Digituki on ihmisten kohtaamista, kuuntelemista ja ohjaamista. Digitukijan on hyvä tuntea myös digituen eettinen ohjeistus sekä hallita digitaitojen perusteet kyetäkseen ohjaamaan asiakkaitaan. Nämä ovat kaikille digitukijoille yhteistä osaamista. Tämän yhteisen osaamisen kehittämiseen ja tunnistamiseen olemme Digi- ja väestötietovirastossa panostaneet tuottamalla koulutuksia ja osaamismerkkejä sekä muuta osaamista tukevaa materiaalia. 

Kaikille digitukijoille yhteisen osaamisen lisäksi tarvitaan erilaisissa tehtävissä toimiville digitukijoille kohdennettua osaamisen kehittämistä. Digitukijat toimivat muun muassa kirjastoissa, valtion virastoissa, järjestöissä, yrityksissä ja muissa organisaatioissa keskenään hyvin erilaisissa tehtävissä ja erilaisten asiakkaiden parissa. Tämä tarkoittaa sitä, että digitukijat myös tarvitsevat erilaista osaamista. Tämän kohdennetun osaamisen tunnistamista ja kehittämistä varten lähdimme selvittämään, millaisia tilanteita digitukijat kohtaavat ja minkälaista osaamista digituessa tarvitaan.

Saimme työhön mukaan lähes sata eri organisaatioissa ja asiakaskohderyhmien parissa toimivaa digitukijaa eri puolilta Suomea. Yhdessä digitukijoiden kanssa koostimme digituen asiakkaista profiileja. Listasimme tyypillisiä syitä sille, miksi ihmiset hakeutuvat digituen pariin. Tämän jälkeen sukelsimme pintaa syvemmälle pohtimaan mistä oikeasti saattaa olla kyse, jos digiasiointi tai laitteiden käyttö ei suju. Näiden juurisyiden löytyminen lisäsi ymmärrystämme digituessa tarvittavasta osaamisesta.
Omaa avun tai tuen tarvetta ei aina osata sanoittaa oikein. Myös digituen kohdalla tarve voi olla todellisuudessa jotain aivan muuta kuin se, mihin asiakas kertoo tarvitsevansa apua. Kyseessä ei välttämättä ole ainoastaan hankaluus laitteen käytössä vaan ongelmana voi olla sairauden tai vamman tuoma toimintarajoite, aiemmista huonoista kokemuksista johtuva suhtautuminen digin käyttöön tai se, ettei tunneta palvelujärjestelmää. Asiakkaan tarpeiden syvemmän ymmärryksen ansiosta pystyimme tunnistamaan eri asiakaskohderyhmien parissa toimivien digitukijoiden osaamistarpeita.

Tästä työstä syntyivät osaamisprofiilit. Ne on tuotettu kaikkien digitukijoiden käyttöön ja niiden avulla organisaatiot voivat kehittää työntekijöilleen tarjoamaansa koulutusta ja perehdytystä vastaamaan entistä paremmin digitukijoiden tarpeisiin. Profiilit ovat nyt valmiita otettavaksi käyttöön, mutta työ tulee jatkumaan. Digitalisaatio tarjoaa mahdollisuuden jatkuvaan oppimiseen niin digitukijoille kuin tuen tarvitsijoillekin. Se osaaminen, joka on juuri nyt tarpeellisinta, voi olla jo muutaman vuoden kuluttua vanhentunutta. Siksi jatkamme yhteiskehittämistä ja työtä sen hyväksi, että meillä on Suomessa digitukijoita, joiden osaaminen vastaa digituen tarvitsijoiden sen hetkisiä tarpeita. 

Osaamisprofiilit auttavat digituen antajia hahmottamaan, millaista digitukea eri asiakasryhmät tyypillisesti saattavat tarvita. Sen kautta myös oman osaamisen kehittäminen on helpompaa.

Mirva Gullman​​​​

---

Mirva Gullman työskentelee Digi- ja väestötietovirastossa Digituen kehittämisen tehtävissä.