Suomi.fi-laatutyökalujen käyttöönotto on vaivatonta ja maksutonta

Suomi.fi-laatutyökaluilla organisaatio voi arvioida ja seurata asiointipalvelujensa laatua ja käyttöä. Laatutyökalut sisältää kolme erilaista työkalua: asiakaspalautetyökalun, itsearviointityökalun sekä käyttöasteen mittaukseen kehitetyn työkalun.

Suomi.fi-laatutyökalujen käyttö on organisaatioille maksutonta. Käyttöönotto edellyttää Suomi.fi-palvelutietovarannon (PTV) käyttölupaa, koska Laatutyökalut liitetään osaksi Palvelutietovarantoon kuvattuja palveluita tai asiointikanavia. Kun organisaatiolla on Palvelutietovarannon käyttölupa, erillistä käyttölupaa Laatutyökalujen käyttöönotolle ei tarvita.

Käyttöönottopolku kuvaa käyttöönoton eri vaiheita 

Laatutyökalujen käyttöönottopolussa on kuvattu käyttöönoton eri vaiheita Laatutyökaluihin tutustumisesta, sisäisen koordinaation järjestämiseen sekä varsinaisesta käyttöönotosta, käyttöön ja käytön laajentamiseen. 

Ennen käyttöönottoa on hyvä selvittää

• kenellä organisaatiossa on Palveluhallinnan pääkäyttäjyys, 
• kuka vastaa organisaation Palvelutietovarannon tietojen ylläpidosta ja 
• kenelle olisi hyvä lisätä pääsy Palveluhallintaan ja Palvelutietovarantoon. 

Kun palvelu on kuvattu Palvelutietovarantoon, Laatutyökalut voi ottaa käyttöön muutamalla klikkauksella.

Tämän lisäksi voi olla hyvä selvittää

• millaisia menetelmiä organisaatiolla on käytössä palveluidensa laadun mittaamiseen ja raportoimiseen sekä
• miten esimerkiksi asiakaspalautetta jo kerätään tai 
• millaisia mahdollisia suunnitelmia asiakaspalautteen keräämiseksi on olemassa. 

Aina Laatutyökalujen käyttöönotto ei vaadi isoa sisäistä keskustelua tai koordinointia. Laatutyökalujen käyttöönotto voi olla kannattavaa aloittaa yhdellä tai muutamalla pilottipalvelulla, jolloin käyttöönoton kynnys on mahdollisimman pieni ja kokeilun aloittaminen on ketterää.

Kevyimmillään Laatutyökalujen käyttöönotto vaatii organisaatiosta yhden henkilön, joka perehtyy Laatutyökaluihin ja haluaa kokeilla sen käyttöä sopivassa palvelussa. Kun organisaation sisällä on päätetty, missä palvelussa Laatutyökaluja pilotoidaan, kokeilun voi aloittaa heti. Näin Laatutyökaluista saadaan nopeita ensimmäisiä käyttökokemuksia ja päätös käytön laajentamisesta helpottuu. 

Itsearviointi on helpoin tapa aloittaa Laatutyökalujen käyttö

Laatutyökalujen käyttö on helppoa aloittaa esimerkiksi itsearviointityökalulla ja itsearvioinnin tekemisellä valituille palveluille. Itsearviointityökalu sisältää väittämiä, joiden avulla organisaatio ja palvelun kehitystiimi pystyvät arvioimaan digitaalisia asiointipalvelujaan eri osa-alueiden näkökulmasta. Kriteeristö selvittää, miten palvelussa on huomioitu esimerkiksi asiakkaiden osallistaminen, ohjeistus ja tietoturva-asiat. Itsearviointiin on hyvä ottaa mukaan palvelun kehittämisen kannalta keskeiset henkilöt. Sen voi tehdä yhdessä palaverissa tai osissa. Aikaa itsearvioinnin tekemiseen on hyvä varata noin 1–2 tuntia.

Jos organisaatio haluaa ottaa käyttöön asiakaspalautetyökalun, sitä on mahdollista kokeilla matalalla kynnyksellä vaikkapa vain yhdessä palvelussa. Käyttöönottovaiheessa on hyvä suunnitella

• miten asiakaspalaute käsitellään,
• kuka palautteet analysoi ja 
• miten palaute huomioidaan palvelun kehittämisessä. Jotta asiakaspalaute hyödynnetään palvelun kehityksessä, 

Nämä käytännöt on hyvä luoda viimeistään siinä vaiheessa, kun asiakaspalautetyökalua pilotoidaan. 

Asiakaspalautetyökalua on ensimmäisten kokeilujen jälkeen helppo markkinoida organisaation sisällä, kun työkalun käytöstä ja hyödyntämisestä on jo organisaatiokohtaista kokemusta. Näin asiakaspalautetyökalua on sujuvaa laajentaa useampaan palveluun. 

Kun asiakaspalautetta kerätään useammassa palvelussa, palautteen vertailu sekä organisaation sisällä että organisaatioiden kesken on helppoa ja yhteismitallista. Palautetta voi hyödyntää asiointipalvelun nopeassa kehittämisessä: bugien löytäminen, tiketöinti, välitön reagointi palautteeseen. Lisäksi asiakaspalautteesta saa syötettä pidemmän aikavälin kehittämiseen kuten kehityksen tavoitteiden asettamiseen ja strategian määrittämiseen. 

Laatutyökalut ovat parhaimmillaan ja laajasti hyödynnettynä yksi keskeinen osa organisaatioiden ja jopa koko julkisen hallinnon tiedolla johtamista. 

Laatutyökalujen tiimiltä ([email protected]) on aina mahdollista pyytää apua käyttöönotossa tai tarkempaa esittelyä organisaation palveluiden kehittämisen avainhenkilöille. 

Lisätietoa Suomi.fi-laatutyökaluista