Riihimäki och Kuntien Tiera Oy bygger en kundorienterad serviceledningsmodell

Riihimäki stad och Kuntien Tiera Oy bygger tillsammans upp ett serviceorienterat ledningssystem och en digital plattform som stöder systemet i projektet Digikannustin. I arbetet utnyttjas det arbete som gjorts för att samordna metadata om Kommunernas serviceklassifikation och Servicedatalagret (SDL).

Vi intervjuade Riihimäki stads ekonomi- och förvaltningschef Kari Ora och ICT-utvecklingschef Markku Anttila samt Kuntien Tiera Oy:s projektchef Jukka Laiho, ledningsexpert Jaana Siitari samt utvecklingschef Sari Koljonen om stegmärkena för förändring. 

Vad vill man uppnå med serviceorienterad ledning?

Kari Ora: Vårt mål är kundorientering, där fokus ligger på att göra det enkelt och smidigt att utföra ärenden digitalt. För att nå vårt mål behöver vi en överblick över var efterfrågan på tjänster är störst i framtiden, och för det behöver vi uppdaterad information. Därför måste vi fundera på hur olika datalager kan utnyttjas inom serviceproduktionen.  

Jukka Laiho: Målet är att granska t.ex. befolkningsprognoser och hur läget ser ut inom servicenätverket och baserat på nuläget skapa en modell som vi kan använda för att bedöma efterfrågan och servicebehoven i framtiden. Vi har ett proof of concept -projekt på gång där vi utreder hur serviceklassifikationerna skulle kunna utnyttjas för att styra verksamheten och inom strategisk ledning. Vårt första användningsfall är småbarnspedagogik och grundutbildning. 

En aspekt som vi använder inom kundorientering är kundsegmentering. Segmentering gör det möjligt att granska kundgrupperna på ett förvaltningsövergripande sätt och gör att vi på så sätt kan överbrygga verksamhetsområdenas silon. Till exempel kan information om kundrelationen överföras från småbarnspedagogiken till grundutbildningen: när barnet går till skolan är det viktigt att känna till hans eller hennes specialkost och behov av särskilt stöd. 

Ni tänker utnyttja motsvarigheterna i Kommunernas och samkommunernas serviceklassifikation och Servicedatalagrets klassifikationsdata. Varför? 

Kari Ora: Vi valde att samordna klassifikationerna för att krav riktas mot kommunerna från två håll: å ena sidan ska de rapportera utifrån ekonomisidans serviceklasser, å andra sidan ska de producera information om kommunernas tjänster till Servicedatalagret med utgång från kunden. Samordningen av klassifikationer (mappning) är den första där man velat kombinera dessa saker. Målet är att skapa en förståelse och beskriva olika aktörers roller. Vi befinner oss dock bara i startskedet. 

Jaana Siitari: Till vänster på denna bild finns det funktioner där man använder Kommunernas och samkommunernas serviceklassifikation. Till höger finns det i sin tur funktioner där det är mer naturligt att använda Servicedatalagret som aspekt. Mappningsarbetet skapar en referensmodell och varje kommun kan hitta sina egna lösningar baserat på den. Sett ur aspekten ledning genom information behöver vi se vilka tjänster som behövs och vad det innebär för serviceproduktionen och produktifieringen. Vid samordningen av klassifikationer har man gjort ett arbete av mycket grundläggande kvalitet, som hjälper vid informationshanteringen och bidrar till att föra digitaliseringen framåt. 

Kari Ora: Mappningsprojektet löser inte allt än, utan nu har vi bara sökt enhetlighet så att de olika klassifikationerna matchar varandra. Vid ledning genom information är effektaspekten central: man måste se den större bilden för att veta till exempel hur man ska satsa på barn och unga. Hur ska man leda helheten: stödjer de organisatoriska lösningarna ledning genom information? 

För att använda datalagren vid ledning genom information krävs också tekniska lösningar. Tiera kommer att använda samordningen av klassifikationer vid uppbyggnaden av en process- och digitalplattform för Riihimäki och övriga kommuner. Hur kommer mappningen att användas i den digitala plattformen? 

Sari Koljonen: På serviceplattformen kopplas serviceprodukterna till serviceklassifikationen och andra nödvändiga data. När vi nu bygger upp serviceplattformen strävar vi efter att beskriva olika behov i anknytning till rapportering och verksamhetsstyrning. På serviceplattformen bygger vi upp en serviceförteckning, som hela tiden utvecklas. Serviceplattformen utgör i framtiden huvuddatalagret, där man hanterar och berikar serviceprodukterna – från serviceplattformen exporteras sedan informationen till andra kommunsystem. Målet är att göra en dubbelriktad integration mellan serviceplattformen och Servicedatalagret så att kommunerna kan exportera serviceinformationen till en annan plats efter eget behov, varifrån de sedan uppdateras till en annan plats med hjälp av integrationen. 

Kari Ora: Samordningen av klassifikationer är en bra utgångspunkt. Därtill är det viktigt att informationen kan berikas på olika sätt. 

Jaana Siitari: Vi har precis påbörjat arbetet, men är på väg i rätt riktning. Samarbetet med olika kommuner är viktigt för att vi ska kunna säkerställa att serviceplattformen kan användas i fortsättningen. 

Bakgrund:

• Motsvarigheterna i Kommunernas och samkommunernas serviceklassifikation och Servicedatalagrets klassifikationsdata på Avoindata.fi (på finska)
• Samordningen pågår av serviceklassifikationen för kommunalekonomi (JHS 200) och Servicedatalagrets klassifikationsdata 
• Utnyttjande av Servicedatalagrets uppgifter