Digitalt stöd innebär att möta, lyssna på och handleda människor. För att kunna handleda sina kunder är det också bra om den digistödjaren känner till de etiska anvisningarna för digitalt stöd, samt behärskar grunderna i digitala färdigheter. Detta är kompetens som är gemensam för alla digistödjare. Vid Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata har vi satsat på att utveckla och identifiera denna gemensamma kompetens genom att producera utbildningar och kompetensmärken samt annat material som stöder kompetensen.

Utöver den kompetens som är gemensam för alla digistödjare behövs kompetensutveckling som riktas till digistödjare som arbetar med olika uppgifter. Digistödjare arbetar bland annat i bibliotek, statliga ämbetsverk, organisationer, företag och andra organisationer med mycket olika uppgifter och med olika slags klienter. Detta innebär att de digistödjarna också behöver olika slags kompetens. För att identifiera och utveckla denna riktade kompetens började vi utreda hurdana situationer de digistödjarna möter och hurdan kompetens som behövs i det digitala stödet.

Vi fick med nästan hundra digistödjare från runtom i landet som arbetar i olika organisationer och med olika kundmålgrupper. Tillsammans med de digistödjarna sammanställde vi profiler om kunderna inom det digitala stödet. Vi gjorde upp en lista över typiska orsaker till att människor söker sig till digitalt stöd. Därefter gick vi djupare och funderade på vad det egentligen kan handla om. Förekommer det problem med att uträtta ärenden digitalt eller finns det problem med att använda enheter. När vi hittade dessa grundorsaker ökade vår förståelse för den kompetens som behövs inom det digitala stödet.

Det kan vara svårt att sätta ord på det egna behovet av hjälp eller stöd. När det kommer till digitalt stöd kan behovet i verkligheten vara något helt annat än det som kunden berättar att hen behöver hjälp med. Det är inte nödvändigtvis endast fråga om svårigheter att använda enheten, utan problemet kan vara en funktionsnedsättning som uppkommit till följd av en sjukdom eller skada, inställningen till användningen av digi på grund av tidigare dåliga erfarenheter eller att man inte känner till servicesystemet. Tack vare en djupare förståelse för kundens behov kunde vi identifiera kompetensbehoven hos digistödjare som arbetar med olika kundmålgrupper.

Detta arbete gav upphov till kompetensprofiler. De har producerats för alla digistödjare och med hjälp av dem kan organisationerna utveckla den utbildning och introduktion som de erbjuder sina anställda så att de bättre än tidigare motsvarar de digitala stödjarnas behov. Profilerna är nu klara att tas i bruk, men arbetet kommer att fortsätta. Digitaliseringen erbjuder en möjlighet till kontinuerligt lärande för såväl digistödjare som dem som behöver stöd. Den kompetens som är nödvändigast just nu kan vara föråldrad redan om några år. Därför fortsätter vi att utveckla tillsammans och arbeta för att vi i Finland ska ha digistödjare vars kompetens motsvarar de aktuella behoven hos dem som behöver digitalt stöd.

Kompetensprofilerna hjälper dem som ger digitalt stöd att uppfatta hurdant digitalt stöd olika kundgrupper vanligtvis kan behöva. Det gör det också lättare att utveckla den egna kompetensen.

Mirva Gullman

---

Mirva Gullman arbetar vid Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata för att utveckla digitalt stöd