Kun minut viime viikolla nimitettiin Väestörekisterikeskuksen ylijohtajaksi, lupasin nimitystiedotteessa, että lähdemme muokkaamaan toimintaamme entistä asiakaslähtöisemmäksi. Olemme aiemminkin saaneet säännöllisessä palvelukuvatutkimuksessamme hyvää palautetta asiakkailtamme, mutta lähitulevaisuudessa voimakkaasti muuttuva roolimme kannustaa meitä kuuntelemaan asiakkaitamme entistä herkemmällä korvalla ja panostamaan sekä palveluidemme häiriöttömään toimintaan että sujuvaan asiakaspalveluun.

Aivan uusi tilanne meille ei ole, että sadat organisaatiot nojaavat omassa toiminnassaan reaaliajassa toimiviin palveluihimme, kriittisimpänä Suomi.fi-tunnistukseen. On selvää, että tällaisen alustapalvelun on toimittava luotettavasti jatkuvasti. Häiriöitäkin toki joskus tapahtuu ja sellaisen kohdatessa korjaustoimien on käynnistyttävä ripeästi ja viestinnän on oltava kattavaa ja reagoitava nopeasti. Yhtä lailla on selvää, että keskeistä kansallista alustaa tuottavana toimijana emme voi kehittää alustaa yksin. Jotta ymmärrämme mihin suuntaan yleinen digitalisaatiokehitys on menossa, meidän tulee käydä eri organisaatioiden ja asiointipalveluiden kanssa jatkuvaa vuoropuhelua miten ne joko hyödyntävät tai haluaisivat hyödyntää palveluitamme.

Uudempaa toimintaa meille sen sijaan on entistä suorempi kontaktipinta kansalaisiin asiakkaina. VRK:n palvelut on perinteisesti kohdistettu organisaatioasiakkaille. Jonkin verran kansalaisten palvelemista olemme tehneet aiemminkin, mutta viimeistään Suomi.fi-verkkopalvelun myötä kaikki kansalaiset ovat tulleet suoraksi asiakasryhmäksemme. Tämä kehityssuunta jatkuu tulevan vuodenvaihteen jälkeen, jolloin Kansalaisneuvonta siirtyy VRK:n tehtäväksi. Edelleen kansalaisten palveleminen tulee korostumaan toiminnassamme 2020, jolloin esitetty VRK:n ja maistraattien yhdistyminen on tapahtumassa. Silloinkin toimintaa ohjaavana punaisena lankana tulee säilymään digitalisaatio – niin sähköisissä asiointipalveluissamme kuin myös käynti- ja puhelinasioinnin sekä muidenkin taustaprosessien sujuvassa sähköisessä toiminnassa.

Tulemme käynnistämään vielä tämän vuoden aikana tarvittavat muutostoimet sekä asiakaspalvelumallimme että itse asiakaspalvelumme virtaviivaistamiseksi. Tavoitteena on, että niin kansalaiset kuin organisaatioasiakkaatkin saavat entistä vaivattomammin ja nopeammin vastauksia palveluihimme liittyviin kysymyksiin. Tulemme myös organisoimaan useita yhteistyöryhmiä, joissa voidaan käydä vuoropuhelua palveluistamme sekä niihin liittyvistä kehitysehdotuksista ja toimintamalleista.

Visiomme mukaisesti: digitalisoimme yhteiskuntaa – yhdessä onnistumme!

 

Janne Viskari
Ylijohtaja