresserna har formen [email protected].
