Riihimäki ja Kuntien Tiera Oy rakentavat asiakaslähtöisen palvelujohtamisen mallia
Riihimäen kaupunki ja Kuntien Tiera Oy rakentavat yhdessä palvelulähtöistä johtamisjärjestelmää ja sitä tukevaa digialustaa Digikannustin-hankkeessa. Työssä hyödynnetään Kuntien palveluluokituksen ja Palvelutietovarannon (PTV) metatietojen yhteensovittamisessa tehtyä työtä.
Haastattelimme Riihimäen kaupungin talous- ja hallintojohtaja Kari Oraa ja ICT-kehittämispäällikkö Markku Anttilaa sekä Kuntien Tiera Oy:n hankejohtaja Jukka Laihoa, johdon asiantuntija Jaana Siitaria sekä kehitysjohtaja Sari Koljosta muutoksen askelmerkeistä.
Mitä palvelulähtöisellä johtamisella tavoitellaan?
Kari Ora: Tavoitteenamme on asiakaslähtöisyys, jossa keskeistä se, että asioinnin pitäisi olla helppoa, sujuvaa ja sähköistä. Tavoitteeseen päästäksemme tarvitsemme ison kuvan siitä, missä on suurin palvelujen kysyntä tulevaisuudessa, ja tähän tarvitsemme ajantasaista tietoa. Siksi on mietittävä, miten eri tietovarantoja pystytään hyödyntämään palvelutuotannossa.
Jukka Laiho: Tavoitteena on tarkastella esimerkiksi väestöennusteita ja palveluverkon tilannetta ja luoda nykytilanteen pohjalta malli, jonka avulla voisimme arvioida kysyntää ja palvelutarpeita tulevaisuudessa. Käynnissä on proof-of-consept-hanke, jossa selvitetään, miten palveluluokituksia voisi hyödyntää toiminnan ohjaamisessa ja strategisessa johtamisessa. Ensimmäisenä käyttötapauksenamme on varhaiskasvatus ja perusopetus.
Yhtenä näkökulmana asiakaslähtöisyydessä hyödynnetään asiakkaiden segmentointia. Segmentointi mahdollistaa asiakasryhmien tarkastelun poikkihallinnollisesti, jolloin voidaan ylittää toimialojen siilot. Esimerkiksi asiakkuustietoa voidaan kuljettaa varhaiskasvatuksesta perusopetukseen: kun lapsi menee kouluun, on tärkeää tietää hänen erikoisruokavalionsa ja erityisen tuen tarpeensa.
Aiotte hyödyntää Kuntien ja kuntayhtymien palveluluokituksen ja Palvelutietovarannon luokittelutietojen vastaavuuksia. Miksi?
Kari Ora: Luokitusten yhteensovittamiseen mentiin siksi, että kuntiin on kohdistunut kahdelta taholta tulevaa vaatimusta: toisaalta tarve raportoida talouspuolen palveluluokkien näkökulmasta ja toisaalta tuottaa asiakaslähtöisesti kuntien palveluiden tiedot Palvelutietovarantoon. Luokitusten yhteensovitus (mäppäys) on ensimmäinen, jossa näitä asioita on haluttu yhdistää. Tavoitteena on ymmärryksen rakentaminen ja eri toimijoiden roolin hahmottaminen. Olemme hyödyntämisessä kuitenkin vielä melko alkuvaiheessa.
Jaana Siitari: Oheisessa kuvassa vasemmalla puolella on toimintoja, joissa hyödynnetään Kuntien ja kuntayhtymien palveluluokitusta. Oikealla puolella puolestaan on toimintoja, joissa on luontevaa hyödyntää enemmän PTV-näkökulmaa. Mäppäystyö luo referenssimallin ja jokainen kunta voi tehdä sen pohjalta omat järkevät ratkaisunsa. Tiedolla johtamisen näkökulmasta on tarpeen tarkastella, millaisiin palveluihin on tarvetta ja mitä se tarkoittaa palvelutuotannon ja tuotteistamisen kannalta. Luokitusten yhteensovittamisessa on tehty hyvin perustavaa laatua oleva työtä, joka auttaa tiedonhallintaa ja digitalisaation eteenpäinviemistä.
Kari Ora: Mäppäysprojekti ei vielä ratkaise kaikkia asioita, vaan nyt on vasta haettu yhdenmukaisuutta, jotta eri luokitukset kohtaavat toisensa. Tiedolla johtamisessa vaikuttavuusnäkökulma on keskeinen: pitää ymmärtää isompaa näkökulmaa, jotta tiedetään esimerkiksi, miten lapsiin ja nuoriin pitää panostaa. Miten kokonaisuutta pitäisi johtaa: tukevatko organisatoriset ratkaisut tiedolla johtamista?
Perusta kuntien digitalisaation edistämiselle ja asiakaslähtöisyyden varmistamiselle. Strateginen ja operatiivinen palvelujohtamisen malli ovat tiiviissä yhteydessä keskenään. Kuvan lähde: Tiera ja Kuntaliitto.
Tietovarantojen hyödyntäminen tiedolla johtamisessa vaatii myös teknisiä ratkaisuja. Tiera tulee käyttämään luokitusten yhteensovitusta rakentaessaan prosessi- ja digialustaa Riihimäen ja muiden kuntien käyttöön. Miten mäppäystä tullaan käyttämään digialustalla?
Sari Koljonen: Palvelualustalla palvelutuotteet kytketään palveluluokitukseen sekä muihin tarvittaviin tietoihin. Kun palvelualustaa nyt rakennetaan, niin pyrimme hahmottamaan erilaiset tarpeet raportointiin ja toiminnanohjaukseen liittyen. Palvelualustalle rakennetaan palveluluetteloa, jota kehitetään koko ajan eteenpäin. Palvelualusta on jatkossa päätietovaranto, jossa hallitaan ja rikastetaan palvelutuotteita – palvelualustalta viedään sitten tieto muihin kunnan järjestelmiin. Tavoitteena on tehdä palvelualustan ja PTV:n välille kahdensuuntainen integraatio niin, että kunnat voivat oman tarpeen mukaan viedä palvelutiedot toiseen paikaan, josta ne sitten integraation avulla päivittyvät toiseen.
Kari Ora: Luokitusten yhteensovitus on hyvä lähtökohta. Sen lisäksi on tärkeää, että tietoa voidaan rikastaa eri tavoin.
Jaana Siitari: Olemme työssä alkupolulla, mutta oikeaan suuntaan menossa. Yhteistyö erilaisten kuntien kanssa on tärkeää, jotta palvelualustan jatkon hyödynnettävyys voidaan varmistaa.
Tausta:
