Suomi.fi-kvalitetsverktygen gjorde det möjligt för Traficom att samla in tjänstespecifik respons och förbättra kundupplevelsen

I april 2023 tog Transport- och kommunikationsverket Traficom i bruk kvalitetsverktygen i stor utsträckning när de pilottestade kundresponsverktyget i de första elektroniska tjänsterna. Därefter har användningen av verktyget i olika tjänster utvidgats betydligt vid myndigheten. Självutvärderingsverktyget togs i bruk av Traficom redan i dess utvecklingsskede. Med Suomi.fi-kvalitetsverktygen utvecklar organisationen framför allt kundupplevelsen av elektroniska tjänster.

Myndigheten för digitalisering och befolkningsdatas (MDB) Suomi.fi-kvalitetsverktyg har skapats för organisationer inom den offentliga förvaltningen i syfte att stöda utvecklingen av smidigare och mer kundorienterade elektroniska tjänster. Till kvalitetsverktygen hör verktyg för kundrespons, självutvärdering och mätning av användningsgraden samt en samlingsvy som sammanställer dem. 

Traficom fokuserar i stor utsträckning på att utveckla både den elektroniska ärendehanteringen och kundupplevelsen

Traficom har utökat användningen av kundresponsverktyget i olika tjänster kraftigt sedan våren 2023. Erfarenheterna har varit goda ända sedan ibruktagandet inleddes och avsikten är att utvidga dem till att omfatta största delen av myndighetens elektroniska tjänster. 

– För närvarande fokuserar Traficom i stor utsträckning på att utveckla både den elektroniska ärendehanteringen och kundupplevelsen. Med hjälp av Suomi.fi-kvalitetsverktygens kundresponsverktyg har vi nu för första gången kunnat samla in tjänstespecifik kundrespons. För de övriga responskanalernas del har det tidigare varit svårare att rikta responsen, berättar Maaria Bäckblom, utvecklingschef för Traficoms digitala servicekanaler.

Traficom har redan fått rikligt med respons, eftersom man redan nu har fått glädjande mycket kundrespons i tjänster med stor volym. De största användarmängderna finns i e-tjänsterna för ägarbyte, avställning och påställning av fordon.

– I vissa tjänster lämnar upp till 10 % av användarna respons, och när antalet användare är stort har det också synts i tusentals responser, säger Bäckblom. 

Vid myndigheten tror man att orsaken till den livliga responsen i synnerhet är att det är lätt att ge respons. Traficoms kundresponsverktyg är inbäddat direkt i e-tjänsten och inte till exempel bakom en länk.

– Kunden ser direkt hur lätt och snabbt det är att ge respons vilket säkert sänker tröskeln för att lämna en egen stjärnbedömning av tjänsten och om man vill också en öppen kommentar. Utöver konstruktiv och korrigerande respons får vi mycket positiv respons och kommentarer om att tjänsterna fungerar, vilket är trevligt, berättar Bäckblom.

Traficoms respons gås igenom på månadsnivå, då de som äger tjänsterna får ett sammandrag av responsen. 

Kundupplevelsen kunde förbättras omedelbart

Traficom har redan på några månader kunnat förbättra sina tjänster med hjälp av verktyget för kundrespons.

– För en tjänst fick vi till exempel respons om att det var svårt för många att lägga till bilagor. Med verktyget för kundrespons fick vi respons direkt och rätt riktad just till tjänsten i fråga, berättar Bäckblom. 

– För oss är det ytterst viktigt att utveckla kundupplevelsen, men också att förmedla budskapet till våra klienter att vi gör tjänsterna för dem och att vi är genuint intresserade av att höra deras respons, fortsätter Bäckblom. 

Traficom har beslutat om ibruktagandet av kvalitetsverktygen på grund av att de är enkla och av de tydliga fördelarna de medför. Ibruktagandet av verktygen har också gått smidigt.

– Vi tog i bruk kundresponsverktyget som inbäddat, men i takt med att vi fick mer erfarenhet märkte vi att API-gränssnittet i sin helhet är en bättre lösning. Vi övergår sakta mak till att använda API-gränssnittet och rekommenderar det också till andra som tar verktyget i bruk, beskriver Bäckblom. 

Självutvärderingsverktyget kan användas för många ändamål

Med kvalitetsverktygens självutvärderingsverktyg kan organisationen med hjälp av en enkel uppsättning frågor gå igenom kvaliteten på sina tjänster samt upptäcka eventuella brister. Traficom har använt självutvärderingsverktyget ända sedan dess utvecklingsfas.

Vid Traficom är e-tjänsterna i praktiken likadana sinsemellan i fråga om processerna. Med verktyget har det också varit lätt att genom att bedöma en tjänstetyp granska hur alla andra tjänster fungerar.

– För oss är situationen lätt i den bemärkelsen att när man har bedömt en tjänst har man samtidigt bedömt alla, påpekar Bäckblom.

Självutvärderingsverktyget har emellertid inte heller senare förblivit oanvänt i organisationen, utan det har också varit till annan nytta.

– Verktyget är utmärkt i samband med introduktionen av nya serviceutvecklare. Med självutvärderingsverktyget kan vi öppna upp vilka delområden en bra tjänst överhuvudtaget består av, avslutar Bäckblom.