Keväästä asti on ihmetelty niin talon sisä- kuin ulkopuolellakin, että ”mikäihmeenorganisaatioaspa”. Tähti on syttynyt, joskin vielä hieman himmeästi loistaen – mutta eihän kukaan ole tähti syntyessään, ei edes tähti itse. Kysymyksiä, kyseenalaistuksia ja ihmettelyjä on siis tullut ja niihin olemme yrittäneet aina löytää vastauksia, perusteluja ja vastakysymyksiäkin. Yritysten ja muiden organisaatioiden asiakaspalvelu on käynnistetty keväällä pienin mutta pippurisin voimin.

Harjoittelemme, etsimme parhaita toimintatapoja, opettelemme uskomattoman laajaa palveluvalikoimaamme sekä tutustumme asiakkaidemme tarpeisiin ja toiveisiin. Rakennamme yhteistyöverkostoja niin oman organisaation sisällä kuin sen ulkopuolellakin. Työsarkaa siis riittää ja kaikki tuki on tarpeen.

Palaute on tärkeää

Visiomme on toimia asiakaslähtöisesti, kommunikoida ymmärrettävästi, auttaa asiakkaitamme sekä palvella heitä laadukkaasti. Asiakkaita kuuntelemalla ja siten toimintaamme kehittämällä pystymme rakentamaan asiakaspalvelun, jolla on hyvä maine. Palaute on meille tärkeää.

Hyvään palveluun kuuluu, että asiakas tavoittaa meidät helposti ja nopeasti – mielellään yhden pysähdyksen periaatteella - ja että asiakas saa asiansa hoidettua kohtuullisessa ajassa. Kuulostaa yksinkertaiselta ja niinhän se onkin, mutta maailmanluokan asiakaspalvelun rakentaminen ei tapahdu yhdessä yössä.

Organisaatiossa kaikki ovat asiakaspalvelijoita

Organisaatioasiakaspalvelun tehtävänä on toimia asiakkaan asian vastaanottavana ja koordinoivana tahona, joka tarjoaa yleisneuvontaa ja selvittää asiakkaan ongelman tai asian, johon he tarvitsevat apua. Kuten usein kuulee sanottavan, niin on tässäkin yhteydessä todettava, että ollakseen maailmanluokan asiakaspalvelu, tarvitaan tiimi, joka puhaltaa yhteen hiileen. Ja nyt en puhu ainoastaan asiakaspalvelutiimistä vaan tietenkin koko organisaatiosta. Sillä me kaikki olemme asiakaspalvelijoita, vaikka emme toimisikaan suoraan asiakasrajapinnassa. Asiakkaat ovat meille yhteisiä.

Puhunkin mielelläni sisäisestä asiakkuudesta ja sen tärkeydestä. Parhaan asiakaskokemuksen voi tuottaa, jos koko ketju on kunnossa ja huolehdimme yhdessä siitä, ettei prosessien väleihin jää mustia aukkoja, jonne asiakkaan asia voisi tipahtaa. Auttamalla ja tukemalla kollegoita, varmistamme aukottoman palveluketjun asiakkaillemme.

Olen vakuuttunut siitä, että tällä jengillä kaikki on mahdollista. Otamme tulevat muutokset uteliaana ja innokkaana vastaan ja varmistamme, että myös asiakkaamme pysyvät vauhdissamme mukana.

Yritysten ja organisaatioiden asiakaspalvelun yhteystiedot

Jaana Immanen-Peuha, palvelupäällikkö