Suomi.fi-laatutyökalut mahdollistivat Traficomille palvelukohtaisen palautteen keräämisen ja asiakaskokemuksen parantamisen

Liikenne- ja viestintävirasto Traficom otti Laatutyökalut laajamittaisesti käyttöön huhtikuussa 2023, kun se pilotoi asiakaspalautetyökalua ensimmäisissä sähköisissä palveluissa. Tämän jälkeen työkalun käyttöä eri palveluissa on laajennettu virastossa merkittävästi. Itsearviointityökalu otettiin Traficomilla käyttöön jo sen kehitysvaiheessa. Suomi.fi-laatutyökaluilla kehitetään organisaatiossa ennen kaikkea sähköisten palveluiden asiakaskokemusta.

Digi- ja väestötietoviraston Suomi.fi-laatutyökalut on luotu julkisen hallinnon organisaatioille sujuvien ja asiakaslähtöisten sähköisten palveluiden kehittämisen tueksi. Laatutyökaluihin kuuluvat asiakaspalaute-, itsearviointi- ja käyttöasteen mittaamisen työkalut sekä ne yhteen kokoavat koontinäkymät. 

Fokuksessa sähköisen asioinnin ja asiakaskokemuksen kehittäminen

Traficomilla asiakaspalautetyökalun käyttöä eri palveluissa on laajennettu voimakkaasti keväästä 2023 lähtien. Kokemukset ovat olleet käyttöönoton alusta alkaen hyvät ja käyttöä on tarkoitus laajentaa edelleen kattamaan suurin osa viraston sähköisistä palveluista. 

– Tällä hetkellä Traficomilla vahvasti fokuksessa sekä sähköisen asioinnin että asiakaskokemuksen kehittäminen. Suomi.fi-laatutyökalujen asiakaspalautetyökalun avulla olemme voineet kerätä asiakaspalautetta nyt ensimmäistä kertaa palvelukohtaisesti. Muiden palautekanavien osalta palautteen kohdentaminen on aiemmin ollut haastavampaa, Traficomin digitaalisten asiointikanavien kehityspäällikkö Maaria Bäckblom kertoo.

Palautetta Traficomille onkin kertynyt jo runsaat määrät, sillä suuren volyymin palveluissa asiakaspalautetta on annettu jo nyt ilahduttavan paljon. Suurimpia käyttäjämäärät ovat ajoneuvon omistajanvaihdos-, liikennekäytöstäpoisto- ja liikennekäyttöönotto -asiointipalveluissa.

– Joidenkin palveluiden käyttäjistä jopa 10 % antaa palautetta ja kun käyttäjämääriä on paljon, on se myös näkynyt jopa tuhansina palautteina, Bäckblom sanoo. 

Virastossa uskotaan, että vilkkaaseen palautteen antoon on syynä etenkin palautteen antamisen helppous. Traficomilla asiakaspalautetyökalu on upotettuna suoraan asiointipalveluun, eikä esimerkiksi linkin taakse.

– Asiakas näkee suoraan, kuinka helppoa ja nopeaa palautteen antaminen on, se varmasti madaltaa kynnystä jättää oma tähtiarvio palvelusta ja halutessaan myös avoin kommentti. Rakentavan ja korjaavan palautteen lisäksi saamme mukavan paljon positiivista palautetta ja kommentteja siitä, että palvelut toimivat, Bäckblom kertoo.

Traficomilla palautteita käydään läpi kuukausitasolla, jolloin palvelujen omistajat saavat palautteista yhteenvedon. 

Asiakaskokemusta päästiin parantamaan välittömästi

Traficom on päässyt jo muutamassa kuukaudessa parantamaan asiakaspalautetyökalun avulla palveluitaan.

– Saimme yhden palvelun kohdalla esimerkiksi palautetta siitä, että liitteiden lisääminen tuotti monelle vaikeuksia. Asiakaspalautetyökalun avulla saimme palautteen välittömästi ja oikein kohdennettuna juuri kyseiseen palveluun, Bäckblom kertoo. 

– Meille on äärimmäisen tärkeää kehittää asiakaskokemusta, mutta myös välittää asiakkaillemme se viesti, että teemme palveluita asiakkaitamme varten ja olemme aidosti kiinnostuneita kuulemaan palautetta, Bäckblom jatkaa. 

Laatutyökalujen käyttöönottoon on Traficomissa päädytty niiden selkeiden hyötyjen sekä helppouden vuoksi. Myös työkalujen käyttöönotto on sujunut vaivattomasti.

– Otimme asiakaspalautetyökalun käyttöön upotettuna, mutta kokemuksen myötä huomasimme, että API-rajapinta on kokonaisuudessaan parempi ratkaisu. Siirrymme hiljalleen API-rajapinnan käyttöön ja suosittelemme sitä myös muille, jotka ottavat työkalun käyttöön, Bäckblom kuvaa. 

Itsearviointityökalu on taipunut moneksi

Laatutyökalujen itsearviointityökalun avulla organisaatio voi käydä yksinkertaisen kysymyspatteriston avulla läpi palveluidensa laatua sekä havaita mahdollisia puutteita. Itsearviointityökalu on ollut Traficomissa käytössä jo sen kehitysvaiheesta lähtien.

Traficomilla sähköiset asiointipalvelut ovat keskenään prosessien osalta käytännössä samanlaisia. Työkalun avulla onkin ollut helppo tarkastella yhden palvelutyypin arvioinnin kautta myös kaikkien muiden palveluiden toimivuutta.

– Meidän kohdalla tilanne on siinä mielessä helppo, että kun on arvioinut yhden palvelun, on arvioinut samalla kertaa oikeastaan kaikki, Bäckblom huomauttaa.

Itsearviointityökalu ei kuitenkaan ole jäänyt organisaatiossa myöhemminkään käyttämättä, vaan siitä on löytynyt myös muuta hyötyä.

– Työkalu on loistava uusien palvelukehittäjien perehdyttämisen yhteydessä. Itsearviointityökalun avulla voimme avata sitä, minkälaisista osa-alueista hyvä palvelu ylipäätään koostuu, Bäckblom päättää.