Suomi.fi on oivallinen tuki asiakaspalvelullenne – osaatteko jo hyödyntää kaikkia sen mahdollisuuksia?

”Jos et tiedä, mistä aloittaisit asioiden selvittämisen uudessa elämäntilanteessasi, aloita Suomi.fistä.” Epävirallinen slogan kuvaa Suomi.fi-verkkopalvelun roolia elämäntapahtumiin liittyvien ohjeiden ja palveluiden kokoajana yli organisaatiorajojen.

Suomi.fi on oivallinen tuki myös organisaatioiden asiakaspalvelulle erityisesti niissä tilanteissa, joissa asiakkaan tulee asioida usean tahon kanssa. Asiakas ei aina tiedä, mihin pitäisi ottaa yhteyttä.

Eri viranomaisten asiakaspalvelutkaan eivät aina ole varmoja, mihin palveluihin asiakas tulisi ohjata. 

–    Esimerkiksi läheisen kuolema on tilanne, jossa asiakas saattaa tarvita sellaista neuvontaa, jota oma organisaationne ei voi antaa. Tällaisessa tilanteessa kannattaa ohjata Suomi.fin Läheisen kuolema -oppaaseen, josta hän saa kattavasti ohjeita elämäntilanteeseensa, kuvailee johtava asiantuntija Terhi Tuokkola Digi- ja väestötietovirastosta. 

Soveltuviin Suomi.fin oppaisiin kannattaa linkittää myös organisaationne verkkosivuilta. Parhaassa tapauksessa se helpottaa asiakkaittenne omatoimista asiointia ja vähentää turhia kyselyitä asiakaspalveluunne. 

Tukea itsenäiseen toimimiseen uudessa elämäntilanteessa

Vuodesta 2020 lähtien Suomi.fin tietosisältöjä on kehitetty oppaiksi, joiden sisältö muokkautuu muutaman valinnan avulla käyttäjän omaan tilanteeseen soveltuvammaksi. Oppaassa monimutkaisetkin asiat esitetään selkeästi ja ymmärrettävästi.   

Tavoitteena on se, että uuden elämäntilanteen kohdannut ihminen ymmärtää kokonaisuuden paremmin ja saa asiansa hoidettua sujuvasti ja käyttää tarjolla olevia palveluita. 

Erilaisiin elämäntilanteisiin ja yrityksen vaiheisiin on tuotettu nyt kymmenen opasta. Parhaillaan työn alla ovat oppaat työntekijän palkkaamiseen, työkyvyn tukemiseen sekä lapsen saamiseen.  

Suomi.fin sydämessä on asiakasymmärrys

Kaikki oppaat tuotetaan Suomi.fin yhtenäisen sisältöyhteistyömallin mukaisesti. Keskeistä on poikkihallinnollinen ja moniammatillinen yhteistyö teemaan liittyvien viranomaisten, järjestöjen ja yritysten kanssa. 

Lähtökohtana on aina tutkittu asiakasymmärrys. DVV:n verkkotoimittajat selvittävät aluksi, millaisia ovat teemaksi valitun elämäntilanteen kohdanneiden ihmisten tarpeet ja ongelmat.

Asiakastutkimuksen pohjalta suunnitellaan palvelupolku, oppaan tarkempi rakenne ja tietosisällöt. Tuotettua opasta myös testataan käyttäjäryhmillä ja palautetta kerätään monin tavoin.  

Palvelutietovarantoon kuvatut palvelut hyvin esillä

Paitsi tietoja ja ohjeita, ihminen etsii tarjolla olevia palveluita. 

Suomi.fi-palvelutietovarantoon kuvatuilla kuntien, hyvinvointialueiden, virastojen, järjestöjen ja muiden toimijoiden palvelu- ja asiointikanavien tiedoilla onkin aivan keskeinen rooli oppaissa. Tavoitteena on se, että ihminen osaa ohjeiden pohjalta omatoimisesti siirtyä hoitamaan asioitaan tarjolla oleviin palvelukanaviin. 

Selkeä palveluohjaus vähentää myös tarvetta selvittää asioita eri organisaatioiden asiakaspalveluista. Tästä hyötyvät kaikki osapuolet. 

Suomi.fi-verkkopalvelun tietosisällöillä jo noin 5 miljoonaa lukukertaa vuonna 2023 

Kun ihminen etsii tietoa omaan elämäntilanteeseensa, ovat myös hakukoneet keskeinen tietolähde. Suomi.fi-verkkopalvelun löydettävyyttä hakukoneissa on kehitetty suunnitelmallisesti. 

Tulosta on tullut. Vuoteen 2022 verrattuna sivulatauksissa on kasvua peräti 59 prosenttia. Vuoden 2023 syyskuun loppuun mennessä sivulatauksia on noin 5 miljoonaa.  

Myös Palvelutietovarannon sisältöjä luetaan Suomi.fissä paljon. Vuonna 2023 tammi-syyskuussa PTV-sisällöt keräsivät yhteensä 5,4 miljoonaa sivukatselua.