Etisk anvisning för det digitala stödet

Etiska anvisningar för det digitala stödet har samlats ihop utifrån önskemål och behov av anordnarna av det digitala stödet Anvisningen presenterar förpliktelserna för den som ger det digitala stödet och den som får stödet. Anvisningens syfte är att främja säkert och högklassigt digitalt stöd som genomförs i samförstånd mellan bägge part.

Vad är digitalt stöd?

Digitalt stöd är stöd i användning av elektroniska tjänster och apparater med syfte att hjälpa kunder använda sina egna apparater och diverse tjänster självständigt och säkert.

Olika former av digitalt stöd är närstöd, fjärrstöd och utbildningar.

Det digitala stödets innehåll kan variera från handledning i användning av elektroniska tjänster till att installera och ta i bruk applikationer. Det lönar sig för varje organisation att fastställa hurdant digitalt stöd den erbjuder.

Digitala färdigheter hör till alla

Digitala färdigheter är dagens medborgarfärdigheter med hjälp av vilka man sköter vardagsärenden och håller sig i samhället. Behovet av digitalt stöd berör alla åldersgrupper och dess innehåll ändras. Största delen av människorna vill och kan lära sig digitala färdigheter så länge det finns motivation och handledning.

Som givare av digitalt stöd

• Jag hjälper med användningen av elektroniska tjänster och apparater.

• Mitt mål är att kunden i fortsättningen kunde uträtta ärenden och använda apparater självständigt.

• I handledningssituationen uppmuntrar jag kunden att göra sakerna själv.

Jag vet mina gränser

• Man behöver inte kunna allt själv utan det digitala stödet är ett ypperligt tillfälle att lära sig tillsammans. Jag identifierar mina kompetensgränser och jag styr kunden vid behov till andra aktörer som erbjuder digitalt stöd.

• Jag hanterar inte kundens lösenord eller verktyg för stark autentisering såsom bankkoder, och sköter inte kundens personliga ärenden för kundens del.

• Jag använder inte fjärrhantering när jag råder kunden i tjänster som kräver stark identifiering. Efter inloggningsskedet kan man använda skärmdelning vid instruktion, om det är tydligt överenskommet med kunden.

Som mottagare av digitalt stöd

• Med hjälp av digitalt stöd lär jag mig att använda apparater självständigt och tryggt samt att uträtta ärenden elektroniskt.

• Mitt mål är att jag i fortsättningen ska kunna uträtta ärenden ensam eller med lättare stöd.

• För att förbättra mina egna kunskaper utför jag åtgärderna själv i handledningssituationen.

Jag vet vad mitt ansvar är

• Jag loggar själv in i tjänsterna som förutsätter stark autentisering.

• Jag förstår att den som ger det digitala stödet kan se mina personliga uppgifter om jag behöver stöd med att använda tjänsten.

• Jag ansvarar alltid själv för min egen anläggning och dess programvara.

Glöm inte att

1. I finländska organisationer inom offentlig förvaltning förutsätter de elektroniska ärendehanteringstjänsterna huvudsakligen stark autentisering så att användarens identitet kan styrkas.

• Verktyg för autentiseringen är bl.a. nätbankkoder, mobilcertifikat och certifikatkort.
• Kunden sköter om den starka autentiseringen alltid själv.
• Handledning i användning av tjänsten kan förutsätta att kunden visar sekretessbelagda eller annars känsliga personuppgifter.
• Om kunden har förstått situationen och godkänt att hans eller hennes personuppgifter syns kan handledningen fortsätta.

2. I det digitala stödet tar man inte ställning till innehållet i den elektroniska ärendehanteringen (t.ex. ansökan om stöd, penningbehandling). Tjänsteleverantörens kundtjänst ansvarar för dessa ärenden och den som ger det digitala stödet styr hit.

3. Om kundens rättshandlingsförmåga har försvagats (t.ex. hälsotillstånd berusning) då det digitala stödet mottas ska kunden styras till den aktuella tjänsteleverantörens kundtjänst.

4. Om kunden är minderårig är det viktigt att försäkra att kunden förstår riskerna och de egna rättigheterna angående hanteringen av personuppgifter. (Mer om ämnet i publikationen Lapsi verkossa. OBS! Publikationen är endast på finska)

5. Digitalt stöd som ges på distans är en form av digitalt stöd som utvecklas och som kräver ny kompetens både av dem som ger, utvecklar och tar emot det.

• Fjärrkontroll och skärmdelning är två olika sätt att ge och ta emot distansstöd.
• Finanssiala ry rekommenderar att tjänsterna inom finansbranschen inte handleds med ett fjärrstyrningsprogram och att handledaren inte ska se kundens inloggning till någon del.
• Det är bra att komma ihåg att det finns många bedrägerier som härmar distansstöd. Ge och ta emot digitalt stöd på ett säkert sätt.