Blogit

Häiriökysynnän taltuttaminen on paras säästöohjelma

Lauri Markkanen Julkaisupäivä 9.12.2020 13.56 Blogit

Valtionhallinnon häiriökysynnän purkaminen on valtava yhteisponnistus. Digi auttaa, mutta vain asiakasymmärryksen kera tarjoiltuna. Erilaiset palveluongelmat ja kriisit aiheuttavat häiriökysyntää - eli asiakkaan puutteellisesta palvelusta aiheutuvia turhia yhteydenottoja, jotka aiheuttavat organisaatiolle kuluja. 

Murheellinen Vastaamo-tietomurto on hyvä esimerkki kriisistä tai häiriöstä, joka potentiaalisesti synnyttää äkillisesti suuren määrän häiriökysyntää. Myös tällaisissa tapauksissa Suomi.fi on luonteva tietoa, toimintaohjeita ja palveluohjausta kokoava yhteinen kotipesä.

Häiriökysyntää synnyttävät ankeat ja tympeät palvelukokemukset  

Pänniihän se. Jonottaa nyt puhelinpalveluun vain kuullakseen, ettei asiaa voi hoitaa puhelimitse. Odottaa ruokaa ravintolassa, kun tarjoilija on epäonnekseen pudottanut tilauslapun lattialle. Tai juosta tiskiltä toiselle, kun ei tiedä, mistä apua löytyy.

Häiriökysyntää synnyttävät ankeat ja tympeät palvelukokemukset, joita meillä kaikilla on. Häiriökysyntä on organisaatiolle turhaa kuormitusta, jota syntyy, kun asiakas saa huonoa tai väärää palvelua – tai jää tyystin vaille palvelua. Puhelimet pirisevät ja viestit viuhuvat, kun asiakkaat etsivät oikeaa tietoa tai kysyvät asiansa käsittelyn etenemisestä.

Pelkkä uusi ja hieno digihärveli ei riitä

Taloudellisesti haaste on massiivinen. Valtionhallinnossa häiriökysynnän osuudeksi on arvioitu ainakin puolet, esimerkiksi sotepalveluissa usein enemmänkin. Suomen häiriökysyntäkeskustelua johtaneen Hermanni Hyytiälän mukaan ongelmat haukkaavat huomattavan osan sotebudjetista. Varsin hyvistä syistä aihetta voi tarkastella myös sujuvaa palvelua odottavan kansalaisen asiakaskokemuksen tai häiriökysynnän turvottamia jonoja purkavan työntekijän työtyytyväisyyden näkökulmasta.

Digitaaliset palvelut ovat osa ratkaisua häiriökysynnän pienentämiseen ja nopea digikehitys tarjoaa koko ajan hienompia työkaluja, mutta pelkkä uusi digihärveli harvoin itsessään vähentää häiriökysyntää. Pidemmälle päästään, jos samassa paketissa on paremmat tekniset ratkaisut sekä kokonaisvaltainen ymmärrys asiakkaiden tarpeista ja käyttäytymisestä.

Yhdessä ymmärrämme enemmän

Miten tuollainen ymmärrys valtionhallinnossa syntyy? Useimmiten yhdessä tekemällä, poikkihallinnollisesti. Siihen myös me Suomi.fi-verkkopalvelun sisällöntuottajat Digi- ja väestötietovirastossa tähtäämme. Suomi.fi-verkkopalvelun kansalaisia ja yrityksiä eri tilanteissa auttavien tietosisältöjen tarkoitus on osaltaan vähentää häiriökysyntää.

Suomi.fin sisältöjä tarvitaan usein elämäntilanteissa, jotka ovat muutoinkin kuormittavia. Asiat voivat olla monimutkaisia ja asiointiprosessit monipolvisia. Parhaillaan kehitämme uutta tapaa esittää sisältöjämme elämäntapahtumalähtöisinä polkuina. Kehitystyö tuo selkeyttä ja käytettävyyttä, kun asiakas näkee palvelussa tekemiensä valintojen perusteella juuri hänelle olennaisen tiedon ja palvelut.

Sisältöjä kehitetään yhdessä viranomaisten, virastojen ja järjestöjen kanssa. Näissä verkostoissa syntyy yhteinen tilannekuva ja laajempaa asiakasymmärrystä, joiden voimalla vaikkapa avioeroa koskevaa sisältökokonaisuutta rakennetaan yhdessä mahdollisimman laadukkaaksi.

Laajemmin kuljemme kohti sisältöjen ja palvelujen vielä läheisempää liittoa sekä rikkaampia sisällön esittämisen tapoja. Jalo tavoitteemme on, että kansalainen tai yritys löytää etsimänsä tiedon tai palvelun ääreen mahdollisimman lyhyttä polkua pitkin. Kun onnistumme, kaikki hyötyvät.