Miten digitalisaatio voi tehdä kansalaisista onnellisempia?

        
Kirjoittaja: filosofi Frank Martela

Tämä artikkeli on osa Onnellisten digitalisaatio -artikkelisarjaa. Artikkelisarjan tekstit ovat kirjoittajavieraiden laatimia, eivätkä edusta Digi- ja väestötietoviraston kantaa.
Katso kaikki artikkelisarjan kirjoitukset >>
 

---

        

 

Niin muuttuu maailma, Eskoni, todettiin Aleksis Kiven Nummisuutareissa. Tämän hetken yksi keskeisistä muutoksen megatrendeistä on digitalisaatio: Alalla kuin alalla on löydettävissä työtehtäviä, jotka ihmisen sijasta jo nyt tai lähitulevaisuudessa tekee jonkinlainen ohjelmisto, algoritmi tai tekoäly. Tämä kehitys myllää uusiksi suhdettamme työhön, suhdettamme toisiimme ja suhdettamme viranomaisiin. Kun muistetaan että jo Adam Smith esitti, että yhteiskunnan päämäärä on ”edistää hallittavien onnellisuutta” niin kysymys kuuluu: Miten digitalisaatio ja digitaaliset palvelut voisivat palvella kansalaisten hyvinvointia eikä ainakaan heikentää sitä?

Tältä osin voidaan esittää pessimistisempi ja optimistisempi tulevaisuudenkuva.

Pahimmillaan digipalvelut kuormittavat käyttäjiään. Kun lääkärien ajasta iso osa kuluu raporttien kirjoittamiseen huonosti toimivaan digitaaliseen järjestelmään, on tämä aika pois varsinaisesta potilastyöstä. Myös kansalaiset turhautuvat, kun joutuvat ihmisen sijasta asioimaan digijärjestelmän kanssa, josta ei löydy polkua heidän yksiköllisen ongelmansa ratkaisemiseen.

Toimivat digipalvelut tekevät vuorostaan kansalaisen elämästä huomattavasti helpomman. Niitä käyttää niin luontevasti, että asiaa ei edes hirveästi ajattele. Maksan itse esimerkiksi laskut kännykällä enkä pankkikonttorissa. Säästynyt aika ja vaiva on aikamoinen, mutta sähköisestä laskun maksamisesta on tullut niin luonteva osa arkea, että ei asiaan kiinnitä mitään huomiota.

Minkälainen digipalvelu sitten tekee ihmisen onnellisemmaksi? Ensinnäkin palvelu täytyy suunnitella ihmisen tarpeista käsin. Huono palvelu on epäintuitiivinen ja pakottaa ihmisen ongelmat muotteihin joihin ne eivät sovi. Sen sijaan että ihmisen pitäisi toimia järjestelmän ehdoilla, järjestelmä kannattaa suunnitella toimimaan ihmisen ehdoilla. Tämä vaatii sen ymmärtämistä, minkälaisten tarpeiden kanssa ihmiset palvelua lähestyvät ja mikä olisi heille mielekkäin tapa ratkaista ne. Ja sen jälkeen järjestelmän suunnittelua näitä tarpeita tukemaan.

 

Yksi yleinen virhe mitä digipalveluiden suunnittelussa tehdään on siirtää aikaisempi analoginen tekemisen malli suoraan digitaaliseksi: ”Aiemmin toimittiin näin, nyt toimitaan samalla tavalla digitaalisesti.” Tällainen mielikuvituksettomuus synnyttää jäykkiä palveluita. Palvelua ei tulekaan suunnitella tukemaan nykyistä tekemisen tapaa, vaan tukemaan tekemisen päämäärää. Usein digipalvelu mahdollistaa päämäärän saavuttamisen monilla sellaisilla tavoilla, jotka eivät aiemmassa maailmassa olleet mahdollisia.

Digipalvelu ei saa myöskään olla este inhimilliselle vuorovaikutukselle. On asioita, jotka hoituvat selkeästi parhaiten, kun pääsee keskustelemaan niistä ihmisen kanssa. Kun tällaiset asiat yritetään pakottaa digitaalisiksi, syntyy vain turhautumista kun asiakas hakkaa päätään järjestelmään, joka ei pysty häntä auttamaan. Laadukas digipalvelu pitää huolta, että koneet hoitavat koneiden hommat ja ihmiset ihmisten hommat: Järjestelmä hoitaa pakolliset rutiinit kuten taustatietojen tallentamisen, jolloin varsinainen inhimillinen vuorovaikutusaika voidaan käyttää parhaalla tavalla itse ongelman ratkomiseen.

 

Ihmisten onnellisuutta palveleva digipalvelu lieneekin lopulta sellainen, joka on niin sujuva osa arkea, ettei sitä edes huomaa. Älypuhelimen käyttäjä saattaa päivän aikana käyttää useita kymmeniä sovelluksia maksaakseen laskuja, tarkistaakseen sään tai bussiaikataulun, viestiäkseen kavereiden, lasten opettajan tai työtovereiden kanssa. Ne ovat integroituneet osaksi arkea niin syvällisesti, että ihminen ei edes ajattele, kuinka paljon hankalampaa kaikki tämä oli vielä muutama vuosikymmen sitten.

Onnistunut digipalvelu tekee ihmisen onnelliseksi ratkomalla ihmisen ongelmat niin sujuvasti, että ihminen ei edes tiedosta kuinka tärkeäksi osaksi arkea tietty palvelu on hänelle muodostunut.