Uuden Suomi.fi-verkkopalvelun julkaisusta Porin kesäisessä Suomi Areenassa tulee kuluneeksi jo puoli vuotta, mutta palvelun taustavoimat eivät ole talviunilla. Uusien opastavien tietosisältöjen tuottaminen ja julkaistujen sisältöjen ajan tasalla pitäminen; palvelutietovarannon sisällön kehittäminen ja tuen antaminen palvelutietojen tuottajille; verkkopalvelun hakutoiminnallisuuden hiominen; käyttöliittymän ja käyttökokemuksen asiat; aktiivisen käyttäjäyhteisön kuuleminen ja kommenttien hyödyntäminen kehittämisessä… Vaatimattomasti voi todeta, että porukassa poreilee reilusti sitä kuuluisaa pöhinää.
Tässä ei ole kyse Iisakin kirkosta tai edes länsimetrosta. Suomi.fi ei tule koskaan valmiiksi, eikä ole tarkoituskaan tulla. Kansalaisille, yrityksille ja yhteisöille ja myös viranomaisille tarkoitettu, käytännössä kaikki arkeen kuuluvat asiat kattava verkkopalvelu, joka asiakaslähtöisesti ohjaa ja opastaa tilanteessa oikeiden palvelujen äärelle ja niiden käyttöön – siinä on monitasoista haastetta palvelun tekijöille.
Ainoa tapa onnistua oikeasti asiakaslähtöisen palvelun tuottamisessa on kehittää koko ajan, niin teknisesti kuin, ja ehkä ennen muuta, sisällöllisesti. Maailma muuttuu koko ajan ja siksi Suomi.fi ei voi ikinä valmistua, ei ainakaan sillä tavalla kuin olemme tottuneen ”valmista” ajattelemaan.
Asiakaslähtöisyyden Suomi.fi-palapeli
Asiakaslähtöisyys on vaikea palapeli, kun palvelun on palveltava kaikkia väestöryhmiä samanarvoisesti. Yhteen tuotteeseen tai liiketoimintaan liittyvä verkkopalvelu voidaan ja pitääkin optimoida kohde- tai asiakasryhmän mukaan, mutta Suomi.fi-verkkopalvelun potentiaalisia asiakkaita ovat periaatteessa kaikki Suomessa asuvat, kaikista elämäntilanteista ja taustoista. Jotta ymmärtäisimme tätä asiakashaastetta paremmin, olemme perustaneet pilottina Suomi.fi-käyttäjäyhteisön, jossa on nyt noin 220 tavallista suomalaista omissa aidoissa rooleissaan kansalaisina, yrittäjinä, perheellisinä, eläkeläisinä, työttöminä, opiskelijoina… Kaikki tuovat oman näkemyksensä siihen, mikä palvelussa toimii ja mikä ei, mikä on kullekin helppoa ja mikä vaikeaa, mitä sisältöjä pidetään tärkeinä ja mitä toissijaisina. Näitä ääniä kuuntelemme palvelukehityksessä tarkasti.
Tällainen aktiivinen työ asiakasrajapinnassa on jopa kriittinen tekijä suurten ja monimuotoisten käyttäjäryhmien palvelulle. Verkossa toimivat käyttäjäyhteisöt, joiden kanssa palvelutuottaja pitää yhteyttä, ovat kaupallisella puolella lähes normi, ja niin pitää olla meilläkin. Näin siitäkin huolimatta, että systemaattinen loppukäyttäjien kanssa toimiminen on oma, vaativa työnsä, johon on laitettava aikaa, resurssia ja pitkäjänteisyyttä. Mutta tässäkään asiassa ilmaisia lounaita ei ole.
Tavallisen ihmisen kieli ja virkasuomi
Jos jokin tietty asia on noussut esille käyttäjäyhteisömme ensi vaiheiden aikana, niin se on ollut arkikielen ja ihmisten luontaisten toimintatapojen merkitys verkkopalvelulle. Ihmiset etsivät tietoa ja palveluja kansankielellä, asioiden lempinimillä, asiayhteyksiä arvailemalla, kirjoittamalla google-tyyliin kokonaisia kysymyslauseita – kirjo on loputon. Jos palvelu ymmärtää vain viranomaissuomea ja virallisia käsitteitä, se ei ole lainkaan asiakaslähtöinen, vaikka käyttöliittymään ja sisällön esittämistapoihin olisi panostettu kaikki käytettävissä oleva osaaminen.
Tiedämme jo nyt, että Suomi.fi-palvelusta haetaan paitsi passia ja omaishoitoa, myös työkkäriä, päikkäriä ja monta muuta asiaa, joiden virallinen termi on jotain ihan muuta kuin se kansankielinen. Jokaiseen slangisanaan ei tarvitse Suomi.fin tietenkään reagoida, mutta jos järjestelmä ei ymmärrä, että ”käytetyn mopon myyminen” on julkisen palvelun kannalta sama asia kuin ”moottoriajoneuvon luovutus”, ollaan ison haasteen edessä. Tehtävämme on kuitenkin palvella hallinnon asiakkaita eikä antaa heille byroo-suomen kielikursseja.
Suomi.fi-verkkotoimitus, yhdessä asiantuntevien konsulttien kanssa, on tehnyt jo kesästä alkaen valtavasti työtä arkikielen ja tavallisen puhekielen tuomiseksi Suomi.fi-palvelun ymmärrettäväksi, ja työ jatkuu. Tähän liittyy mm. aluillaan oleva synonyymisanastojen luominen ja liittäminen ainakin eräiden keskeisten aihesisältöjen yhteyteen. Samaan aikaan on rohkaistava julkishallinnon palvelutuottajia käyttämään myös kansanomaisia termejä palvelujen kuvailutiedoissa.
Tulevaisuudessa tekoälyyn perustuva luonnollisen kielen konekäsittely ja käsitevastaavuuksien generointi voi olla, ja todennäköisesti onkin, todellisuutta. Mutta jotta koneet oppisivat, niille pitää ensin antaa huomattava määrä aineistoa, mistä oppia. Tämän käsiteaineiston luominen on osa sitä työtä, jota Suomi.fi-palvelujen yhteydessä tehdään joka päivä, niin sanastotyönä kuin hakutoimintojen kehittämisen yhteydessä, ja se on aivan keskeinen osa digitalisaatiota: jatkuvaa työtä koneen logiikan ja tavallisen ihmisen kielen välisessä tilassa, rakentamassa siltoja ja yhteyksiä tuohon tilaan.
Kirjoittaja on asiantuntija Väestörekisterikeskuksen Digitaaliset palvelut -yksikössä
